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1、峰光无限装饰员工培训资料 内部资料 严禁外传NO.1 第一讲：客户心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他（她）他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们决定是否也进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设
2、计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎
3、样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询，当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就引出了一个矛盾，在家庭行业中投资金额完全制约着施工质量的现实
4、条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想，客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力，客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，如果我们从设计方面解决了问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只
5、能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解了他（她）的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家庭装修咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行，设计人员要想尽快说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，
6、那么，当面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误），那么，当你提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了，几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能
7、够在瞬息万变的家庭装修市场上，创建出一块属于自己的领地。第二讲：设计师谈单流程峰光无限要让每一位客户在咨询装修的过程中感觉到公司的专业，感受到被重视。一、设计师洽谈：（一）上门咨询：店面助理（设计师）上前迎接（引领客户就坐、为客户倒水、介绍设计师）：例如倒水（视情况5分钟左右，设计师为客户添水，既体现对客户的尊重同时也延长了谈判时间）；设计师接待客户并为客户提供咨询服务，咨询时必备的道具（公司宣传册资料、八大风格相册、手写预算表、客户洽谈记录本、服务监督卡、客户咨询表、标准工程图册及公司材料样板、名片、定金协议等）；在谈判中设计师要认真倾听客户谈话，详细了解客户的真正需求（举例：王先生注重装修
8、材料，对吊顶、背景墙的设计很重视），了解客户的需求后，可根据公司装修五大优势（材料、工艺、服务、设计、价格）向客户大概介绍，就客户感兴趣的话题详细讲解，重点要突出，加深客户对你的印象。（例王先生对材料优势，背景墙的专业知识就会很感兴趣）谈判中一定多用专业术语，让客户感觉你很专业；（例：可对王先生讲解公司材料优势，例如材料都是名牌，厂家专供等，可利用道具材料样板，和客户讲解背景墙的概念，详细讲解时可利用八大风格相册、标准工程图册）。重点：在谈判中尽一切可能调动客户的量房和交定金欲望，客户一出门对你就意味着失败。（例：王先生您如果有时间我们现在就去现场量房，并且结合您的房子现场讲解吊顶和背景墙），
9、千万不要简单了解客户需求后，答应客户出份报价再约客户详谈。一般客户会有计划来几家装饰公司对比咨询（周六、周日时间），（例：王先生准备3个小时咨询3家公司，如果你和客户交流沟通时间多，就意味着你比竞争对手有优势）。设计师根据客户的具体需求，自己详细填写客户咨询登记表；设计师向客户赠送公司宣传资料、手写预算表、服务监督卡、客户咨询表（自带复印件）等，一定要送客户出门。（二）电话咨询：店面助理接听咨询电话，设计师向客户讲解（不允许电话报价），争取让客户登门约至客户新房面谈；（三）小区客户：设计师咨询后记录客户信息，每日晨会上报经理（助理）客户信息；经理（助理）每日对客户咨询信息进行详细登记。二、电话
