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1、业务培训第一次同客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚，并尽短时间内通过你的话语将客户的兴趣第一次调起来。（这是实际操作中最最重要的环节，这个工作要做的不温不火，将客户的兴趣调的恰到好处，并做好记录，在客户的热情还没有冷之前要做第二次电话拜访）第一次就要清楚，我们要找的是决策人，否则我们将在电话中被推来推去。电话中你的客户也许态度很差，或者很不耐烦。不要紧，因为我们的客户可能刚刚为某件事情苦恼，我们要理解别人，用我们的热情去缓解他的情绪，并在记录中记清他的情绪，在第二次电话沟通中，关心他一下，客户会感觉到很温暖，之后的时间你可以借此打开客户的缺口，因为令他烦恼的事情也许刚好就是我们服务可
2、以帮助他的，这样你的工作就成功一半了。要保证自己始终面带笑容，你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的。语速和吐字很重要，我们首先要保证客户能听清楚并给客户思考的时间，成功的销售永远是要让你的客户急着购买而不是你急着去卖。每一次电话我们都要尽量做到不留问题在客户心中。如果你下班的时候可以说：“我今天每时每刻都在勤奋工作，我今天的电话数量多过别人，我今天开发的A级客户多过其他人”那么，你将是最好的销售。曾经有位电话销售人员说过：“如果我在别人工作的时候休息，我会觉得对不起自己。”简单、可信、亲切、专业D聆听（归纳总结）1、目的：通过聆听归纳重申客户的观点，在归纳过程中将关键词社顶为VIP给客户的
3、利益点，最终成交。什么样的销售是最糟糕的？象留声机一样上手就讲，全部讲好后“我说完了，你讲吧”结果是：“出去”2、要真正发现什么对他们公司最主要的需求点（千万不要将卖点一一罗列，其实往往一点足矣）3、不要故做姿态，你的客户是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳4、不要在脑子里准备反驳厂商的语言5、要学会在交谈中出现短暂的沉默（沉默会鼓励客户进一步发言，填补空缺）6、千万不要打断客户的谈话，这是最严重的聆听错误之一。特别是表达反对意见时报价之后，要保持沉默“先说话的人先崩溃”7、与客户用同一角度去看事情，才能去了解他，引导他。一旦先有成见在心里，你和客户的立场就是对立的。“赢了谈判，输了客户”永远
4、记得不要在谈判中战胜客户，我们要的是合同而不是胜利切记切记8、做笔记这一点是电话销售与直销比较起来尤其重要的一点。帮助你了解客户进程，上一次谈话内容、态度、最家跟进时机、确定旅行承诺，顾客兴趣，问题、偏好、顾虑、感觉、跟踪事项其他细节等等9、适当重复他的话，表示完全的了解和尊重10、如果不清楚，可以再要求客户加以阐明E、提出解决方案1、提供几种选择给客户，让他感到选择的权利并享受服务我们永远是给客户建议而不是帮客户决定2、不要比较我们自己的产品：我们的产品各有不同侧重，满足不同客户不同的目的3、把我们的服务最大可能的与客户需求结合4、决不夸大产品的功能、产品的支持、不做不现实的承诺；我们要诚实
5、宁愿失去定单也不能失去客户5、如果有不能保证正确的回答要先查问清楚6、信誉对我们来说至关重要关于签单：1、有时客户会问何时开始，但多数时候你需要主动提出，若你已找出满足客户的需求点，就要勇往直前，提出成交要求，因为这种时候客户也在等你提出成交。 2、购买信号：a、客户开始想要了解服务的细节 b、客户开始注重价格（如讨价还价） c、客户开始对售后问题关注 d、客户开始提出很多反对意见，但有不结束谈话切记：a、签单要求要提出的顺理成章、理所当然，淡化客户对签单的抵促 b、任何客户在成交后心理上都有失落感，处理好这个环节很重要。我们可以在口头上给客户些满足 c、如果一个客户不明确反对但是又不签合同的
