携程会员制度

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1、携程会员制度篇一：携程调研关 于 携 程 的 调 研（红色字体为调研过程中同时想到目前我们自己的平台要注意）1999年6月在上海成立。10月，携程网吸引IDG第一笔投资20XX年3月吸引软银集团第二笔投资。10月，并购当时国内较早的酒店分销商北京现代运通商务旅游服务有限公司。11月引来美国卡莱尔集团的第三笔投资，前后三次募资共计吸纳海外风险投资近1800万美元。20XX年1月，携程并购华北的机票代理公司北京海岸公司，将机票预订业务整合到上海统一处理，成为除民航系统外全国最大的机票中央预订系统。（速度完善我们自己的机票系统，突出创新特点，打造优质体验）20XX年12月10日，携程网在美国纳斯达克

2、成功上市，是目前国内第一家在美国上市的旅游公司，也是上海第一家在美国上市的公司。20XX年末携程酒店预订成交量接近了40万间夜/月，国内国际机票销售量也达到近20万张/月，选购度假线路出游每月近万人次，有效会员超过100万人。20XX年，携程财务年报显示，总营收为亿元人民币，相较20XX财年增长了56%。20XX财年净利润为亿元人民币，相较20XX财年增长了%。携程20XX财年的净利率为43%（当时携程业务使用佣金作为上市主体公司收益，毛利率超高，报表中剥离了酒店和机票的绝大部分成本），20XX财年的净利率为40%。纳斯达克给予携程的市盈率高达50倍，而无论利润还是利润率都为中国互联网第一的网

3、易也才30倍市盈率20XX年4月，携程的市值达到15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，同样高过了规模远大于己的新浪、搜狐和盛大。反观携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网，至今没有盈利，20XX年的亏损额扩大到20XX年的3倍，营收规模上落后于携程的差距不是缩小、而在扩大。1.专业化经营携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。不搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。 虽然从一开始，几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务，但携程的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。B2B、B2C、C2

4、C这些电子商务模式的概念提法，都不适用于携程网。携程所创造的，更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C之间，搭建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，而是信息与服务。这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。携程网的收入只有30%来自线上，而且这些收入主要来自订房业务，这些业务不需要涉及到配送，也不需要网上直接支付。2.统一全国市场：统一全国市场，绝对是大手笔。携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽致。一个成熟发达的产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程的出现，把

5、中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。携程的这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充分发挥了现代信息业的运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性的公司能够统一处理全国各地的机票，传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。可以说，这样的运作时间长，效率低，且以地域为中心“各自为战”，全国几十个票台，每个城市都有很多分点，就没法形成一个统一的反应与服务体系。而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以的呼叫中心以及IT后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。3.信息整合，建立核心资源优势携程表面上看，是为酒店

6、和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但深层次上，他的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。经济学上有个简单的原理，就是信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。携程通过对全国酒店、机票预定市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）的全面整合，把供应商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。它很好地充当了供应链整合的角色，而这一点（即供应链整合），是20世纪90年代以来最具现代商业精神的运作模式。（这个模式有可能会在现在过时，需要考虑信息对称，O2

7、O）信息整合，理念很简单。可为什么是携程充当了行业资源的整合者，而不是国旅。当时，国内一些大的旅行社也都已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行公司因为已经有地面门店网络，对于这块新业务反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、e龙转身更快。传统的旅行社会受制于既有的渠道模式，对于新技术、新的商业模型决策、反应机制滞后。”对于新技术的开放与接受程度，对于信息化时代的反应能力，对于新的商业模式的学习能力，以及对于创新的愿望与动力，正是这些因素拉开了携程与国旅、中青旅的距离。对于这个快速变化的信息时代的反应是迟钝还是敏捷，意识是封闭还是开放，对于新的商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定成败。4.

8、先进的制度与先进的管理对管理，东西方历来有不同的看法。中国本土企业注重领袖智慧，强调人的精神，团结与奋斗，风行企业界的狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而西方的企业管理则是靠制度来说话的。理念还是制度，携程的选择是后者。到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎都容易模仿，但在背后支撑这些创新的机制和保证其平稳运行的流程和技术，却是外界看不明白的。”早在20XX年，携程就开始把CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等管理方法引入携程，像NBA一样让统计数据说话。平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。”而6西格玛管理则使携程拥有这样的意识：把客人打给呼叫中心电话的等待

