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1、文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0103版本状态：A/0客户投诉处理规范1.目的确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满意度。2.适用范围适用于营运部接受的顾客、主力店、步行街商户、业主的投诉。3.投诉处理规范3.1投诉处理流程通知营运部通知管理部工程事故商品质量一般责任投诉各部门组织解决归档并进行回访物业管理接待投诉事件登记投诉事件投诉信息登记表无责任投诉（协助处理投诉）重大责任投诉立即上报领导直至总经理现场说明情况，联系相关单位予以协助处理总服务台对相关部门的处理予以监督跟进通知工程部3.2 消费者投诉处理3.2.1受理投诉范围3.2.1.1 根据消费者权
2、益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。3.2.1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。3.2.1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。（3）超过国家规定的保修期或保证期商品。（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。（8）纠纷双方曾达成调解
3、协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。（11）不符合国家法律、法规的投诉。3.2.2投诉受理要求3.2.1 总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写投诉信息登记表，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补
4、齐所需证明后受理。3.2.3 总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。3.2.3 恶性投诉处理的注意事项（1）总服务台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知客服主管、营运部经理，由客服主管进行现场安抚，避免事态发展；（2）客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，客服主管需马上向营运经理请示，时间不超过15 分钟。（3）投诉过程中，总台人员
5、需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。（4）总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政部进行统一媒体公关接待。（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，总台人员须第一时间撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。（6）投诉处理结束后，总服务台须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。3.3 商户投诉管理及反馈流程3.3.1 归口管理与投诉通道3.3.1.1 投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部；商管总部物业部、营运部监督处理相应
6、的投诉工作。3.3.1.2 须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。3.3.1.3 商管总部已开通万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。各地商管公司须：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商户、多种经营商户等，确保广场内所有商户知晓；（2）今后在与商户签订的各种文件，包括租赁合同、物业管理协议、多种经营合同、临时促销协议等，以及向商户发出的各种函件中于签署页下方加入相关内容（文字内容按商管总部统一规范要求执行）；（3）各地商管公司统一在服务台设立公告（按商管总部统一规范
7、要求执行）。3.3.2 投诉受理及处理要求3.3.2.1 原则（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。（2）投诉受理时同步记录。（3）对投诉事件进行清晰的责任界定。（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3.3.3 投诉界定3.3.3.1责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；（2）由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个
8、月内得不到合理处理的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；（5）集体投诉，即在万达广场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；（6）商管公司与主力店无法协调的投诉，极可能导致步行街商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。3.3.3.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。3.3.3.3协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外
9、的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。3.3.4 处理程序3.3.4.1 在接到投资方（步行街）、主力店的投诉，属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告商管总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。3.3.4.2 接到步行街商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由营运部经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报商管总部营运部处理。3.3.4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分
10、类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。3.3.4.4 根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。3.3.5 投诉处理时间要求3.3.5.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日内报告商管总部。3.2.5.2 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。3.3.5.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。3.3.5.4 需要协助处理的投诉，在万达广场范围内的当天答复进入处理程序；在万达广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。3.3.6 投诉回访及统计分析3.3.6.1
11、 总服务台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访。3.3.6.2 对超时限未处理的投诉，须及时、逐级上报营运部经理、分管副总直至总经理。3.3.6.3所有投诉均须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。3.3.6.4对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运副总经理或营运部经理登门回访；3.3.6.5 营运副总经理监督投诉回访率必须达到100%。3.3.6.6总服务台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并于次月5日前上报商管总部营运部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。3.3.6.7总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一。5
