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1、有一本书，叫基业长青，是关于如何创办百年企业的。于是我就问自己，怎么办一个百年企业呢？我首先想的是，在中国，谁做到了百年。我第一个想到的是同仁堂。在研究同仁堂的时候，我发现同仁堂最重要的是其司训：“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工”，意即做产品，材料即便贵也要用最好的，过程虽繁琐也不能偷懒。换句话说，要真材实料。设想一下，假如大家都这么做，那我们的社会还会有毒大米、三聚氰胺、雾霾吗？但这个事说起来简单，做起来是很难的。所以同仁堂的老祖宗又讲了第二句话：“修合无人见，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。这一句话，是关于怎么保证第一句话被执行的。这让我很受震动。我就在想
2、，为什么我们改革开放30多年来，中国在全球的观念里，就是生产劣质产品的地方呢?有时候大家开玩笑说，我们中国人太聪明。其实就是喜欢走捷径、喜欢偷工减料，才让大家有这样的印象。如果我们想基业长青，那就得真材实料，而要想坚持下去，就要把真材实料变成信仰。我认为要基业长青，就要做到两条：第一真材实料，第二对得起良心。当我想到这儿以后，我又问，有没有千年企业呢？其实有，宗教。宗教其实就是信仰。所以说不管是多少年，想办成一个持续永恒的事业，就得有理念，并且要把这种理念变成信仰。同时，我们要认真做好产品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。 如何有口碑？我们要向海底捞学习：口碑源于超预期。有一本书，海底捞你
3、学不会，这本书我看了一半就学会了。我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑营销，可是你一旦想到营销，这件事情就死了，你首先要想，什么样的东西才有口碑。口碑是什么？真诚的微笑，真诚的服务，真材实料，货真价实，真心待客，把一切工作做到位，真正把顾客当做衣食父母。 口碑的核心是超越用户的预期。 用什么来征服客户？用细节化来征服客户，只有这样才能有好的口碑；有了这样好的口碑，还需要做广告吗？我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。广告这东西，一半有效一半无效，但比广告更有效果的是口碑。口碑不是新媒体营销，其本质
4、是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者，我觉得这是关键。 餐厅让客人很感动的80件小事（你可以看看）2016-04-27餐饮企业管理教育平台1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA（吡哌酸）。8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。12、客人衣服纽
5、扣松动或掉落，主动帮忙钉扣子。13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮忙。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。25、客人带宝宝
6、用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动留小纸条提示客人。35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。
7、38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。45、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。46、客人考学或升官时，主动祝贺学业（事业）有成。47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。49、客人离店后有物
8、品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐位或住房。51、客人想吃海鲜，主动提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，详细指引并有需要的话可利用休息时间陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲
9、一杯蜂蜜水等解酒饮品，入住之后要关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人讲自己手机没电了，要帮客人充电或把充电宝借给客人用。关注微信“环太咨询-大海 旅游 人” 61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路电话追踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语。64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人
10、。66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。69、当发现客人用餐时有遗留物品，想尽一切办法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李。71、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。72、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。73、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。74、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快服务速度，提前准备好账单
11、，尽量缩短客人结账时间。75、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。76、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。77、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头。78、如客人将电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察是否开着机，不要将取电卡拔掉并做好交班，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。79、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。80、如果看见客人
12、有写明信片，应主动为其邮寄。令客人讨厌的服务 四十条客人讨厌的服务1.餐厅不按时开门，或提前关门。2.电话铃声响过三声，仍没有人接听。3.客人用的桌椅是不干净的。4.酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。5.饮料还没有服务，菜就上了。6.热的食品不热，冷的食品不冷。7.餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。8.向客人询问，这是谁的食品。9.同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。11.水果、甜品服务太慢。12.餐厅里有空的座位，但还是让客人在门口等候。13.没有及时补充自助餐台上的食品。 14. 客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。15.客
13、人结账后服务员就不与理采了。16.早餐时，客人落座后，服务员没有及时服务咖啡或茶水。17.客人落座的餐椅下面有口香糖。18.与进餐的客人闲谈。19.付昂贵的价钱，得不到满意的服务。20.烟缸中有超过两个的烟蒂。21.服务员不主动添饮料（冰水、茶）。22.热的食品是用冷的用具盛的。23.没有足够的菜单给客人。24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25.用具不足。26.缺乏菜单或饮料单上的项目。27.餐厅地上的碎片、纸或食品没有马上被捡走。28.得不到菜单上所描述的东西。29.使用的布巾是破损的。30.到达餐厅门口，没有人接待他们。31.结帐时，帐单是脏或湿的。 32.喝饮料时，没有小食。33.客人定
14、过的食品，厨房买完了，服务员却没有及时通知。34.海鲜重量没有及时通知客人，服务个别海鲜时没有上小毛巾和洗手水。35.在用餐过程中，客人的频频招手和暗示被服务员忽略。36.客人点过的菜迟迟不上，反复催促。37.服务员扎堆闲聊，唧唧喳喳或大声喧哗。38.上菜时，调料没有跟上或上错。39.就餐场所有异味。40.在客人预定的情况下，末能按时、按客人要求准备无误。包房28道超详细服务流程一、流程表：(28道服务程序)迎宾问好-挂衣帽-拉椅让坐、问茶-敬上香巾-泡茶、斟茶-整理餐台-呈上菜单-铺席巾、脱筷套-点菜下单-点取酒水-熟悉菜单-准备上菜-斟倒酒水-撤换茶杯-有序上菜-按位分菜-续加酒水-更换骨
15、碟/烟缸-清理桌面-回答问询-服务四勤-点、上主食-收撤餐具-饭后水果-及时结帐-征询意见-提醒服务-礼貌送客二、具体细节：1.迎宾问好：1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!2)仪容：头发、面部、手脚仪表：着装仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)3)客情的了解：六知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。4)微笑：露出八颗牙齿;5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。2、挂衣帽：所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;3
