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1、-精选公文范文-导游岗前培训心得 篇一：2012年导游员岗前培训心得 导游员岗前培训心得 2012年5月16至18日，2011年通过国家导游资格考试的所有朋友们高兴而兴奋地欢聚一堂，有缘共同参加岗前培训，在这三天的培训和学习中，可谓是受益匪浅，对今后的导游工作指明了方向、规定了准则、定下了目标，使得我们倍加信心的勇往直前、不畏艰辛，刻苦而努力的做好导游工作。培训的第一天，大家都笑容灿烂、活跃交流，同时认识了很多新的朋友，大家共同谈爱好、谈理想、谈目标、谈带团经验，积极性都很高，让我感受到”安徽导游力量后生可畏”啊。 这三天里，我们先后学习了：大合肥新旅游、何如做一名合格的旅行社导游、导游礼仪知
2、识、环巢湖时代旅游、导游业务技能技巧及旅游从业人员应急救护等知识。通过这些课程的学习，让我学习到了很多平时学不到的知识，同时也更加将以前学习的知识进行了巩固和加强，更为以后从事导游工作打下坚实基础。 在培训中，合肥市旅游局副局长唐德鹏、旅游局监督管理处处长陈溦、省旅游学校副校长仇晓岚等领导分别对大合肥新旅游、何如做一名合格的旅行社导游、导游礼仪知识三个方面进行了详细阐述和评析，同时结合一些实际案例，生动且自然的导游讲解，使得我们对合肥、对合肥旅游、对明确目标，加深了印象、对导游行业的发展和认识更加清晰、更加深刻。对大家印象最深，且最具影响力的内容就是两位全国优秀导游员刘自若和樊有成对环巢湖时代
3、旅游、导游业务技能技巧的生动讲解，培训上两位前辈毫无保留地将自己的一些经历和经验传授给在场的每位新导游，同时全会场气氛浓厚，掌声不断，互动效果佳。培训会上，他们首先分析了当今旅游行业的发展现状和就业前景，特别指出优秀导游成为导游行业发展的迫切需要。作为资深导游，他说“无志之士常立志，有志之士立长志”，每一个导游都要有符合自身条件和行业发展规律的职业生涯规划，尤其是新导游更要确立短期和中长期发展目标。他强调导游一定要勤奋，做一个合格的导游需要“勤奋+智慧”，做一个优秀的导游需要“勤奋+智慧+心态”。在谈到带团经验时，他说作为一个导游只有具备扎实的专业素质和良好的职业道德才能将一个旅行团带好。最后
4、，两位前辈还用生动形象的例子，幽默风趣的语言，给同学们介绍了导游讲解技能，给同学们留下了深刻印象。 此次培训让我们感受到：一、组织严密。市旅游局相关负责人对此次培训非常重视，并提出明确的要求，培训中，有专人负责，全程服务，井然有序。由于组织严密，整个培训过程非常顺利。二、针对性强。针对新从事导游工作的导游员既缺乏专业知识又缺乏实践经验的情况，聘请了既有一定的理论造诣，又具丰富实践经验的教师授课，增强了培训的针对性；三、注重实效。为保证培训质量、巩固培训的效果，培训班要求每位学员写出学习心得体会，从而把培训引向深入。通过这次培训，广大培训者普遍感到受益匪浅，认为这是一次很好的学习机会，不少学员表
5、示将进一步修学修德，增强技能，争做一名优秀导游，努力为合肥旅游大发展增光添色。篇二：导游员岗前培训 1.领悟服务的真谛：1）每个人都是服务的客体 2）每个人都是服务的主体 3）每个人都在从事服务性的工作 4）每个人都需要更高品质的服务 2.服务的心理障碍：1）担心遭到拒绝 2）担心服务不好3）担心别人嘲讽 4）感觉心理委屈 5）厌恶服务对象 3.服务素质的构成：1）服务意识 2）服务态度 3）服务形象 4）服务知识 5）服务技能 4.服务形象的功：1）角色识别功能 2）环境营造功能 3）职责提醒功能 4）增强自信功能 5.良好的服务形象要求：1）服装服饰，统一最好 2）梳妆打扮，整洁最好 3）
6、面部表情，高兴最好 4）举手投足，得体最好 5）语气语调，温暖最好 6.高品质服务的好处：1）能拉开与竞争者的差距 2）具有强大的口碑传播效应 3）可以使客人成为回头客 4）可以提高盈利水平5）有利于营造积极向上的工作环境6）有利于吸引高服务素质的员工 7）可以使工作变得更加轻松8）可以使企业获得长久的成功 7.职业道德的基本范畴：1）职业理想 2）职业义务 3）职业良心 4）职业荣誉 5）职业信誉 8.职业道德的作用：1）可调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系 2）有助于维护和提高本行业的信誉 3）可促进本行业的发展 4）有助于提高全社会的道德水平 9.导游员的职业道德：1
7、）遵纪守法，敬业爱岗2）优质服务，游客至上3）真诚公道，信誉第一 4）不卑不亢，一视同仁5）团结协作，顾全大局6）好学上进，提高业务 10.目前国内旅行社的现存问题：1）竞争手段单一 2）超范围经营 3）旅行社产品趋同 4）企业制度落后 5）网络化、集团化程度低 11.旅游产品的要求：1）市场需求原则2）安全第一原则3）安排合理原则4）确保履约原则 12.旅行社为旅游者选择就餐餐厅的标准：1）旅行社应向旅游者公开用餐标准,不得降低或克扣用餐标准 2）所选餐厅应明码标价,确保膳食质量 3）所选餐厅应环境整洁,符合卫生的要求。提供的食品饮料应符合国家有关法律法规的要求 13.旅行社为旅游者选择住宿
8、酒店的标准：1）旅行社选订的住宿酒店应符合所承诺的标准 2）住宿酒店设施设备装饰完好,方便旅游者使用 3）住宿酒店应具有完善的安全保卫措施,切实保障旅游者的人身财产安全 14.出境旅游产品设计的要求：1）具有安全保障2）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求 3）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策 4）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择 5）对旅游者有吸引力 15.境外接团社的选择与管理：1）组团社应在目的地国家或地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性 2）组团