6、时候：切记，不要轻易挂掉电话，电话销售挂断电话很快有打过去会显得我们很心急（谈判大忌）每个电话都要让我们合作向目标推进一步。该问是否哪些内容我解释的不清楚？您是否有什么疑问？您是不是有什么顾虑？您能现在说吗？如果一定不行，那您看我什么时候给您电话比较合适？不过，您要清楚早做、晚做在上传时间和排名上都是有先后区别的。现在不签可以，但是sales应该清楚理由，问题出在哪里？ d、对于有意向的客户不能太心急，让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的影响。e、针对不同情况采取的相应措施：1、对于有点意向但犹豫不决的客户需要做好跟进工作。 2、对于很容易产生意向的客户应让他感觉到参与我们栏目的严肃性需经
7、审核提出审核要求，找到对方的弱点占据主动，这样可以保证我们利益 3、对客户做好记录，过几个月再联系 4、对于那些很久找不到的客户或由于其他原因迟迟未签单的客户，不要恋战，为一棵大树而放弃森林f、反对意见的处理：恭喜你，你的客户开始认真考虑你的产品了 没有反对=没有签单切记：不要赢了争辩，输了客户反对意见意味着：客户开始有初步的认识、客户开始有购买的意向、客户需要你强化他的信心、客户需要你加强他购买的意愿如何处理反对意见？1. 先对客户的说法表示认同;避免引起辩论及对立不要好强地与客户争辩；尤其客户认同其他对手时.客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同！ 可利用重复客户的观点的方式，取得对于
8、反对意见的一致看法，让客户产生认同有技巧的总结客户所提出的问题或避免问题，缩小被攻击面2.多说“同时”，少说“但是”.以利婉转的回答问题;您说的很有道理，同时. “接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题.”;我们现在解决你这个问题.有时反对意见不需回答附二、常见反对意见G、催款：1、 不要回避款项问题，当你第一次同客户接触时就要让他清楚，他要付出的费用。2、 在签合同的时候，确认付款日期，然后问客户打算什么时候付款？我们好准备开始操作，将工作排在相应制作人员身上。H、服务工作：是有后期升级的，回访中要将客户的成功故事做好总结、并将客户的问题带回来，努力帮助客户解决问题 切记：服务的目的是真
9、正的帮助客户解决问题I、时间管理和工作量：增加更多的客户数量:：a、你必须想要增加b、你必须计划做好c、强迫自己去做成功之道：a、不要做那些你已经知道不应该做的事情 b、做那些你已经知道应该做的事情 建议：1、每天有效电话数量控制在50个以上 2、每天将客户资料输入自己的客户档案夹，并在工作结束时将一天开发的客户数整理记录。3、上班的时间电话销售的工作只是打电话，准备资料的时间要在工作时间之外。上班的时间：如果你是8 ：00准时上班，你开始工作的时间一定在8:15之后；好的电话销售会提前15分钟以上到工作位置，调整自己的情绪和思路开始一天的工作，9 :00正开始电话工作。下班的时间：如果你5:
10、00钟离开工作，那么你回提前准备离开，销售人员每天工作结束的时候，应该做今天的工作总结、和第二天的工作计划（计划的内容应该是第二天计划开发的客户数量和重点客户的跟进提醒）J、电话销售的优势：1、工作环境好 2、工作量容易控制 3、技能更新、经验分享、疑难解答更便捷 4、压力释放更容易一个好的电话销售具备了好的直销需要的所有要素，电话销售是一份有挑战，有趣的工作，非常非常的美妙销售：道理念：让客户买招顾问式销售（心中无招胜有招）问 路客户的事情就是你自己的事情总结一、一个完整的销售过程要经历寻找客户、审查客户、选择客户、约见客户、接近客户、与之面谈、处理异议、签约成交等不同阶段。这些不同的阶段是