10、回访：（一）设计师回访：有效单及时回访；（二）经理（助理）回访：A、B单经理（助理）回访，了解进展情况，C类单筛选有效客户进行回访，整理客户信息；电话回访一定要有针对性，（例如：王先生我把报价、平面图已出完，给你专门准备了玄关、主题墙造型数张照片和效果图），让客户感觉到你对他的重视。（回访信息必须详细登记）三、量房流程量房是和客户交流最好的一种方式，量房前和客户直接交流，介绍公司，是否有意向找大公司装修，发钥匙时间是否在一个半月以内，保证客户的有效性，进行有效沟通（拒绝电话直接上门量房）。设计师前往经（助）理处领取定金协议（定金协议必须要有编号）、量房表、相机，量房必须按公司规定详细记录，使用
11、公司专用量房表，现场详细倾听客户对每个房间的具体要求，再次确认重点需求（例如：王先生对玄关、主题墙现场的需求），量房时要细致，绘图要规范，让客户感觉你很专业和重视他。（客户一般都会请2-3个设计师来量房，一定要让客户感觉到你比其它设计师细致、专业），必须要在现场和客户确认出图时间及看方案时间。量房时，就客户重点需求要在现场进行深入沟通，（例：造型、颜色、材质、尺寸）向客户提供设计思路，提高方案准确性，加深客户对你的诚意。返回公司后将定金、定金协议交至经（助）理处备档，经（助）理详细整理已收定金客户资料，并计入在谈单统计表中）；注：约客户下次看方案时，一定要约定具体时间，（例如：王先生后天上午1
12、0：00碰方案怎么样，之前打电话再次确认）约客户具体时间，目的要看客户是否满意你的服务，是否已经诚心要交定金或进入下一阶段，满意会答应你再次打电话，现场已经考虑具体时间的分配；不满意或没有诚意会说，“再说吧”、“你不要打电话了，我有时间会打给你” 四、出图设计师作图要快速，你正在和竞争对手抢时间，一定要做到先入为主，把握主动性，作图过程中必须客户打个电话：询问客户是否有新的想法，或把自己新想法确认一下，客户会感觉到你对他的重视；可增加方案的准确性。在约客户看方案前要预习图纸和量房表。在约客户前回忆一下客户的需求（例如：王先生对材料、玄关、主题墙当时的需求），准备再次谈判时应说什么，怎样重点切入
13、，打有准备之仗，经理可帮设计师把握一下方案，新设计师可提前给经理在晨会预讲一次。设计师在给客户讲解设计方案时要有亮点，讲出道理，让客户明白设计思路，看方案时设计师要将道具准备充分，体现专业及对客户的充分重视（图纸、量房表、合同、相关图片或主材资料），不打无把握之仗。五、碰方案谈方案时使用的道具（合同、补充条款、量房表、相关图片或主材资料、材料样板、整套图纸）：合同、补充条款一定要拿出来，暗示客户方案大概通过后，马上可以进入合同的细节。讲解方案 方案造型一定要讲出道理，（不管是什么道理）要用专业术语，让客户明白设计思路，感觉你设计的专业性； 方案要有亮点，重点要突出，（例：王先生的玄关、主题墙就
14、是亮点，多花时间讲解）； 不要百分之百按客户的需求设计，客户会不重视设计师，设计中要有1-2个自己的独到见解、造型，这样会体现出设计师的专业性，同时要敢于坚持自己的见解； 亮点讲解可用心理暗示，（例：让王先生闭着眼睛，感受一下玄关、主题墙设计好之后的造型效果）这样可让客户加深对你的信服感，同时也可再一次突出你的设计亮点。经（助）理监督并督促设计师在规定时间范围内落单，公司规定15天签单（5-7天碰第一次方案，7-10天碰第二次方案，10-15天必须签单），谈单中可多暗示客户签单时间；设计师在谈方案时，经（助）理可跟谈；或设计师可作手势让经（助）理帮助解答疑问，让客户感觉到自身被受到重视。汇总：
15、在每一环节时刻记住王先生对材料、玄关、主题墙最重视，一定要让客户感觉到你特别重视他的需求，多用专业术语，多预习，让客户感觉到专业。第三讲：设计师谈单内容为使我司设计师可提高谈单技巧及效率现总结出以下几点：设计师给客户讲解家装的流程咨询、看房、量房、设计、探讨方案、签合同等；设计师应了解客户的文化背景、生活习惯、个人喜好等；设计师应了解客户的经济状况侧面放映家装投入资金量；设计师应了解客户的交房日期、打算入住新房的时间、长年居住人口等；设计师应了解客户所青睐的家装风格、家俱风格、地板、地砖的色彩等；设计师须让客户看到我司“家文化”八大设计风格的手册，并随机讲解设计内容以及设计风格；设计师须让客户看到工地的施工工艺、施工材料手册，并随机讲解公司的施工材料、施工工艺；设计师须根据业主的平面图，初步作出预算（实际预算上下幅度不能超过15%）；设计师与客户承诺可免费上门量房、做预算、出平面设计方案的服务；案例解析：三室两厅 7个门 140平米乳胶漆 面积多少？ 420 墙面、顶面。入户门：门套半包、颜色、过门石。门厅：鞋柜、过道的吊顶、地面（找平）地砖？地板？铺装方式？颜色？大小？灯光？玄关？挂衣板、踢脚线、厨房：门（平开？推拉？）形状、形式、橱柜（
