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1、医患沟通方法与技巧,精神卫生学院,教学重点,医患沟通的基本原则 医患沟通的技巧 医患交友的意义及原则 医患沟通的主要阶段 医患沟通中完善机制和制度的重要性 医院管理和文化的优化,国内外医患沟通现状,医疗纠纷、医患矛盾作为医疗服务行业的产物，是一个普遍性的世界问题 美国每年因为医疗事故死亡的病人约4.4万9.8万人 近年，日本82所大型医院共发生医疗事故15000多件 但都没有成为突出的社会性问题,国外医患沟通状况,美国医患沟通的开展情况： 18世纪末实行知情同意 知情同意必须含有四个成分： 知情(informed-consent)； 信息(information)； 理解(understand
2、ing)； 同意（consent)。,国外医患沟通状况,医患关系划分为三类型： 主动被动型(active-passive model)：处于重危、休克以及失去知觉的病人及对婴儿等某些难以表达主观意思的病人。 指导合作型（guidance-cooperation model）：适用于急性病人 共同参与型（mutual participation model）：多见于慢性病人，他们不仅清醒的，而且对诊断和治疗都有所了解。,国外医患沟通状况,作为医学生必备的临床技能之一。 成立病人交流中心（patient- centered communication, PCC）,国外医患沟通状况,美国医生具体具体
3、实施方法 应用便于病人理解的单词或短语，用日常用语代替医学专业词汇； 考虑问题的具体性和特殊性，以及病人对结果的期待； 询问病人理解了多少，并对其理解给予评判； 鼓励病人提问。,国外医患沟通状况,Patient Factors Severity of illness Prior illness experiences Culture, Values, Family Socio-economic status Emotional distress,Expectations,Relationship Factors Race concordance Duration of relationship
4、 Trust Concordance of beliefs/values,Health Systems Factors Access to care, Insurance Choice of Physicians Environment (noise, smell) Courtesy of staff Waiting times Electronic communication,Visit length and frequency,Clinician Factors Personality Risk aversion Autonomy supportiveness Knowledge of p
5、atient-as-person Patient-centered orientation,Factors influencing patient-centered communication,英国医患沟通状况 社会工作者（social worker） 宣传教育、专门的医患沟通办公室 三级投诉为主，法院裁决为辅 直接向提供医疗服务的机构投诉 独立审查 医疗巡视官投诉 最后法院,国外医患沟通状况,国外医患沟通状况,日本医患沟通 自觉地与病人进行沟通 首先，是建立医患信任关系提供优质服务 其次，是从失败中汲取教训，减少事故发生 最后，是通过法律手段协调双方关系，做到发生医疗事故有章可循,国外医患沟
6、通状况,欧洲国家医患沟通 生物医学，生物社会心理医学、社会心理医学 医患沟通按以下常规来开展： 初次接触 婉转地提出问题 观察病人的反应,鼓励病人充分的诉说 适时沉默 坦诚相待 特别注意： 公开与回避问题 鼓励病人充分地诉说,供我国借鉴的地方,加快医疗立法建设 建立医疗保险制度 构建医患沟通体系 完善医疗服务体制,医患沟通的基本内容和过程,医患沟通的内容：生物医学心理及社会因素 三个阶段： 开始阶段： 中间阶段： 结束阶段：,医患沟通的具体过程,问候： 病人就座： 建立和谐的关系： 询问病情： 医生情感表达： 非语言交流： 讨论方法：,讨论相关问题： 生活情况： 病人教育： 阐明治疗措施： 建
7、立长期联系： 总结： 反馈：,医患沟通的过程,表达,表达,倾听 理解,倾听 理解,语言与非语言,医师,患者,角色不同 知识程度不同 价值观不同 使用语言不同,专业知识,沟通技巧,配合的书面资料,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,做一名三级甲等的医师,洪昭光教授：新世纪需要新观念。医生可分三级，态度可分五等。
8、 一级，就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚，只治病不治人； 二级，治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治得是病人；,三级：不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚健康人不变成早期病人，早期病人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。,医生的态度可分为五等,甲等是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心； 乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心； 丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心； 丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望