11、相互联系、相互影响和相互转化的。在整个推销过程中任何一个阶段里，随时都可能达成交易。客户经理必须具备一定的直觉、判断能力和所谓的第六感觉。二、成交心理障碍：1、客户经理担心成交失败2、具有职业自卑感3、认为顾客会自动提出成交要求4、成交期望过高三、把握签单时机l 把握成交信号1、客户频频询问的时候2、客户要求换个位置或坐下来谈的时候3、客户谈到价格4、客户的表情、态度发生变化的时候5、问到售后服务的时候协助客户决策快速签单：我们要让客户感觉客户经理正同他在紧张的气氛中做一件对其有利的事适当优惠（慎用）四、推销口才1、知识2、热忱：有销售热忱才能有购买热忱3、服务意识4、想象力：产品设计是死的，
12、顾客购买的标准是活的、可变的，通过sales的想象力，从不同的角度改变顾客的标准，为客户勾画我们为他带来的美好蓝图5、建设性：推销谈判陷入僵局时，善于果断提出建设性建议，开拓对方思路会使对方尊敬你、信任你6、友情：朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽7、礼貌8、外交手腕：要在不同客户争吵的情况下，消除客户的不满和疑虑，需要敏锐的见识和优异的判断力9、耐性10、适应性五、成功的点滴1、在销售过程中，你必须盯着对方看，寻找对方的反应，哪怕是一瞬间的反应2、你自己的穿着打扮要同所推销的商品相协调3、注意你的声音4、要设身处地的为顾客着想、顾客想要什么，除此之外还有什么要求，当你明白客户的要求
13、后，拖延是最愚蠢的5、在销售过程中，最不容易做到的是忘掉自己。不要试图用自己的意志支配对方，这样极易事得其反，我们做建议而不是命令6、针对客户的不同情况适时的调整角色7、绝不能凭穿戴去低估任何以为顾客，即使他穿着朴素，你也要把他当做一位富翁，让别人感觉到你认为他很富有是一件令人很快乐的事情六、成功的四张王牌精通商品广结客源随时推销善用技巧七、如何与不同的顾客打交道沉默寡言的人：该说多少就说多少，这类客户很容易变成我们忠实的顾客喜欢炫耀的人：多称赞，加倍过常人令人讨厌的人：在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定优柔寡断的人：掌握主动权，作出积极性建议，强调你是从他的
14、立场考虑的知识渊博的人：聆听的同时，给予自然真诚的赞许，抓住要点，不用太多的心思爱讨价还价的人：满足一下他的自尊心，口头上做些妥协“我可是从来没有以这么低的价格卖过啊”“没办法，碰到您，只好最低价卖了”“我可是同公司领导努力争取过来的啊”慢性的人：配合他的步调、水到渠成性急的人：说话要简洁，抓住要点，不能说闲话善变的人：如果他做了其他公司的产品，仍可说服他换新服务，但也很难成为忠实客户疑心重的人：关键在于让他们了解你的诚意，或者让他感到你对他所提出疑问的重视死板无聊的人：随便同他闲聊，找出他真正关心的事傲慢无理的人：关键是要简洁有力，少罗嗦，多说无益，言语尽可能简省不爱开口的人：采用直截了当的
15、方式，让他明确表示是或不是 A或B附一、问问题：完整的提问过程：贵公司的主要产品是？（发表评论）目前主要销往？（出口：加入WTO;内贸：国内市场很大，但有应收款）贵公司的销售渠道：自营出口、通过外贸公司出口、在国外设立机构；直接面向厂家、在国内设立代表处或销售公司（直接铺到销售终端、厂家直销）、连锁店面销售、通过各地的代理（独家代理？）目前的推广方式？那一種方式您覺得是最有效的行銷方式？目前感到最需要的是什么？下一阶段工作的重点？您计划如何增加销售业绩？贵公司尝试过网络营销吗？怎么做的？效果如何？提问的细分：公司有做出口吗？-假如回答是有出口到那些国家？ 上年度贵公司出口额是多少？今年度贵公司的销售目标是什幺？贵公司每月的产能大约多少？假如没有做出口您是否想做出口？计划