9、社应按要求与境外接团社签订书面接团协议 3）组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案 16.旅行社如何进行旅游服务质量的监督：1）旅行社应向旅游者发放并回收”征求意见表” 2）旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作 3）旅行社应根据旅游者的合理建议和意见,采取有效措施改进服务工作 不断提高旅游服务质量 17.旅行社如何处理客人投诉：1）旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况,实事求是处理 2）旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉,旅行社主要管理人员应亲自负责处理 3）投诉处理结果及时给客人进行反馈 18.旅游安全：开展安全工作,应遵循“安全第一、预防为
10、主、综合治理”的方针，以落实安全责任和隐患排查治理为基础，以健全安全管理制度为保证，提高安全生产（服务）水平，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，切实保障旅游者和从 业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。 19.旅游产品设计安全要求：产品设计应遵循安全第一原则。 设计的产品应针对行程编排进行安全评估，通过安全评估的方能发布和销售。 安全评估应重点关注以下内容：1）是否违反国家交通相关法规，如旅游车的行驶时间不得导致司机疲劳驾驶等 2）是否涉及受突发事件影响而列入橙色以上预警的地区或我国外交部建议中国公民暂勿前往的国家或地区 3）出境旅游线路是否未经主管部门批准的国家或地区作为旅
11、游目的地 4）应有针对突发事件的应急预案或应对措施5）应符合目标人群特质，对特殊人群应列明健康要求 6）对旅游线路履行辅助人的安全资质证明有备案7）是否包含相关法律法规禁止的其他内容20.报名和组团时，应对旅游线路和旅游项目风险等安全事宜做出明示： 1）对旅游行程和活动的身体素质要求作出提示，明示某些疾病患者可能的风险 2）对身体素质可能不宜参加某些旅游活动的报名者做出提示、警示或劝阻 3）恶劣天气或者不可抗力的事件对旅游行程安全可能构成的威胁 4）旅游地可能引起旅游者误解或者产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等 5）旅游过程中可能危及旅游者人身、财物安全的其它情况 6）出发前带齐旅游行程
12、中必要的证件和物品 7）认为需要明示的其他事宜 21.旅游行程中，导游应：1）乘坐公共客运交通工具时应按旅游公共交通安全的安全要求尽到提醒义务 2）车辆行驶前，通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、主要突发事件应对常 识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项 3）监督司机按照相关交通法规的要求安全驾驶。司机拒不听从劝告的，应立即报告旅行社采取紧急措施 4）旅游者因游览、用餐、购物等需暂时离开车辆时，导游应提醒其随身携带贵重物品，并督促司机关好门窗 5）在高速公路行驶中导游不应站立讲解 6）全程关注影响履行辅助人履行合同或者协议的各种因素，特别是影响旅游安全的
13、不可抗力和意外事件等， 遭遇时按应急预案处置 7）饭店住宿时提醒旅游者关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项， 提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项 8）游览时提醒旅游者遵守游览场所及项目的安全规定和警示，对参与特种项目的旅游者要提前告知应注意的 安全事项 9）提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所的安全规定和警示，保管好随身物品等注意事项 10）提醒旅游者在乘机、离境、入境等间隙购物时的安全注意事项 11）旅游者参加另行付费的项目时，导游在知悉情况下，应告知相关规定和安全提示，并根据相关规定和自己掌握的信息做出判断，对不适合或不安全的，应积极劝阻，必要时应请旅游者
14、签署书面申明 12）旅游者自由活动时：1）提醒旅游者遵守目的地的法律法规，尊重目的地风俗民情、宗教信仰 2）告知归团时间，提醒自由活动期间的主要风险和安全注意事项 3）告知联系方式、报警和求助电话 22.在旅游活动中遭遇旅游突发事件时，现场导游及旅行社其他现场人员应做好以下工作： 1）立即采取措施减轻突发事件对旅游者人身、财产安全的不利影响及损失 2）向相关机构求助，必要时报警 3）立即向旅行社及相关部门报告，如发生在境外，应向当地使领馆或我驻外机构报告 4）稳定旅游者的情绪 5）协助相关部门做好善后工作 6）事后写出书面报告篇三：导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会 2011年4月
15、22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：新合肥新旅游、如何做一名合格的导游、导游礼仪知识、我看导游六要素、导游职业规划以及旅行社（业务）工作流程。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于新合肥新旅游的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先
