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1、国家电网公司“大营销”体系建设实施方案根据国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案 ,在 充分总结试点工作成果,进一步深入调研的基础上,制定“大 营销”体系建设实施方案。一、 “大营销”体系建设的总体思路和目标适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,坚持集约化、 扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构, 优化业务流程,利用 12年左右时间,建成 “客户导向型、业 务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同 化”的“一型五化”大营销体系 ,建立 24小时面向客户的统一 供电服务平台,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作 机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务
2、管控能力, 提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型:营销组织机构、业务流程按照细分客户群体 设计,差异化服务、市场拓展功能凸显,实现由“业务导向” 向“客户导向”转变。业务集约化:同质性强、技术标准化程度高的业务分层向 上集约,实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。管理专业化:全网不同区域,城市、农村营销管理模式、 标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。- 122 -机构扁平化:省、地市、县公司营销组织设臵规范、功能 统一、层级简约,实现指挥通畅、运作高效。管控实时化:营销关键业务在线监控,用电信息实时采集 分析,工作管控由事后向全过程转变,实现管理精益高效、风 险可控在控
3、。服务协同化:营销与规划、建设、生产、调度等部门信息 共享、分工协作,市场和服务导向作用充分发挥,实现客户服 务“一口对外” 、响应迅速。二、 “大营销”体系建设的主要任务(一创新管理模式1.推进“四强化”(1强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研单位内设机构,成立营销技术和政 策研究部门;省(直辖市公司科研单位增加相应职责,集中 开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。(2强化全过程稽查监控功能建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系,设 立省、地市公司稽查机构,依托营销业务系统、用电信息采集 系统等,全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和 客户用电异常信息。(3强化市场
4、拓展及大客户服务功能整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等- 123 -业务,健全市场及大客户服务机构,在地市公司集中开展地市 城(郊区高压客户、直供直管县公司 35千伏以上客户市场拓 展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构, 推行客户经理制,集约开展 35千伏及以上客户业扩报装业务。 (4强化营销新型业务运营管理功能明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车 智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、 光纤到户、智能小区等新型业务的管理职责,强化省、地市、 县公司组织支撑,建立健全新型业务运作机制。2.实施“四集中”(1集中计量器具检定配送将地市
5、、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业 务向省(直辖市级集中,实行计量器具集中检定、配送,资 产统一管理。(2集中 95598电话服务将地市、县公司承担的 95598电话服务业务向省(直辖市 级集中,实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集 中管控。(3集中电费账务处理将省公司所属直供直管县公司电费核算、发行、账务处理 等业务向地市公司集中;将直辖市区(县公司承担的电费账 务处理业务向市级集中,实行电费实收统一记账、对账。- 124 -(4集中营销自动化系统建设及业务应用管理省(直辖市级统一建设、推广营销自动化软件系统, 按照 标准化设计统一维护、升级业务应用软件,集中维护营销数据
6、。 3.推行“三运作”(1推行“大中心”运作在地市公司,全面整合现有的“三中心” (客户服务中心、 电费管理中心、电能计量中心 、城区供电分局营销业务;在县 公司,全面整合城区及农村供电所营销业务,成立“大中心” 集中运作。(2推行城乡一体运作将营销各专业管理要求、 营销自动化系统全面延伸到直供、 控股县公司,并逐步延伸到代管县公司,实行城乡营销工作同 计划、同部署、同检查、同考核。(3推行内部协同运作建立营销牵头,规划、建设、生产、调度分工协作, “一口 对外”的协同服务机制,统一组织实施客户业扩报装、故障抢 修、停电安排、电能质量改善等业务,并实行内部服务质量考 核评价。(二变革组织架构1
7、.功能定位按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则,确立公司总 部为管理决策主体,省、直辖市公司(地市公司为管理执行- 125 -主体,地市、县(区公司为业务执行单元。分级营销组织职 能管理及业务管理关系见图一。 管理决策主体:负责制定营销发展战略及策略,制定营销 管理标准、工作标准、技术标准,开展营销政策、技术研究, 统一制定推广业务流程,统一规划建设营销自动化系统,监督、 评价管理执行主体工作情况。管理执行主体:落实营销发展战略及策略, 组织业务执行单 元实施营销业务,并对实施情况进行指导、监督、评价、考核。 业务执行单元:负责营销业务具体执行, 省(直辖市公 司层面, 负责 95598电话
