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1、售前服务（1） 判断题（1-10）1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( )A. 对B. 错答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( )A. 对B. 错答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( )A. 对B. 错答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）4. 网店中的FAQ是指常见问题解答。( )A. 对B. 错答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）5. 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服
2、在线。( )A. 对B. 错答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）6. 一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）7. 应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( )A. 对B. 错答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8. 客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( )A. 对B. 错答案：（A） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）9. 顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
3、A. 对B. 错答案：（B） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10. 其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( )A. 对B. 错答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（2） 单选题（1-40）1. 以下属于网店中FAQ含义的是( )A. 良好平均品质B. 常见问题解答C. 检索系统D. 顾客的问题答案：（B） 归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。A. 顾客关系B. 售前服务C. 售中服务D. 售后服务答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服
4、务的作用）3. ( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。A. 售前服务B. 售中服务C. 售后服务D. 顾客关系答案：（A） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）4. 以下属于售前客服主要工作内容的是( )A. 查询快递单号B. 回答顾客咨询并进行导购C. 进行退款操作D. 安抚收到商品后不满意的买家答案：（B） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）5. 要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( )A. 工作时间B. 产品质量C. 服务意识D. 对制度的了解答案：（C） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）6. 服务的( )是整体产品的重要特征和不可
5、分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。A. 时间长度B. 范围C. 战略D. 质量答案：（D） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）7. ( )是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。A. 运营B. 客服C. 美工D. 财务答案：（B） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）8. RAASA是一种( )。A. 新型的病毒B. 客户分享方法C. 消费者购物模式营销D. 客户的需求引导答案：（C） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）9. 通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的( )。A. 服务方法B. 服务目的C. 服务水平D. 服务需求答案：（B） 归属鉴定点：
6、003（售前服务的作用）10. 以下说法能够说明售前服务重要性的是( )A. 售前服务是企业经营策略与经营决策之一B. 售前服务需要明确客户需求。C. 售前服务为买家提供优质的导购服务。D. 售前服务需要具备良好的网络销售技巧、沟通能力和团队合作精神。答案：（A） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）11. 以下不属于常见的客服影响因素的是( )A. 响应时间B. 服务态度C. 专业知识D. 物流快慢答案：（D） 归属鉴定点：002（售前服务的特点）12. 以下说法错误的是( )A. 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。B. 售前服务是营销和销售
7、之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。C. 售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。D. 售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。答案：（D） 归属鉴定点：001（售前服务的概念）13. 以下对客服作用说法不正确的是( )A. 客服可以塑造店铺形象。B. 优秀客服服务可以提高成交率。C. 客服服务是网店的硬件设备。D. 优质的客服服务能有效提高回头率。答案：（C） 归属鉴定点：003（售前服务的作用）14. 商品基础信息是指( )A. 商品用途、材质等B. 发货时间C. 谁更适合这个商品D. 商品促销价格答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）15.
8、以下说法正确的是( )A. 在发布商品的时候，如果描述详情中有提到的内容，在商品属性上面可以不写。B. 相较于客服服务，顾客们更在乎商品的价格。C. 相较于商品的价格，顾客们更在乎客服的服务态度。D. 客服应该对商品的周边知识有所了解。答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）16. 以下属于商品周边知识的是( )A. 呢子大衣应该放在女装-外套类目。B. 纯棉的T恤下水后有可能会缩小。C. 饼干的口味分为芝士味、葱油味和原味三种。D. 毛绒绒的公仔更适合卖给年轻的女性。答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）17. 顾客在咨询下列产品时，常关注( )A. 鞋子关注面
9、料、款式。B. 衣服关注作用、用途。C. 零食关注尺寸、外观。D. 数码产品关注产地、生产日期。答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）18. 以下不属于客服提到的商品特点是( )A. 商品功能多，价格优惠，性价比高。B. 商品品牌信得过，是老字号。C. 表示商品是限量版，存货很少。D. 商品是用皮革做的答案：（D） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）19. 常用来形容衣服尺码的是( )A. S、M、LB. G、KGC. ML、LD. PX答案：（A） 归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）20. 下列对商品保障服务说法错误的是( )A. 淘宝网商品交易产生的纠纷，淘宝网
10、有权介入处理。B. 保障期限是自买家付款之时起至交易成功后十五（15）天内。C. 买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件时不可以提出消费者保障赔付。D. 买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务的，买家可以提出消费者保障赔付。答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）21. 下列关于淘宝购物车的说法正确的是( )A. 顾客放在购物车里面的商品不能统一付款。B. 在购物车内可以调整所购商品的数量。C. 放在购物车里面的商品，顾客只能一个个点击付款。D. 购物车里面不可以使用优惠券。答案：（B） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容
11、）22. 以下商品不支持淘宝退货险的是( )A. 女装B. 鞋包C. 内裤D. 充电器答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）23. 以下默认不支持7天无理由退换货服务的是( )A. 贴身衣物B. 古董孤品类C. 定制类商品D. 代购服务商品答案：（C） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）24. 顾客在登录淘宝后，购物车内最多可以放( )件商品。A. 10件B. 20件C. 55件D. 99件答案：（D） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）25. 销售普通商品的淘宝卖家要求在( )天内发货。A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 7天答案：（C） 归属鉴定点：
12、005（服务咨询的主要内容）26. 参加淘宝聚划算的商品要求在( )天内发货。A. 24小时B. 48小时C. 72小时D. 7天答案：（D） 归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）27. 客服说服顾客常用到的技巧不包括( )A. 使用夸张的语言表情表示活泼热情。B. 树立对商品的自信心。C. 调节气氛，以退为进。D. 投其所好，以心换心。答案：（A） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）28. 店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是( )A. “对不起，我们店里暂时没货。”B. “没货了，你下周再来看看吧。”C. “十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他
13、店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”D. “十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”答案：（C） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）29. 以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。( )A. 较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。B. 直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。C. 细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。D. 想办法证明价格是合理的。答案：（B） 归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）30. 顾客主要以家庭妇女和低收入者为主，在购买商品时,首先看重的是商品的使用价值,讲究实用,不太强调宝贝的美观
14、。这体现了顾客的( )。A. 求新心理B. 求名心理C. 求实心理D. 偏好心理答案：（C） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）31. 顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属于( )A. 求新心理B. 猎奇心理C. 求实心理D. 偏好心理答案：（B） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）32. 交际型行为特点的顾客( )A. 很喜欢聊天，客服服务热情更容易打动他们。B. 大多为新手或是曾经收到不满意商品的顾客，生怕受欺骗。C. 当机立断，不喜欢和顾客多做交流。D. 拍下商品了后常常没有付款。答案：（A） 归属鉴定点：007（客户比对分析方法）33. 按照客户性格地图划分，深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，这类顾客性格特点属于( )A. 演员型顾客B. 结果型顾客C. 学者型顾客D. 老好人型顾客
