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1、大堂经理综合能力提升课程背景：很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。课程收益： 帮助大堂经理梳理岗位职
2、责； 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力； 帮助大堂经理制定个人学习提升计划； 掌握大堂经理岗位必备综合技能； 提升营业厅管理、客户服务营销能力； 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；课程模型： 课程时间：3天，6小时/天授课对象：大堂经理授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练课程大纲导引：工作的内驱力1你的工作做得是否开心？2你的工作是否被认可？3工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析大堂经理能力需求分析一、个人优势与不足自我分析1）给自己的工作评分2）大堂经理工作中，我的优势与不足3）大堂工作经验分享你是哪一类？无动于衷型、忙里忙外型、无事闲
3、聊型、自我满足型？2大堂经理角色定位网点服务第一人现场管理关键人营销推广核心人二、大堂经理岗位工作梳理1营业厅巡查，班前准备2晨会配合3客户迎接4引导分流5协助办理业务6维持服务秩序7收集客户意见及建议8产品营销推广9班后检查整理三、大堂经理必备能力1现场管理能力2服务营销能力3投诉抱怨处理能力第二讲：关键一 大堂经理现场管理能力一、营业厅现场管理1清洁舒适的环境2安全放心的环境3物品定点定位放置4网店现场7S管理环境整洁、空间敞亮大厅内外装饰 咨询台布置舒适的等候区 客户自助服务区 高端客户服务区 新业务体验、终端展示区二、网点晨会管理1晨会主要目的调整员工的状态总结前日的工作明确今天的目标
4、学会分享经验学习知识创造好心情2晨会召开要点晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录3晨会召开流程问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结三、现场服务礼仪管理1一日三检（开门前、高峰期、营业后）服务状态安全卫生物料宣传2服务规范及时监督记录第三讲：关键二 大堂经理服务营销能力案例：建行大堂经理服务革命一、职业形象塑造1形象的重要性1）魔鬼印象数字：7 38 55形象走在能力之前2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业3）富有亲和力的形象需要打造2精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规
5、范着装3优雅的仪态训练1）有劲/静的站姿2）优雅的坐姿、蹲姿3）规范到位的鞠躬、引导及指示4）魅力微笑5）目光交流6）递接物品二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1接待三到与三声1）三到2）三声：来有应声、问有答声、走有送声2温馨合宜的招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞5）公关润滑剂3如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现2）优雅的引导手势3）上下楼梯的引导方式4）会客室开关门及座位安排4端茶倒水礼仪1）水杯如何拿放2）茶叶与水放多少为宜二、大堂经理服务流程及规范1 服务七部曲站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、
6、礼相送2如何发掘客户服务需求看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算帮：帮助客户解决相关问题3现场客户引导与分流1）客户分流引导流程2）客户分流引导原则与技巧3）客户分流引导话术三、大堂经理营销技巧1银行营销模式产品、服务、顾问、分享2银行产品分析现场讨论分析 优点及对应客户群3营销时机引导分流时业务等候时业务办理时4顾问式营销的步骤与技巧1）客户关系的建立2）需求评估3）产品介绍4）促进成交5营销技巧观察的技巧提问的技巧说的技巧促成的技巧第四讲：关键三 大堂经理客户投诉抱怨处理能力一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1有效投诉抱怨1）服务态度差案例分析：2
7、）工作效率低案例分析：3）没达到期望值2无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹案例分析：二、客户投诉抱怨心理分析1求尊重心理案例分析：应对：道歉+喝茶2求补偿心理案例分析：应对：小礼品3敌视心理案例分析：应对：认同+赞美4求发泄心理案例分析：应对：倾听三、客户投诉抱怨处理先处理心情，再处理事情1接待客户1）首先要给客户留个好印象2）判断客户的情绪变化3）迅速隔离客户2安抚客户情绪1）重视客户情感需求，让客户尽情的说2）客户四种情感需求的表现和策略3）三类典型性格客户的情绪反应4）安抚客户情绪的技巧3合理道歉1）道歉的五种忌讳2）正确的道歉方式4分析问题原因1）准确判断客户投诉的事实真相2）立即
8、了解客户资料3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望4）尽快判定形成解决方案的要素5给出解决方案1）降低客户的期望值2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见四、避免投诉抱怨案例1收缴假人民币的处理技巧2无法满足客户兑换新钞的处理技巧3客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6未预约不能提取大额现金的处理技巧7公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8客户对取款记录发生质疑的处理技巧9客户取款离柜后发现短款的处理技巧第五讲：应用案例与训练一、综合能力运用1情绪压力管理2客户类型分析3沟通引导技术二、案例分析1小组讨论2现场模拟三、情景模拟1及时抽题2现场演练
