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1、,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块四 问题与事故预防和处理能力训练,任务7 游客越轨言行的处理技能训练,旅游者越轨言行是指游客个人言论和行为超越了我国的法律和法规所界定的合法范围。旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良的后果。通过本任务的训练，使学生懂得如何有针对性的对攻击和污蔑言论、对违法行为、对非法宗教行为、对违规行为等不同的问题做出适时、适度、合理、合法的处理。,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务7 游客越轨言行的处理技能训练,模块二 问题与事故的预防和处理能力训练,任务分析,思考与训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引
2、入,任务4-7-1 攻击言论 7月15日台北观光社组织一旅游团赴福建5日游，在游玩福建闽西乡村土楼后，有一位游客说：“大陆搞什么社会主义么，老百姓还不是仍旧住在土楼子里么！”对此言论，导游人员应该做些什么？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-7-1，属于游客攻击和污蔑我国社会主义制度的言论，听到这样的言论，导游人员要对游客言论进行分析，而不是不闻不管，有责任进行妥善的处理。,任务实施,任务4-7-1，对攻击和污蔑言论的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-7-2 非法买卖外汇 英国圣约翰旅游局组织一旅游团来中国旅游，该旅游团在上海旅游时，导游带着旅游
3、团去上海南京路上的友谊商店参观购物时，在商店入口处，有两个倒卖外汇的黄牛偷偷凑了上来，提出与游客兑换美金，双方正欲交易时，导游发现了，面对此行为我方导游应该如何处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-7-2，根据我国法律规定，私自买卖外汇属于违法行为。虽然游客还没有来得及参与，但当有一些不法分子进行非法活动时，导游人员一旦发现问题，就应该立即做出反应进行阻止，并进行相应的处理。,任务实施,任务4-7-2，对违法行为的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-7-3 非法宗教行为 4月16日日本樱花旅游观光社组织一旅游团来华旅游，4月18日行程在南京旅游
4、时，在雨花台景点，日本游客部分游客摆出一些祭祀用品，欲进行宗教祭祀活动，导游应该如何处理这一事件？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-7-3，属于非法的宗教行为。根据我国法律规定，我国宗教信仰是自由的，合法的宗教活动是受法律保护的，但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。导游应该立即做出反应，及时阻止并处理。,任务实施,任务4-7-3，对进行非法宗教活动行为的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-7-4 非礼行为 河南旅游团来沈阳旅游的第二天晚上，安排
5、团队品尝满汉全席风味餐，其中有的客人喝了不少的白酒，回到饭店后，其中有一位男性游客给全陪打了个电话说要商量一下明天去看望一个在沈阳的朋友，需要与导游谈谈，导游去了游客的房间，一进门客人借着酒劲，想对导游非礼，面对这样的情形，导游应该怎么办？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-7-4，导游接到游客电话，出于帮助游客的角度去了客人的房间，游客刚喝过酒，借着酒劲，撒谎借意头让导游去他房间，欲意对异性产生越轨违规行为，此时的导游一定要保持冷静思维，妥善处理尴尬的问题。,任务实施,任务4-7-4，对异性越轨违规行为的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-7-5
6、 酗酒滋事 四川某旅游团8月5日晚上在丽江古城旅游时，在某酒吧又唱又喝的，其中两位游客喝过了，就开始砸酒瓶闹事，面对这种情形，导游人员应该怎么处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-7-5，游客酗酒而引起的闹事，影响他人的行为，属于违规行为，导游发现后，要及时劝阻，并进行及时处理。,任务实施,任务4-7-5，对酗酒闹事违规行为的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,一、一旅游团在重庆旅游时，有几个男性游客吃完晚饭后，邀请女导游去一个“传说中”的娱乐城，面对这种情况，该导游需要做些什么？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,二、日本观光会社
7、组织一旅游团来中国华东线旅游，在南京旅游期间，日本的随员（即日本领队）在游玩过程中经常摆“中国通”的样子，随意打断中国导游的讲解，并调侃南京大屠杀的历史，表现出对中国人以及历史的不尊重，面对这样的日本随员，如果你是南京的地陪导游，你应该怎么对待？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,三、某香港旅游团在四川旅游，其中有几位游客在峨眉山寺庙前散发自己印制类似宗教方面的资料，如果你是该团导游，面对此类事件该怎么处理？,？,四、某一大陆旅游团在香港旅游期间，在某景点，有一批功人士围上来，向之大肆宣传反动言论，并把一些书籍和光盘免费给游客，此时的导游应该如何处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,二、湖南一旅游团在江西三清山游览时，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。,？,
