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1、提升全球通电话经理首次关怀成功率中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司全球通电话经理外呼成功率提升QC小组 二一一年十二月目 录1 QC小组简介22名词解释23工作计划34选择课题35现状调查46确定目标57测算分析68分析原因69要因确认710制订对策711对策实施812效果检查13巩固措施14回顾总结15 下一步打算1 QC小组简介小组名称全球通电话经理外呼成功率提升小组成立时间2011年11月9日课题名称提升全球通电话经理首次关怀成功率活动时间2011年11月10日2011年12月10日活动小组人数8人姓名职位性别活动组内职务马青客户服务管理员女组长焦燕全球通电话经理班长女副组长齐卉客户
2、服务管理员女副组长卢艳敏全球通电话经理女组员王琼全球通电话经理女组员尹亚丽全球通电话经理女组员徐红莉全球通电话经理女组员杨薇薇全球通电话经理女组员2名词解释首次关怀：指电话经理第一次电话拜访分包客户，主要目的是告知客户电话经理的服务内容，强化客户对电话经理的感知，建立信任关系，便于电话经理开展日后工作，持续、有效地为客户提供专属服务，不断提升全球通客户服务感知。全球通星级业务：个人话费透支、免担保电话开通出境漫游、担保家人信用开机。考核标准：成功告知客户为其分配了电话经理和可享受的信用体系服务内容，并顺利收集客户信息及相关资料。 3工作计划4选择课题如图所示：全球通电话经理在广大客户中认知度较
3、低、在已开展的首次关怀回访中成功率较低、首次关怀技巧有待提升这三个原因，需要尽快提升全球通电话经理首次关怀率。5现状调查如图所示：全球通电话经理关怀回访项目与积分兑换及联盟商家关怀提醒及VIP客户贵宾服务内容及身份失效提醒两项相较，成功率明显低于两者且拒访率较高。如图：全球通电话经理关怀回访各项累计占比情况所示，该项目呼叫失败量偏高，且“星级业务办理量”及“客户资料完善量”偏低，不能较好的实现项目目的、按照预期效果获取客户服务满意度的提升。与以往项目各项平均值比较： 到达率 拒访率 成功率 平均值 77.54% 10.80% 60.34% 全球通电话经理关怀回访 82.02% 27.17% 4
4、6.67% 对比值 高 高 低 根据上述存在情况，若不及时查找拒访率高、成功率低（即客户资料完善率及星级业务办理率较低）的原因，及提升服务技巧性，将直接影响到全球通客户的服务感知，对中高端客户维稳工作带来一定障碍，同时也将对全球通电话经理的服务形象带来负面影响。 结论：提升“全球通电话经理关怀回访成功率及信用产品推广率”，遏制“拒访率”是亟待解决的主要问题。6确定目标7测算分析8原因分析小组成员运用头脑风暴法进行集体讨论，对出现全球通电话经理关怀成功率偏低的原因提出了自己的观点，并把讨论的结果绘成树图，如下：9要因确认10制定对策11对策实施通过抽测班组成员录音进行分析，解答含糊带过、工作责任
5、心不强和主动服务意识缺乏的问题，主要表现在内容解答不够全面、星级客户特色业务未详尽说明、主动性不足、服务意识欠缺等方面。将实施对策一，对症解决上述问题：对策一 1、服务质检，实时监听；2、录音共放，查找问题；3、学优摒差，技能互通；4、案例点评，同步提升 1、服务质检，实时监听 针对全球通电话经理星级客户首次关怀回访项目采用“实时监听”的方式，汇总、整合服务问题。 2、录音共放，查找问题 为使成员能够直面自身存在的问题，以周为单位，抽取成员录音于班会中当场执行录音共放，让每个人自行分析问题所在，确认自身存在症结。 3、学优摒差，技能互通 除对班组中存在的共性问题及个性问题及时分析点评外，为加强
