旅行社管理期末重点

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1、第一章概念：旅行社指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游经营商是指通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售，也通过其他领域代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社旅游代理商又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业，他们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种理由产品获得销售佣金国际旅行社指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社国内旅行社指专门经营国内旅游业务的旅行社外商投资旅行社包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社一、旅行社的性质:1、营利性2、服务性3、中介性旅行社的职能：1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能二、旅行

2、社的基本业务:1、组合产品、设计路线2、促销产品、传递信息3、销售产品、招徕客源4、组织协调安排客源5、实地接待、提供服务三、 旅行社的行业特点：1、旅行社企业经营资金投入较少2、旅行社经营依附性较强3、旅行社经营对无形资产要求高4、旅行社经营风险较大第二章一、旅行社工作的特点：1、服务的直接性2、业务的时效性3、联系的广泛性4、工作的繁杂性二、旅行社经营管理者应该具备怎样的能力：1、科学决策能力2、开拓创新能力3、灵活应变能力4、人际交往能力三、设立旅行社应具备的基本条件：1、有固定的营业场所2、有必要的营养设施3、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府林业行政管理部门颁发的资格证书的

3、经营人员4、有符合条例规定的注册资本和质量保证金四、设立旅行社应该提交的文件:1、设立申请书2、设立旅行社可行性研究报告3、旅行社章程4、旅行社经理和部门经理的旅行社经理资格证书和履历表5、验资证明6、经营场所证明五、设立外商投资旅行社的要求：注册资本最低下限额为人民币400万元，企业形式为有限责任公司，外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司；最近三年无违法或者重大违规记录；符合国务院另有行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求，外国旅游经营者，应是旅行社或者主要是从事里已经有业务的企业；年六月经营总额4000万美元以上；是其本国旅游行业协会的正式会员六、直线职能制组织结构的主要优缺点；

4、优点：1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高；2、权利高度集中统一不足之处1、各部门职能之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽略整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求七、事业部制组织结构的主要优缺点优点：1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，他既能吧事业发展决策、资金分配、人事安排者三方面的决策权，以防止各行其是，又能摆脱日常繁杂的事务，把主要精力放在研究制定企业发展总目标、总任务、总计划以及各项重大决策上2、旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能，在旅行社总目标、总方针、总计划的指导下，自行处理各项业

5、务经营活动，成为日常经营活动的中心。有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才3、按照产品类型、市场细分划分部门，对内有利于减少内部摩擦与冲突，将内部竞争转化为外部竞争，增强企业凝聚力；对外则有利于扩大影响，拓展客源市场缺点：1、对部门经理的素质要求高2、管理成本高第三章概念旅行社产品：1、从经营者的角度看，指旅行社为了满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的利益吸引物和旅游设施向旅游者提供 的各种有偿服务2、从旅游者角度看，指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历团体包价旅游产品包含两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人以上组成一个旅游团，其二是包价，即参加旅游团的旅

6、游者采取一次性付费的方式将各种相关领域服务全部委托到一家旅行社办理半包价旅游产品指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式小包价旅游产品又称可选择性旅游，一般10人以下，他由非选择部分和可选择部分组成零包价旅游产品参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受了旅游团的束缚单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。影响旅行社产品开发的内部因素：1、旅行社企业 的发展战略2、市场定位3、人力资源状况4、财力状况5、市场开拓能力6、同行业的竞争与模仿第四章旅游服务采购的任务：1、保证供应2、降低成本采购合同的基

7、本内容1、合同标的2、数量和质量3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任旅游服务采购中的三种关系1、保证供应与降低成本的关系2正确集中采购和分散采购的关系3、预订与退订的关系概念旅游服务采购指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为旅行社协助网络指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游业相关的各个行业和部门洽谈合作内容与合作方式，签订有关的经济合同或协议书，明确双方的权利、义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。第五章 一、旅行社市场细分的原则：可区分性；相对稳定性；具备一定的市场规模；可进入性 二、旅行社市场细分的标准：地理

8、细分；人口细分；心理细分；行为细分变量 三、旅行社目标市场的选择应具备以下条件： 1、具备一定的市场规模和发展潜力 2、具有较高的可自由支配收入水平 3、未被竞争对手完全控制 4、旅行社有能力开拓的市场 四、旅行社的价格策略和方法 （一）旅游新产品价格策略 1、撇脂定价策略 2、渗透定价策略 3、满意定价策略 （二）心理定价策略 1、非整数价格策略 2、整数价格策略 3、级别价格策略 4、组合价格策略 （三）折扣价格策略 1、现金折扣策略 2、数量折扣策略 3、同业折扣策略 4、季节和地区折扣策略 四、 旅行社销售渠道的主要类型及间接销售渠道策略：旅行社产品的销售渠道主要包括两大类，即直接销售

