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1、全宇语音外呼营销系统解决方案重庆全宇科技发展有限公司目 录1 系统概述 42 需求分析 42.1 功能性需求 42.2 扩充性需求 52.3 稳定可靠性需求 53 系统设计原则 53.1 方案充分的可靠性及稳定性 53.2 方案的技术成熟度与先进性 53.3 方案的经济性设计原则 63.4 方案具备良好的易用性 63.5 方案具备高可管理性 63.6 系统具有良好的扩展性 64 系统结构介绍 74.1 系统物理结构 74.1.1 Keygoe多媒体交换机 74.1.2 CTI服务器 74.1.3 数据库服务器 84.1.4 本地坐席 84.1.5 管理终端及监控台 84.2 系统软件结构 84
2、.2.1 应用层 94.2.2 核心平台层 94.2.3 硬件层 95 系统业务功能 105.1 系统接入及智能路由 105.2 IVR自动语音应答 105.2.1 IVR语音导航 105.2.2 黑名单管理 105.2.3 IVR自助服务 105.3 ACD自动分配 115.3.1 智能排队功能 115.3.2 ACD自动坐席分配 115.4 坐席客户端系统 115.4.1 话务员操作台 115.4.2 班长席监控台 126 呼叫中心基本功能 146.1 来话路由分配策略 146.1.1 MPWC的策略管理 146.1.2 呼叫前转策略 146.1.3 后续呼叫策略 146.1.4 呼损记录
3、 146.2 ACD坐席排队策略 156.3 坐席分组、授权管理 156.3.1 坐席组维护 156.3.2 坐席人员维护 156.3.3 坐席组成员定义 156.3.4 角色管理及授权 166.3.5 坐席位置灵活分配 166.4 坐席通话实时录音 166.4.1 录音文件存储格式 166.4.2 功能特点 176.4.3 录音管理 176.5 话务记录查询统计分析 176.5.1 来电统计 176.5.2 坐席服务记录查询 186.5.3 坐席相关报表 187 电话营销业务功能 187.1 外呼分类 187.1.1 IVR外呼 187.1.2 浏览式外呼 197.1.3 预拨号外呼 207
4、.2 外呼管理 217.2.1 产品属性定义 217.2.2 任务管理功能 217.2.3 外呼数据导入 227.2.4 技能组分配 227.2.5 外呼营销脚本定义 237.2.6 坐席业务处理 237.2.7 外呼任务查询统计 237.3 外呼业务其他功能 258 技术支持与售后服务 268.1 安装调试 268.2 项目培训 268.3 系统保修与技术服务 269 公司介绍 271 系统概述电话营销即通过使用电话通信及计算机技术，来实现有计划、有组织、高效率地市场推广，用以扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营
5、销系统在国内早期主要应用于通信运营商，通过拨打电话方式开展对自身客户群体进行产品推介销售、客户回访（关怀）、资料核实、满意度调查及信息告知等诸多业务。经过多年的培育及用户对电话营销的逐步认可，实际上电话营销系统已经大量运用于各行各业，技术上完全不再是纯电话模式下的手工拨号。当前，通过功能完善的电话销售平台，结合一些辅助分析，特别是结合电子商务和诸如CRM等业务管理系统，电话营销已能达到精准营销的效果，为众多企业带来了可观的销售业绩，正成为这些企业不可或缺的重要销售渠道。全宇电话营销系统根据多年大规模的实际应用，结合多年的行业经验积累，以及新形势新需求下的技术创新，在产品中融入了很多自身特色的内
6、容，是一款大容量、高性能、可编程的呼叫中心系统软件产品，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、模块化的架构的设计，将交换技术、CTI技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，可以为500坐席以内的项目提供完整的客户服务中心解决方案。目前，我公司已为众多公司、企业提供了电话营销系统及优质的服务，在为广大客户群体创造价值的同时也赢得了自身在业内的认可与口碑。2 需求分析2.1 功能性需求外呼营销系统应具有以下功能：1、外呼模式要求：系统能支持手工单个外呼、浏览式外呼、预拨号及高速拨号等拨号方式。多种呼叫方式根据不同业务灵活调整最适合的呼叫方式。2、任务管理功能：
7、可以定义任务执行日期时间段、审核有效；可以定义任务对应的外呼号码；可以定义任务服务人员；3、产品定义：根据外呼业务调整，能灵活定义产品属性。4、营销清单：能按任务、日期导出营销结果清单，便于提交数据到其他系统处理业务。5、报表功能：能按任务、工号、日期统计销售量，具有一定的数据对比分析功能，作为决策者的基础数据。6、外呼清单及统计：对外呼被叫号码按呼叫结果分析，也可以按呼叫结果导出，重复利用号码。7、录音功能：对呼入转坐席或坐席呼出，实时录音，具有备份功能。8、自动外呼功能：由系统自动外呼用户，用户接听后，系统自动拨报语音内容。9、呼入转人工坐席服务：系统外呼用户后，用户需要回电咨询业务情况，
8、直接转人工服务。2.2 扩充性需求1、功能扩充：在具有外呼营销功能的基础上，系统在不换硬件及软件平台条件下，能方便升级成呼入型呼叫中心系统。2、规模扩充：随着系统功能的扩充，要求的呼叫量越来越大，因此要求中继线、座席的规模能平滑扩容，同时要求扩容时不断业务不断电，保证业务连续运行。2.3 稳定可靠性需求1、要求系统具有高可靠性，不影响业务开展；1 系统设计原则为了保证系统的先进性，可实施性，以下要素为重要设计原则：1.1 方案充分的可靠性及稳定性可靠性、稳定性是系统设计的重要原则，方案中硬件设备均选用国内外知名品牌；选用与硬件产品有长期深入合作，多年广泛应用的软件产品，同时配合合理架构设计及有
