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1、医院文明服务制度篇一：医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。李集中心卫生院20XX年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。傲慢的话不说，责难的话不说。讽刺的话不说，刁难的话不说。泄气的话不说，庸俗的话不说。“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容， 多一声祝福。总 则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛
2、。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。3、努力
3、学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。8、工作场所整洁，环境美化。三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。 戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。戴筒帽要求：前不遮眉，
4、发不外露，整洁挺括。穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。手的要求：双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。四、文明用语问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系
5、”等。感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、
6、“我理解您的心情”等。请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。五、服务禁语（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，床!（不称呼姓名）3.把脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX时间，都出去！（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！5.你这样的见多了，有什么了不起的！（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2
7、.没什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么来着！4.材料不齐，回去补去！5.上面都写着呢，自己看去！（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：1.不知道！2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3.我下班了，找别人去！4.快下班了，明天再说！5.嫌这儿不好，到别处去！6.我就这态度，有意见，找头儿去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1.好坏谁也不敢说，没准儿。篇二：医院志愿服务活动管理制度一、志愿者管理条例为规范医院志愿服务活动，保障志愿者和志愿服务对象的权益，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，结合本院医院的实际情况，制定以下管理细则：1、志愿服务活动必须遵循自愿、平等、无偿
8、、诚信、尊重、合法的原则。2、遵守医院和各科室及部门制定的各项规章制度，服从志愿者服务部的管理。3、认真完成培训，遵守各项志愿服务的规定，在各科室和部门的指导下开展服务工作，准确为患者提供信息。4、维护志愿者组织的形象，不得以海南医学院附属医院志愿者身份或志愿者组织的名义从事任何盈利或违背社会公德的活动。5、遵守保密原则，不得以任何方式泄露病人隐私。6、统一着装，工作主动热情，有爱心、耐心、责任心、理解心；言行规范文明，仪表端庄，仪态大方，微笑有礼。7、执行签到制度，不得旷工、迟到、早退，不擅离职守，不能自行更换服务地点。如有特殊情况，必须提前告知志愿者服务部，服务期间有事暂时离岗，须向所在部
9、门交代去向。8、妥善保管志愿服务部门提供的物品。9、时刻保持安全意识，禁止进入任何危险场所。妥善保管个人贵重物品，若违反规定发生意外事故或物品丢失，志愿者自己承担责任。10、在志愿服务中，一经发现有违反本制度者，将取消其志愿者资格。二、志愿者守则、权利和义务（一）医院志愿者守则1、不能冷漠粗暴对待患者。2、不能为患者推荐指向性诊疗活动。3、不能为患者提供治疗操作。4、不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。5、不能为患者保管任何财物或提供任何物品。6、不能向患者索取钱财和物品。7、不能向患者进行医疗商业活动的宣传或宗教传播。8、不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料。9、不能搬动特殊病人或单独
10、护送危重患者。10、不能私自处理个人事务或擅自离岗。11、不能在服务期间从事服务以外的活动。12、不聚集喧哗、谈笑风生、玩手机或看报刊、杂志。（二）医院志愿者的权利：1、参加志愿服务活动。2、接受相关的志愿服务培训。3、要求获得从事志愿服务的必要条件和必要保障。4、获得所参加志愿服务的相关信息。5、在志愿服务中遇到困难和问题，可以请求管理部门提供帮助。 对志愿服务组织的工作进行监督，提出建议、批评和意见。6、可申请取消注册志愿者身份。（三）医院志愿者的义务：1、在法律法规规定的范围内开展志愿者服务。2、自愿为医院或患者提供服务。3、不得以志愿者身份从事任何赢利性或违背社会公德的活动。4、自觉维
11、护患者的合法权益，保守患者的隐私和秘密。5、遵守海医附院医院志愿者服务管理条例，维护医院的声誉和形象。三、医院志愿者的工作内容建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。1、为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。2、为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。3、到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传
12、、预约诊疗、康复辅导等服务。4、在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。5、在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救援和心理辅导服务。6、医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。四、志愿者文明服务用语1、您好，您需要什么帮助吗2、您好，您要看什么科，请在这边挂号3、您请坐下，休息一下，我们送您到您要去的科室就诊4、请大家不要拥挤，按顺序排队缴费5、请让我来帮您提行李吧6、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答7、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢8、XX科室可以乘这个电梯到达，请您跟我来篇三：医疗机构服务规范、诊疗服
13、务规范、文明服务规范医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章 总则第一条 为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。第二条 本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。第二章 各类工作人员服务规范第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于
14、奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。第七条 尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。第八条 同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。第九条 开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。第十一条 恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。第十二条 严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。第三章 医师服务规范第十四条 坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。第十五条 关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。第十六条 严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防
