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1、形象礼仪培训课程-医院形象礼仪培训课程【课程背景】形象礼仪培训课程-医院形象礼仪培训课程，医院形象礼仪培训课程，医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。而医患沟通也是非常重要的，据调查，80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。医院形象礼仪培训课程【课程目标】1.通过培训提
2、升学员服务意识;2.提升学员整体内在修养及素质;3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;4.通过培训帮助学员学会与患者交往中的礼仪规范;5.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。【培训时间】2天【培训对象】医院全体医护人员【培训咨询】I85-37I0-I029【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好!根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。医院形象礼仪培训课程【课程大纲】第一讲：医院医务人员服务心态培养一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活
3、应变，参与的重要性二、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的三、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境四、具备良好心态和正确服务理念(一)、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择(二)、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、医护人员心态修炼(一)、服务的角色定位(二)、服务心态决定姿态(三)、能力自我晋升的阶梯(四)、五种服务心态修炼：自信、积极、
4、给予、包容、空杯第二讲：医务人员个人形象礼仪一、医生护理人员仪容修饰礼仪四、面部修饰五、发型修饰六、肢体修饰二、医生护理人员着装要求1、医生着装2、护理着装3、常见着装误区点评4、鞋袜的搭配常识5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、护士帽佩戴7、服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第三讲、医护人员举止礼仪一、动作语(一)手势语(二)站姿(三)坐姿(四)走姿(五)蹲姿(六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)二、表情语言微笑礼仪(各种场合微笑的应用)目光礼仪本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。三、护理人员常用情景仪态训练1. 持病历夹礼仪2. 端治疗盘礼
5、仪3. 推治疗车礼仪4. 推轮椅礼仪第四讲：医务人员日常工作礼仪实训一、接待患者礼仪问候礼仪称呼礼仪鞠躬礼仪二、介绍礼仪1、自我介绍：2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序3、药品介绍三、握手礼仪1、握手姿态2、握手时间四、查房礼仪五、发药礼仪六、输液礼仪七、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项八、送患者出院的礼仪1、送患者出院的语言2、送患者出院时鞠躬、微笑、握手本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：与患者沟通交往礼仪一、与患者交往原则1. 尊重患者2. 保护隐私3. 共情帮助二、与不同患者的交往礼仪1. 小儿患者2. 年轻患者3. 中年患者4. 老年患者三、与患者家属交往礼仪1. 注重谈话艺术与技巧2. 建立良好的关系四、与患者沟通礼仪(一)影响护患沟通效果的三大因素内容;声音、肢体语言;态度、情绪信心(二)赞美训练(三)提问技巧训练开放式提问训练;封闭提问训练;(四)关心技巧训练(五)聆听技巧训练第六讲：小结医护人员现场指导、模拟训练医护服务的现场指导及模拟训练患者咨询的现场模拟训练