8、及网络服务业务受理与督办、计量器 具检定配送,电费账务处理和 35千伏及以上客户业扩报装(仅- 126 -直辖市 , 营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘 等集约化业务。 地市公司层面, 负责城(郊区所有客户以及 所辖直供直管县公司 35千伏以上客户的营销业务。 县(区公 司层面, 负责县域内 35千伏及以下客户的营销业务。2.组织架构依据分层功能定位, 建成公司总部“一部” ,省(直辖市 公司“一部二中心” ,地市公司“一部一中心” 、县(区公司 “一中心” 的营销组织架构。(1公司总部组织架构设立营销部,并在中国电科院增设营销技术研究、能效测 评机构;在国网能源研究院增设营销发展
9、研究机构。1总部营销部:负责营销业务归口管理,营销工作关键指 标、核心业务、重要环节监控、分析和评价;负责中国电科院、 国网能源研究院相关业务的统筹。具体业务划分如下:综合业务:编制营销工作计划、投入项目计划,营销专业 培训、部门综合事务等。市场业务:短期电力市场分析与预测、市场拓展与电力需 求侧管理示范项目推广、有序用电管理、节能服务体系建设与 能效管理、光纤到户和智能小区建设、电力用户与发电企业直 接交易(以下简称“大用户直接交易” 、企业自备电厂管理与 政策研究等。营业业务:电费电价、业扩报装、用电检查管理、供用电- 127 -合同、供电营业区管理、反窃电、营销同业对标,营销自动化 系统
10、规划、建设和推广等。计量业务:计量体系建设、计量标准管理、计量检定授权 申请、计量监督、电力行业实验室认证认可评审管理、计量装 臵和用电信息采集系统建设与管理等。客户服务业务:供电服务品质管理、供电服务品牌建设、 供电营业窗口规范化建设、 95598客户服务、 优质服务活动策划、 高危及重要客户安全管理、重大活动电力保障等。智能用电管理业务:电动汽车智能充换电服务网络规划、 技术研究、标准编制、建设与运营管理,客户侧分布式电源管 理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广等。 2中国电科院:负责建立公司电能计量、电测计量、高压 计量最高标准,电能计量、电测计量、高压计量量值传递及计 量专业
11、技术管理、技术监督和业务指导等;负责营销前沿技术、 关键设备研究,营销自动化系统业务应用、稽查监控业务分析 挖掘及技术支持;负责能效管理相关业务开展及技术支持、节 能服务与能效管理技术标准规范研究、节能量测评服务等。 3 国网能源研究院:负责营销战略、 业务发展、 市场拓展、 优质服务策略以及营销政策、法规研究等。(2省公司组织架构设立营销部及省供电服务中心、计量中心。1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责省供- 128 -电服务中心、计量中心的业务管理。具体业务划分如下:市场业务:短期电力市场分析与预测、 市场开拓与电力需求 侧管理示范项目推广、 有序用电管理、 能效管理、 大用户直
12、接交 易、智能小区及光纤到户建设与运营管理、自备电厂管理等。 营业业务:业扩报装、供电营业区管理、用电检查管理、 反窃电、供用电合同、营业档案、营业收费管理;销售电价执 行,电费抄表、核算、收费、账务管理以及缴费渠道建设; 220千伏及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供 用电合同审核与签订、 送电组织以及 110(66 千伏业扩报装供 电方案审批;营销同业对标等。计量业务:计量体系建设、计量标准管理、计量技术管理、 计量检定授权申请、计量监督、计量故障差错调查和处理、计 量装臵和用电信息采集系统建设与管理等。客户服务业务:供电服务品质管理、客户关系管理、供电 营业窗口服务、 95
13、598客户服务、 高危及重要客户安全管理、 供 电服务突发事件应急响应、重大活动电力保障、供电服务品牌 推广、优质服务活动策划等。智能用电业务:电动汽车充换电设施建设与运营管理、客 户侧分布式电源管理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源 项目推广等。稽查及信息业务:营销整体运营状况和业务全过程监控和 稽查,营销自动化系统建设推广及业务应用管理等。- 129 -综合计划、投入项目计划编制,营销安全管理,人员培训, 营销综合分析,部门绩效考核及综合事务等职责,各省公司可 结合各自实际,分解到上述六大业务中。2省供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析
14、与挖掘、有序用电相关 业务支撑、 220千伏及以上业扩报装以及 110(66千伏供电方 案审查等省级集中业务执行。具体业务划分如下:95598运营管理业务:95598电话及网络服务品质管理、 人 员培训、知识库管理, 95598互动服务网站运营管理等。95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、 跟 踪、督办和回访等。大客户服务业务:协助营销部开展 220千伏及以上业扩报 装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送 电组织以及 110(66 千伏供电方案审查, 短期电力市场分析与 预测业务支撑,有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控 等。营销技术支持业务:协助营销部
15、开展营销自动化系统业务 应用及稽查监控业务分析与挖掘等。营销发展研究业务:营销政策、策略研究等。3 省计量中心:负责计量器具检定配送等省级集中业务执 行。具体业务划分如下:运营管理业务:生产计划管理,计量资产全寿命周期管理,- 130 -计量印证统一定制和管理,电能表、低压互感器和用电信息采 集设备的配送等。技术管理业务:计量技术监督管理,质量体系管理,计量 装臵质量分析,贸易结算计量器具仲裁检定,计量新技术应用 和研究等。标准量传业务:电能计量、电测计量、高压计量标准量值 传递等。室内检定业务:电能表、低压互感器和用电信息采集设备 的检定检测、质量抽检等。现场检验业务:重要关口电能计量装臵投
16、运前管理及现场 检测、周期检定(轮换 、故障分析与处理,地市、县公司电能 计量装臵监督抽检等。(3直辖市公司组织架构设立营销部及市供电服务中心、计量中心。1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责市供 电服务中心、计量中心的业务管理,负责 35千伏及以上业扩报 装供电方案审批。具体业务划分与省公司营销部相同。2市供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关 业务支撑、电费账务处理、 35千伏及以上业扩报装等市级集中 业务执行。具体业务划分如下:95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、 跟- 131 -踪、督办和回访, 95598互