9、渠道和间接销售渠道 间接销售渠道有（一）广泛性销售渠道策略 （二）选择性销售渠道策略 （三）专营性销售渠道策略 六、旅行社的售后服务的方式 （一）旅游投诉的处理 1、旅游投诉产生的原因2、旅游投诉动机 3、旅游投诉的处理 应该注意： 一，高度重视，耐心等待 二，仔细倾听，耐心等待 三，尊重客人，查清事实 四，积极反应迅速答复 （二） 售后信息追踪 问候电话 ，意见征询单 （三） 旅行社其他售后服务方式 邮寄服务 ，游客招待会 ，旅行社开放日 七、旅行社产品的销售过程 ： 1、旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者可以全部接受旅行社的产品及价格，也可以对旅行社的产品和价格

10、提出修改意见，甚至可以放弃旅行社推出的产品，而提出自己全新的产品要求 2、销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，在反馈给旅游者或中间商，请客人确认是否购买。当客人确认购买后，中间商向旅行社提供游客名单，通知入境时间和抵达的交通工具。 3、在向国外旅游者或中间商销售领域产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社要求按期付款 4、旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交给接待人员，由接待人员落实具体接待事宜 八、旅行社产品销售过程的管理 （一）建立旅游交易合同制度 （二）制

11、定科学的销售工作程序 （三）加强对销售人员的管理 九、旅行社产品的销售方式 1、单项服务的销售方式 2、包价旅游的销售方式 概念： 市场细分指旅行社根据旅游者的消费需求特征、购买习惯和实际购买行为等方面的差异，将整体利益市场划分为若干个需求与愿望大体相同的利益消费者群体目标市场指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件相应的选择一个或几个细分市场作为自己要进入的目标撇脂定价策略指在旅游产品生命周期投入期，旅行社采取高价投放策略，以后随着旅游产品销售量的增加和生命周期的推移，旅行社逐步降低产品价格渗透定价策略指旅行社在推出新产品时采取低价投放政策来吸引旅游者，实现迅速占领市场，排斥同行业竞争

12、者、长期占领市场的系列目标满意定价策略指将旅游新产品价格定在适中的价位以期各方都达到满意的定价策略整数价格策略也称为方便型价格策略，指旅行社在制定产品价格时，为了满足旅游消费者追求高质高价的心理，以整数价格形式出现，在旅游消费者心中树立高品质的产品形象非整数价格策略指旅行社在制定产品价格时，为了迎合旅游消费者的求廉心理，以零头数结尾，以激发旅游消费者购买欲望的一种价格策略级别价格策略指旅行社根据不同消费层次的旅游消费者的不同心理要求，将功能相近的系列旅游产品拉开级别，分别制定出不同的价位以满足不同领域消费群体的需求组合价格策略指旅行社利用利用消费者希望购买到廉价产品的心理，降低综合性产品中一项

13、或几项单价产品的价格，并以此作为大力宣传的切入点，吸引旅游消费者购买旅行社的综合性旅游产品，增加旅行社的产品销售量广泛性销售渠道指通过利用批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略选择性销售渠道指旅行社只在一定市场中选择少数几家旅游中间商的销售渠道专营性销售渠道指在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的渠道策略第六章旅行社的促销策略主要包括广告、人员推销、销售促进以及公共关系四方面旅行社制定促销预算的考虑因素 1、旅行社促销目标 2、竞争对手因素 3、旅行社的财力状况 4、旅行社决策人员的认识 旅行社制定促销预算的方法、 1、销售额百分比法 2、利润额百分比法 3、目

14、标达成法 4、竞争对抗法 5、支出可能法 旅行社广告的特点 1、法规性 2、商品性 3、利益性 4、鼓动性旅行社公共关系对象 1、针对旅游者的公关关系 2、针对社区的公关关系 3、针对新闻媒体的公关关系 4、针对政府的公共关系 5、针对内部员工的公共关系 旅行社公关策划的原则 1、创新原则 2、实效原则 3、可行原则 4、道德原则 旅行社促销策略制定的过程 1、确定目标视听群众 2、设计信息 3、选择信息沟通渠道 4、建立促销预算 5、决定促销组合 6、衡量促销效果 旅行社的促销目标 1、传递信息，提供情报 2、突出特点诱导购买 3、稳定市场促进销售 旅行社广告市场调查的内容 1、产品信息的调

15、查内容 2、公众信息的调查内容 3、市场环境信息的调查内容 旅行社广告目标的分类1、通知型广告2、说服型广告3、提醒型广告 旅行社广告策划与制作的原则1、真实性原则2、独特性原则3、针对性原则4、艺术性原则5、销售性原则旅行社公共关系的作用 1、收集信息 2、信息沟通 3、培训引导 4、提高形象 广告媒体的种类 1、大众传媒主要指报纸、杂志、广播和电视，通常被称为四大广告媒体 2、促销媒体主要有户外广告、POP广告、直接媒体广告、交通媒体广告3、互联网Internet旅行社广告效果评定的方法 A 广告费用占销率法 B 广告费用增销率法 C 单位费用促销法 D 单位费用增销法 E 弹性系数测定法