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1、 室外步行街运作手册室外步行街运作手册目录一、序 言二、组织架构三、各岗位职责1室外步行街管理处经理岗位职责2室外步行街管理处客服主管岗位职责3室外步行街管理处客服助理岗位职责 4室外步行街管理处安管主管岗位职责 5室外步行街管理处安管员岗位职责 6室外步行街管理处工程主管岗位职责7室外步行街管理处工程技工岗位职责四、室外步行街管理处各项工作程序 1接管验收工作程序2入伙工作程序3商户迁入/迁出管理工作程序 4装修管理工作程序 5业主/商户报修处理工作程序 6业主/商户投诉处理工作程序 7保洁外包管理工作程序8绿化养护外包管理工作程序9空置房管理工作程序10钥匙管理工作程序11客户满意度调查工
2、作程序12安管员日常管理工作程序13安管员固定岗工作程序14安管员巡逻岗工作程序15安管员交接班工作程序16 停车场管理工作程序 17消防设施设备维护检查工作程序 18消防巡视与检查工作程序 19设施设备运行管理工作程序20设施设备维护保养工作程序 21设施设备安全操作工作程序 22设备房管理规定五、室外步行街管理处应急预案 六、室外步行街管理处工作表格序言（构成要点）1、 阐明制定本手册的主要目的2、 阐明本手册所适用的范围3、 阐明本手册所指物业管理服务的主要内容4、 明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标5、 由各地商管公司总经理或(住宅)物业副总最终签署室外步行街管理处组织架构设置指
3、引(请依据项目实际编制情况制定)(各地)商管公司总经理分管物业副总经理租赁服务部住宅物业管理处经理安管主管室外步行街客服主管工程主管工程班长室外步行街客服助理室外步行街安管班长工程技工室外步行街安管员室外步行街管理处各岗位职责室外步行街管理处经理岗位职责1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针和目标。2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。3、对管理处的整体服务质量、环境维护和安全生产负责。4、负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、质量环境目标实现情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的整改、改进措施。5、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议，带动管理处全体
4、员工积极推进质量环境改进、质量环境策划工作。6、负责编制实施管理处管理方案。7、负责管理处使用化学品的管理。8、负责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。9、对管理处的内部运作负责，协调处理项目发生的重大问题。10、组织、建立、完善管理处总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行，据实进行奖罚。11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动和辞退有建议权，对主管级以下人员的聘用、调动和辞退有决定权。12、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。13、掌握管理财务状况，控制预算成本，合理安排各项费用支出。14、接受公司总经理的行政领导及公司各职能部门的
5、业务指导，协调管理处与公司、客户及相关协作单位之间的关系。15、负责管理处年度培训计划的实施与监督工作。16、负责采购计划的审核、批复等工作。17、完成公司领导交办的其他工作。室外步行街管理处客服主管岗位职责1、全面负责客户服务工作，完成公司下达的各项工作任务；2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立各项管理制度；3、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制;4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况；5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；6、负责做好客户服务部与公司
6、其他部门之间的沟通及协调工作；7、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；8、负责处理业主、商户较重大的投诉，定期组织业主、商户意见征询活动，定期了解他们对公司各项服务的意见及建议；9、协助行政部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。10、根据管理处经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况；11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题，及商户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处理解决；12、负责对商户经营货物的陈列、经营品种、营业员管理提出建议； 室外步行街管理处客服助理岗位职责1、与商户和业主建立长期、稳定及良好的配合关系；2、负责
7、办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度，及时与业主反馈相关信息；3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或商户沟通协调，做好信息反馈工作；4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，对各种违规行为进行指正、劝阻，并及时向上级领导汇报；5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各种缴费手续，统计商户信息，编制商户信息档案；6、及时了解分管区域各品牌的经营情况，做好业主与商户关于租金的协调关系；7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；8、负责分管区域室外步行街商铺的经营管理秩序；9、负责室外步行街巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范等；10、