9、效测试排查手段，保证整个呼叫中心系统达到电信级别稳定性能要求。1.2 方案的技术成熟度与先进性采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持多种接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令协议包括SS7、ISDN、H323及SIP协议等。1.3 方案的经济性设计原则方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；以尽可能的节约投资和管理成本。1.4 方案具备良好的易用性在日常运行过程中，系统应该具备良好的易用
10、性，包括系统管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次开发接口等，同时所有系统应均应采用纯中文界面。系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。1.5 方案具备高可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。1.6 系统具有良好的扩展性系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着业务的
11、变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。2 系统结构介绍2.1 系统物理结构结构说明：2.1.1 Keygoe多媒体交换机平台核心硬件：提供平台通信及媒体处理功能。与运营商交换机连接物理线路：E1、模拟线路；连接信令方式支持：中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）、ISDN PRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。本次系统也可采用工控机+板卡的方式进行组建，在报价方案中我将提供两套报价方案，供用户选择！2.1.2 CTI服务器平台核心软件：实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。系统采用分层次、组
12、件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力。2.1.3 数据库服务器系统的数据存储中心，保存呼叫记录、外呼明细记录、坐席工作状态记录、用户咨询、投诉等业务数据，是公司管理者对业务状况分析、产品规划、工作计划制定等工作开展的重要依据和得力支持。2.1.4 本地坐席运行坐席客户端程序，辅助话务员优质高效的接听来话或实现电话营销并记录营销结果，辅助录音质检人员进行质量考评。2.1.5 管理终端及监控台用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。2.2 系统软件结构全宇呼叫中心系统是基于分布式、模块化的设计理念
13、，以TCP协议为基础，集成主流交换硬件设备、功能强大的CTI服务器、稳定高效的坐席服务器、多数据库网关，构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、可靠性高的客户服务中心解决平台。本系统从逻辑上主要由3层组成，分别为应用层、核心平台层和硬件层。系统整体的结构逻辑图如下图。1、软件体系结构图如下：2.2.1 应用层系统的最上层是应用层。该层主要由两部分组成，一部分是用户的IVR业务流程，另一部分是坐席客户系统。用户的IVR业务流程的构建基础是脚本二次开发接口，核心控制层通过模块调用，可以动态调用不同的业务流程。坐席客户端调用坐席OCX，坐席OCX采用TCP/IP与核心控制层进行通信。 用户的IVR业务
14、流程程序可以有一个或多个，这取决于用户的实际需要。用户业务程序通过调用脚本开发接口，实现业务流程的控制，并结合一定的商业逻辑，实现特定的IVR业务功能，为最终用户提供服务，满足最终用户的各种需求。本系统允许用户业务程序动态卸载和加载，而不影响整个系统的运行。用户业务程序相互独立，互不干扰，充分体现分布式的设计思想。2.2.2 核心平台层系统的中间层的是核心控制层，由CTI服务器软件(CTIServer）、坐席服务器软件（AgentServer）、数据库网关软件(DBGateway和预拨号系统软件（Pre-dial）组成。2.2.3 硬件层系统的最低层是硬件层交换机或板卡。硬件层主要由接入子层和
15、资源子层组成。接入子层包含PSTN接入子系统和VoIP接入子系统；而资源子层由多功能DSP语音处理子系统、信令处理子系统和交换子系统来构成。3 系统业务功能3.1 系统接入及智能路由系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。外呼时，可根据外呼数据的运营商归属选择相应的外呼局向，使外呼成本保持在最低状态，以达到节约成本的目的，让公司利润空间最大化。3.2 IVR自动语音应答3.2.1 IVR语音导航IVR（Interactive Voice response），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。通过IVR语音实现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。IVR功能主要用于实现企业彩铃、黑名单管理、工作时段管理、服务报号、满意度调查、呼损记录等方面，客服系统应用较多，外呼系统使用较少。欲需