6、成员间工作技能、学习信息的互通，每周设立优秀案例、差错案例，共同学习，互助互勉。 4、案例点评，同步提升 通过现场录音共放，建立个体案例，对每个人分析的自身情况，确认症结问题，要求相互间监督改正，使得成员在直面自身问题的同时，获取了更宽泛的督促力量，实现同步提升。对策一目标完成情况：目标期望值-服务内容解答详实的98%；录音抽测主动服务意识有欠缺的2%。 员工培训不到位问题，主要表现在抽测成员录音，业务水平存在参差不齐情况，个别人员业务能力亟待提升。将实施对策二，着重对症上述问题：对策二 1、创新学习思路；2、技能决战；3、成绩单公示；4、独立表彰 1、创新学习思路 日班会开展“我来讲一课”，
7、由班组成员担任培训讲师，总结材料、制作课件、开展培训、解答疑惑；周例会开展分组“技能比武”，我来描述你来猜、提问竞答、业务内容大接龙。 2、技能决战 月会“武林大会”，设定测试标准，内容涉及全球通信用体系包含的内容、积分计划、国际漫游业务办理及资费、营销活动通知等容易出错的关键点，并情景模拟日常工作突发事件的应对作为附加题。技能决战记录表之（二） 决战时间：2011年11月5日 考核问题及答案 坐席工号 技能决战记录及评语 备注 1、全球通信用体系？（包括全球通信用度判断标准、国际漫游电话办理的授信标准、个人话费透支的授信标准、担保家人信用开机的授信标准、电话经理贴身服务的具体内容) 2、积分
8、计划？知识库-品牌专有业务-全球通-积分计划 3、国际及港澳台漫游基本知识？知识库-品牌专有业务-全球通-国际及港澳台漫游基本知识 K008815 胜：对积分业务解答清楚、全面。 考核重点：考察全球通电话经理对资讯热点的熟悉程度。本次共考核8人次，多数全球通电话经理能够正确的解答，个别人员对业务解答不够清楚，严谨。建议电话经理及时梳理业务，发现存在的问题，提升业务水平。 K008816 胜：对全球通信用度判断标准理解透彻。 K008812 负：对国际漫游业务办理解答不够全面 K008808 胜：对积分业务解答清楚、全面。 K008809 负：对担保家人信用度开机的授信标准解答不够准确 K008
9、806 胜：对国际漫游业务办理解答全面正确 K008807 胜：对电话经理服务内容解答完整 K008810 负：对国际漫游业务办理解答不够全面 3、成绩单公示 采取成绩透明化，对月度平均成绩单及准确率测算情况进行公示，实现班组学习培训目的，达成知识共享、公平竞争的共识。 4、独立表彰 在班组文化墙中设置独立模块公示月度优胜者，树立班组标杆，供班组成员学习、赶超。对策二目标完成情况：目标期望值-抽测人员业务问题准确率差值3%。 12效果检查实施后，客户资料完善率较实施前提高了51.1%，星级业务办理率较实施前提高了63.9%。客户资料完善率和星级业务办理率明显超出预定目标值。l 13 巩固措施1
10、、制定全球通电话经理首次关怀成功率考核办法；2、以“日周月”为单位定期进行服务质检，查找问题，同步提升。3、将“日常沟通周期点评服务提醒”三管齐下的方法作为日常管理中采取的重要措施。l 14回顾总结通过本次QC小组遵循PDCA循环开展活动，小组成员掌握了质量管理的方法与统计工具运用，分析问题、解决问题的能力有很大提升，用团队力量共同攻破活动开展过程中的各项难关，强化了QC管理方法。同时，通过QC小组活动，带动了部门全体员工发挥积极能动性，促进大家的质量意识和创新意识。 l 15总结下一步打算提升全球通电话经理首次关怀成功率取得了预期效果，但目前客户对服务质量的要求较高，特别是中高端客户需要提供更加优质服务。为有效提升客户满意度，下一步将持续开展提升关怀回访解决问题能力，以及各项外呼项目外呼成功率。第17页