8、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理和上报； 11、负责商铺物业管理费的收缴、统计、台帐的建立； 室外步行街管理处安管主管岗位职责1、 负责停车场正常运营与管理；2、 制定各项安管部的工作标准和规范；3、 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，建立各项管理制度；4、 负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作；5、 负责制定本部门工作计划和耗材需求计划，并保证计划的贯彻执行；6、负责受理业主/商户投诉，并及时反馈有关信息定期了解业主对公司各项服务的意见和建议；7、负责本部门人员的专业培训，不断提高管理服务人员的综合素质和业务能力；8、针对本部门员工服务过程中的工作
9、表现，负责对本部门员工进行工作考核，做好本部门人员招聘计划、人员考核，协助行政部做好人员录用及调整工作；9、编制、审核、组织各项应急预案及相关的学习与演练；10、负责安排安管员日常工作，维护室外步行街人员、物资（品）、商品的安全；11、制定治安防范措施，指导落实所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查；12、检查、监督、考核安管人员的各项工作，分析所辖区域内的治安情况，提出改进安管工作的建议；13、协助公安机关查处在室外步行街辖区内发生的各类案件及治安灾害事故；室外步行街管理处安管员岗位职责1、维护室外步行街所辖区域内的人员、物资（品）、商品的安全；2、负责保管班级共同使用的安防器材料，并
10、做好交接班记录；3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域安全无案件；4、在室外步行街范围内定期或不定期进行巡场，发现事故隐患及时汇报，发现偷盗等违法形为及时制止，并报公安部门处理；5、做好各项工作记录；6、做好顾客、客户的咨询工作，向客服部转达顾客的投诉；7、定岗时做好形象展示，体现出公司形象；8、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练，熟悉装备器材性能，不断提高业务技能。 室外步行街管理处工程主管岗位职责1、负责工程部的各项工作，组织开展室外步行街工程设备的维修、养护、运行、管理；2、根据相关法律法规、总公司要求，负责制定工程管理制度和设备操作程序、工作
11、标准；3、对室外步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造；5、组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行；6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制；7、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作；8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训；9、负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核；10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；11、负责监督员工各项劳动保护措施落实到位，员工对各种设施设备的安全操作；
12、12、负责跟进工程单的作业及完成情况；13、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识交流；14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；室外步行街管理处工程技工岗位职责1、自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，安全、认真操作；2、熟悉变、配电室高低压设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等；3、熟悉室外步行街内高低压线路，配电室出线回路走向。严格遵守电气设备运行维护保养制度，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施；4、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施；5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理
13、；按照设备维护保养计划的要求完成设备的维护保养工作，保证设备正常运行；6、熟悉所辖供电系统和设备的性能、控制原理及其运行状况，分析日耗电量和日、月负荷等运行参数，发现异常情况及时汇报，正确处理；7、坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好各类记录，保管好资料、工具；8、必须掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告；9、按保养规程做好设备的日常及月度保养工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态；10、当班人员必须严守保养规程，服从安排，保证维修质量，按时完成任务；11、熟悉室外步行街供水网络走向，水阀门、水表的位置和数量，并会正常地操作；12 严格遵守公司制定的水泵设备的运行、维护、保养制度；13
14、、发生停水或其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。14 做好下水管道维护、疏通，雨水井的检查等的工作。 室外步行街管理处各项工作程序接管验收工作程序1 目的规范物业的接管验收工作，确保接管物业的验收符合规定要求。2 适用范围适用于公司所承接的所有物业的接管验收工作。3 职责3.1物业管理处成立物业接管验收小组，各地商管物业副总担任验收小组组长，管理处经理担任副组长；3.2物业管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告，进行问题复验及编写复验报告；并依据本规程进行物业的接管验收工作，形成记录；3.3工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善完好。4 工作程序4.1 成立接管验收小组4.1.1各地商管物业副总负责成立物业接管验收小组，并担任组长，管理处经理担任副组长。成员由物业管理处经理及骨干组成，包括：资料接收人员、各类工程项目验收