9、，寒心； 戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。,如何进行医患沟通,1.要坚持尊重、平等、诚信、理解的沟通原则； 2.要更新服务观念和宗旨。 医患沟通是人与人的沟通、人与人的理解、人与人的体谅、人与人的信任、人与人的尊重、人与人的合作. 要以医者为主导、患者为主体。 医务人员应当主动出击，以“以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”这一全新宗旨，崇尚“人的文化”（不应当是“病人文化”）,欲攻其症 先谋其心,以诚待人 以信做人 以情动人 以理服人 以法约束人,“不伤害重于一切”,每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？ 想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘
10、法祖： 德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医,3.要用“心” 去沟通， 用“情”去感动。 欲攻其症， 先谋其心。 应当真切地去感受患者的感受，不仅仅是简单的微笑。 4.要注重人际沟通空间距离，做到“零距离”接触 医患关系是发生在治病的过程中，在对疾病的诊治中，医师是主导方、是强者，病人是被动方，是弱者。所以病人往往要主动地向医师靠拢，希望保持彼此间的“私人”区域的距离关系来获得医师们如同朋友般的关爱。因此，医师对待病人的这种“接近”不应有丝毫不安和厌烦，而应主动地回应。,5.善于使用语言艺术：言辞、书面、肢体等。 6. 医患沟通的具体方法,医患沟通的具体方法,正确的沟通方法能够增强沟通的效果
11、。掌握并运用正确沟通方法主要做到 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪
12、。,六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,7. 医患沟通的内容要求,根据患者的病情和心理需求，制定了医务人员与病人沟通内容：医务人员在患者入院3天 内必须进行正式沟通，并按规定的形式和要求将沟通情况记入病历中。医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、 患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，,并听取患者或家属的意见和建议，回答患 者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。 医务人员还要加
13、深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们 的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。,医患沟通内容：,（1）医学伦理问题的沟通,讨论、论证本院医疗技术临床应用中遇到的生命伦理难题， 提出伦理咨询意见。加强医患沟通，对病人及家属提出的有关医学伦理问题提供咨询和建议。,（2）门诊及入院时沟通,向病人介绍自己，让病人相信自己（非常重要）问诊，查体 病人目前的情况， 考虑的诊断， 将要采取的治疗方案，替代治疗方案 预计的治疗效果， 可能出现的并发症，怎样应对 要做的辅助检查，对该病的意义 恢复需要的时间（大体住院时间） 大体花费 家属需要配合的事情,住院期间沟通
14、,包括患者病情变化时的随时沟通； 治疗方案变更时的沟通； 有创诊疗操作前的沟通； 贵重及自费药品、耗材使用前的沟通； 术前沟通、术中改变术式沟通； 麻醉前沟通（应由麻醉师完成）； 输血前沟通； 医保目录以外的诊疗项目或药品使用前沟通等。 会诊所形成的诊疗方案，由所在科室医师负责记录，并对患者及家属或代理人进行医患沟通。,（4）病情变化时的沟通,首先是紧急处理病情变化。（上消化道出血） 沟通病情变化的可能原因（与原发病相关联）学会保护自己 怎样处理，处理后会有什么样的结果 该结果与原发病的关系。 对治疗结果的影响 家属需要注意事项,（6）手术前沟通,病人要做什么手术 手术要达到什么目的，有创诊疗
15、必须要沟通并签字 手术怎么做（大概说明，通俗，让家属明白） 临床操作或手术中置入的所有内置物（如骨科内固定钢板、心血管起搏器、外科吻合器、补片、脑外科钛网等）术前必须进行医患沟通，征得患者或家属同意，在植入器材使用同意书上签字。 预期效果 可能出现的并发症 并发症的处理 替代治疗 术后需注意的事情,沟通要注意方式、方法及技巧等！,（7）手术后沟通,病人做了什么手术，手术效果怎样 术后需家属配合做什么 术后医护人员需要做什么 术后饮食，起居与原来有什么不同 术后并发症的观察 术后注意事项,（8）查房时沟通,今天病人的情况怎样 对于病人的不适给予合理耐心的解释 病人的治疗到什么程度了 所做的化验和
16、检查结果怎样 需要注意些什么事情。 还要治疗多长时间。,（9）出院时沟通,让病人知道自己的的什么病 回家后需要注意什么 怎样服药 怎样复诊 最好留下联系电话 这时书面的沟通更好,(10)出院访视沟通,对已出院的患者，随访工作站人员和科室医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通 了解患者出院后的恢复情况、对诊疗过程满意度评价并进行康复指导，增进患者对医护人员情感的交流和对治疗的依从性，延伸关怀服务，促进疾病的恢复。 并在随访登记本中做好记录；,医患沟通技巧,医务人员的言语沟通技巧 医务人员的非言语性沟通技巧 学会倾听 共情 用好心情感染患者 记住对方的名字 学会控制情绪 学会沉默 分段式沟通法 二选一沟通法,第一节 语言和行为的沟通,医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。 言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给接受都的沟通形式； 非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为和表情动作等的沟通形式。 实际应用中两者选择与组合要达到理想状态必须遵循基本原则,医患沟通的八大基本