9、时间控制在国际通行的20秒以内；接听比例从80%提高到90%以上；服务客户的电话时长缩减到150秒左右。精细化的管理制度使企业变得精确而高效，使企业完全具备了现代公司的快速、精准、反应灵敏、高速进化等典型特征。在携程， “每个人都在眼皮底下”，管理层可以非常容易控制每一个环节，打开电脑就能看到携程每一分钟的几十张报表”。这在传统旅游公司里面，是很难做到的。5.务实而谦逊的企业文化虽然携程在市场运作上大开大合，强势出击，在企业文化上，携程谦逊而务实。携程首先是一家旅游服务公司，其次才是一家互联网企业。上海携程公司总部，有一个规模庞大的电话呼叫中心。现在这个呼叫中心已经拥有600多人，几乎占了携程

10、员工总数的一半。呼叫中心所提供的，是快捷的查询，迅速的预订，使客户得到的优惠的价格和满意的服务。正是这个呼叫中心，完成了携程网70%的线下收入（回佣收入模式）。与携程相类似的是阿里巴巴，国内电子商务的老大，同样有一个规模上千人的服务中心，每天全部的工作就是打电话、接电话，把服务的精神发挥到淋漓尽致。携程和阿里巴巴虽然有很大的不同，前者是服务信息的流转平台，后者是商品信息的流转平台，但二者有一点是相同的：依托于传统产业，服务于传统产业，以网络工具和信息理念释放传统产业能量，提升传统产业的价值。1. 携程旅行网目标用户：因为是在网上交易，所以它面对的客户是广大的网上 消费群体，不分年龄老幼、性别、

11、区域的限制。它的客户既有商家也有消费者。2. 携程网的利润主要是四块：（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取，顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。（5）机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。3. 管理模式： 携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系

12、统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。4.经营模式分析：一种是走流量模式，一种是走会员模式。（1）面对主要的中高端的商务会员，会员不仅有较强的消费能力， 而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。对于携程网来说，单个会员的使用频率对它的利润贡献更重要。而扩大会员量只是为了能够从商户那里得到更低的折扣。所以携程网发卡的成本完全可以降下来，因为一个会员使用十次就相当于十个会员只使用一次，因此发行十张卡的话，只要有一个人加入了会员就可以保证盈利。所以携程网广泛的发卡只是为了首先从人群中区分出它所需要的目标客户，发卡的成本相当于是广告成本。（

13、2）携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本。（3）携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。除非竞争对手可以提供更低的折扣优惠，更便捷可信的服务，否则无法轻易转移它的会员。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。（4）携程网的会员发展到一定规模的时候，它的会员卡将不再是毫无价值，相反它因为能够为会员带来额外的实际的好处而对非会员形成了门槛。5. 资本模式：携程旅行网属于传统投资性资本模式。携程旅行网在以后的道路上将面临着行业竞争力激烈的现象。携程存在的问题：

14、服务问题：携程希望像制造业那样把服务流程分干为诺干环节。从服务态度、恢复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务体系，须要加大很多的人力物力的投入。 投资的项目中主要是B2C的经营模式，这种模式能够使旅游者不出户就能获得网站为不同旅游者提供种种服务，这种经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争。如：客户资源。当源有限的时候，网络体液之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。结论：携程旅行网想到了旅游电子商务的发展前景。我国是一个拥有历史 文化和丰富旅游资源的国家，现已成为亚洲旅游大国，而现如今网络的快速发展，电子商务与旅游的结合，赋予了其新的市场，发展前景广大，成功的像

15、旅游电子商务网站的转型，它的发展模式前景可观。为实现海外上市，携程的架构采用“红筹模式”：即以海外公司（例如注册在大开曼群岛）为上市主体（母公司），以大陆外资企业（合资或独资）为业务实体的“集团”架构。由于我国诸多行业对外资有准入限制，例如，机票代理机构外资比例不得高于50、广告公司外资比例应低于49、电信增值服务外资比例不能超过50（包括互联网内容提供）、外资旅行社不得设立分支机构、不得安排客人到大陆以外的国家和地区等等。对此，携程采取了复杂的架构安排：首先，由范敏、季琦等人以自然人身份持有携程商务（上海）等公司的股权。这些内资公司分别持有广告及网络内容、机票代理、境内外旅游服务等方面的许可

16、或牌照。然后，携程与这些公司签订“技术顾问、人员培训、信息咨询”等排它服务协议。这样，内资公司以各自的牌照合法经营，携程通过服务协议从它们身上“抽取”利润。根据20XX年招股书披露，携程商务（上海）每季度交纳24万元“服务费”，从事机票代理的几家关联公司则按每张机票18元的标准“上贡”。去哪网：产品在自己的网站和电话中心销售；通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量。 搜索引擎竞争 携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，消费