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1、 英式管家服务构建报告香树湾花园管理处二00七年元月目 录传统英式管家之介绍香树湾花园“英式管家”服务构想说明香树湾花园“英式管家”服务人员架构香树湾花园“英式管家”服务人员要求香树湾花园“英式管家”服务人员基本职责香树湾花园“英式管家”服务流程香树湾花园“英式管家”特色服务程序及规范香树湾花园“英式管家”特色服务内容香树湾花园“英式管家”社区文化建设构想传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务
2、的经典。在英式管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经
3、成了管家的典范深入人心。豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时
4、候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。香树湾花园“英式管家”服务构想说明香树湾花园的英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务
5、层次上也要更深入一些。一构建一站式服务平台构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。二设置区域管家配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布
6、管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，并于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有一支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。在此之外，我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的一些分包单位，都是我们的后援单位。通过我们的“一站式”服务平台建立起这些单位与业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。三建立客户需求档案，创优质生活服务
7、业主在享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。我们将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。基于以上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，在原有业户档案的基础上增加设立客户服务情况汇总表，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、在为客户提供服务的过程中每一件重大事项均
8、详尽记录在案，并以此为特约服务调整及社区文化建设方案制定的根本依据。四推行“亲情服务”其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：英式更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。 管家表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。英式管家体现的是一种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此在香树湾花园“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每一位员工的心底。首先在内部工作环境营造一种互相关心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务操作规程”，并以此作为所有
9、人员，所有工作的共性考核指标，操作规程内每个岗位，每项工作均有操作标准与指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，在三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不在、无处不在的尊贵感受。五实行“首问责任制”所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。为此，在管理工作中我们将一方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，在此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。首问责任制，要求每一位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第一责任人，负责将相关信息反馈至客户所属的区
10、域管家，并定时关注问题的解决进度，当进度或处理状况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。首问负责制，只需打个电话，或只说一次，第一位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得到满意答复。首问责任制的建立，使管理沟通更顺畅，确保每项服务完成的及时性及彻底性。六360全程无忧管家服务区域管家服务展示栏首问责任制服务畅通渠道大堂物业服务/公共服务/房产开发信息展示架于每幢住宅入口大堂处设置报刊资料架，摆放上香树湾花园“英式管家”物业服务宣传册、xx通迅、最新开发楼盘宣传资料、其它针对客户服务需求筛选的公共服务宣传资料，360全程无忧管家服务让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现香树湾花园“英式管
11、家”服务的周到、贴心、细致！香树湾花园“英式管家”服务人员架构管理处经理管理处主任客服中心绿化部工程维修部保洁部保安部值班管家区域管家香树湾花园“英式管家”服务人员要求值班管家基本为女性，年龄在2335岁；区域管家基本为男性，年龄在2335岁；设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、业主意见及年度管理处评估，管理处根据业主特点、人员配置等情况安排服务对象，并于住宅大堂向业户公告所属于管家之特长及联系电话（24小时开启）；每位管家固定服务洋房大约100户，负责向住客提供全方位的尊贵服务，向各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，并监督完成情况，按时确保服务质量；每位管家必须了解其服务的家
12、庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。香树湾花园“英式管家”服务人员基本职责值班管家岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责联络及拓展区内的各类特约服务；3）定期协助组织开展社区文化活动；4）负责与专业机构合作协议的洽谈、跟进签定及实施督促。5）负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。6）负责公司计划、总结以及内部公文（资料
13、）的打印、复印、修改和校对工作；7）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；8）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；9）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；10）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；11）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；12）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。13）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。14）协助区域管家共同做好管辖区域内保安、
14、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。15）完成领导交办的其它工作。基本要求：投诉处理率达100%；管理费收缴率98%；住户月有效投诉率低于2%。区域管家岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。3）负责业户各类特约服务需求的受理跟进工作，回访客户，直至满意为止。4）与各合作业务单位保持经常性联络，及对每项服务的质量进行跟踪。5）负责协助社区文化活动的筹备和实施工作。6）每日将各类邮寄包裹、物品、专业
15、刊物、免费刊物等派送到户。6）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；7）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；8）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。9）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。10）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处报告。11）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。12）负责员
