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1、国航安全制度篇一：解析航空安全管理的概念目 录第一章 服务对中国民航发展的影响及对策 2第二章 民航服务水平不能完全令人满意 3第三章 民航服务理念及发展方向 3（一）我国航空公司开展服务理念创新的必要性3 我国航空也的发展现状 与消费者接触度高 航空公司服务理念创新的迫切性4 规模 价格 服务 目前我国民航服务中存在的问题5 机票定价制度影响民航服务的便利性 行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化 沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度 事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性（四）提高民航服务的措施6 需要建立灵活机票定价制度 人性化服务水平有待提高 为客户提供个性
2、化服务 服务补救（五）民航服务的发展方向7 概念创新 市场创新 旅游市场启动为民航运输创新提供新内容 产品过程创新 服务质量评价创新 技术创新第四章 服务质量的概念 8第五章 结论 9 参考文献9解析航空安全管理的概念【摘要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然
3、目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。【关键词】服务理念，相关性，民航发展，企业市场前言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链
4、的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统
5、的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。一、服务对中国民航发展的影响及对策改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就。而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，
6、民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量 高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。二、航空公司服务水平不能令人满
7、意关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错
8、误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的关系协调不好，也容易造成这方面出问题。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上，航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。三、民航服务理念及发展方向（一）我国航空公
9、司开展服务理念创新的必要性1.我国航空业的发展现状 20XX年，中国民航业经理了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更 加引起了业内人士的关注。多年来，10 家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从 飞机购置， 投资以及人事管理都由民航主管部门管理， 这种政企不分的体制已经在很大程度 上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体， 就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。20XX 年起，中国民航出台了具体的体制 改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行 属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总
10、局；航空运输集团在完成改革重组后 将脱离民航总局， 组建成拥有 500 亿元左右资产的三大航空集团。 虽然改革过程需要较长时 间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造并购重组，上市定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1.明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多乘坐率越高，单位成本越
11、低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2.与消费者接触度高 在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要， 服务时间影响满意度生产程序设计缺乏灵活性。3.需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺 季之分别。4.顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。（二）航空公司服务理念创新的迫切性我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性。1.规模 评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客 源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模
12、性， 规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空 运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严 重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本 身缺乏垄断市场的决策能力。2.价格 这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争 中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然
13、是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素， 中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是 边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。3.服务 这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发 状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈 的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增 长方式，创新管理和服务，这
14、样才能迎接各种挑战。（三）目前我国民航服务中存在的问题据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程 度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意 度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空 公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在 80 分以上。航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比 20XX 年高 分。各项评价中,空中服 务的最高得分项目的服务态度,平均得分为 84 分,比 20XX 年提高了 2 分。 影响民航服务质量 的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比 1997 年提高
15、了 分。广播服务满意度提 高的幅度最大,提高了 分。得分在 80 分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起 飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了 分。20XX 年度机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 20XX 年机场服务满意度 比 20XX 年提高了 分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比 20XX 年提 高了1分。机场的环境秩序满意度比 1997 年提高了 分。总得分最高的机场仍然是上海 虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得 分,比 1997 年下降了8 分。办理乘机手续速度得分比 20XX 年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。由以
