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1、青岛新泰康中医医院投诉管理制度1投诉接待责任部门、责任人1.1东、西两院医患沟通办公室为接待投诉工作主要责任部门。医院办公室、门诊部、医务科在投诉工作中负有主要接访责任。1.2如投诉内容不属本部门受理范围，应及时移送相关部门调查处理，并做好移送交接记录，签字确认交接科室、时间及责任人。1.3医院其他各科室凡接访、投诉本部门问题的，一概不得推诿扯皮，在首接投诉工作中负有重要接访责任。1.4投诉受理部门第一个接待患者及家属投诉的个人，在首接投诉工作中，即为首接责任人，负有直接接访责任。2.投诉接待处理原则2.1各投诉受理部门，要以高度负责的态度做好投诉接待工作，认真落实投诉接待处理首接负责制度。2
2、.2投诉处理工作坚持“分级负责，归口处理”和“谁主管、谁负责”的原则；及时、就地、依据法规解决问题与思想疏导教育相结合的原则。2.3接访人员应耐心听取投诉人的陈述，对投诉人提出的意见、要求，对照有关规定进行判断，明辨是非，分清责任，做好对当事人的安抚工作，提出处理意见。2.4认真对待患者来信、来访、电话投诉，不论到哪个部门，哪位人员接待，都要认真执行投诉首接处理程序暂行办法，不得对投诉人及投诉问题，推诿、扯皮、置之不理，对工作失误，因此造成不良影响或酿成严重后果的的，医院将实行责任追究，根据行业作风建设奖惩条例有关规定严肃处理受理科室和责任人。2.5科室接到投诉后，接访人员必须在第一时间内安抚
3、投诉人，如投诉内容超出本部门的受理范围，需移交有关部门，必须在移交之前先与接收部门联系好后再告知病人，不得随意让病人自行找有关部门。3.投诉受理程序3.1投诉首接责任部门要认真做好患者和亲属的来信、来电和投诉人的接待工作，听取、采纳合理的建议和批评。3.2认真登记来访、来电、投诉人的单位、姓名、性别、年龄、住址、联系方式。在接待记录上留下首接责任人（本人）的姓名。并介绍我院投诉接待处理的程序和反馈时间。3.3对投诉人反映的主要问题都要填写青岛新泰康中医医院投诉接待记录，再按照分级负责，归口处理的原则，确定由哪一个科室接待处理。3.4无论何种原因投诉或上级督办件，各接访部门都应按照本办法认真调查
4、处理并及时回复。按政策规定不能解决或已恰当处理的，本人如有不服，可讲清道理，宣传政策，认真加以疏导。3.5对投诉人提出的问题和要求，能及时解决的立即解决，不能马上解决的3个工作日内给予解决或答复，对较复杂的问题自接受投诉之日起7至15日内给予答复，重大、特殊问题请示领导批准后，可适当延长期限。3.6对重大、特殊问题，且超出本部门责任能力处理范围的投诉，应立即向分管院领导报告，按院领导指示意见，会同有关科室共同办理。3.7处理结果要及时反馈给来信，来电及投诉者本人，回复方式或电话或书面通知投诉人，并对其关心青岛新泰康中医医院工作表示感谢。3.8科室如发生纠纷，责任科室值班人员在第一时间应积极与病
5、人及家属沟通，并及时报告科室负责人，科室负责人第一时间到现场处理。发生在门诊各诊区的纠纷，属于医生的首先由诊区负责人处理，其他方面的由导诊护士负责处理化解。发生在门诊其他窗口的纠纷，科室主任在第一时间处理化解；若病人对当事科室处理不满意的交由门诊部处理（包括医疗投诉、服务投诉等）。发生在病房以及后勤等其他部门的投诉，科室负责人第一时间处理化解。若病人对各部门的处理仍不满意的交由医患沟通办公室协调处理。3.9医院沟通办公室首接到的投诉，均应通知被投诉科室，如需被投诉科室向投诉人做道歉解释工作的，该科室应及时和投诉人沟通，化解矛盾，消除投诉人的误会，满足投诉人正当的服务需求后，向沟通办反馈处理结果
6、，沟通办将电话回访投诉人，了解投诉人对处理结果的满意程度。3.10凡是科室对发生在本科室的投诉不及时处理或随意推诿，致使病人到门诊部、医务科、医患沟通办公室、医院办公室的投诉，经查属实者，与科室考核挂钩，个人通报批评。医院还将视情节按行业作风建设奖惩条例进行处罚。如形成上访，给医院造成不良影响，医院将加重处罚。3.11遇重大投诉问题及上级主管部门督办件，应及时向分管领导汇报，按要求妥善解决，需要向上级主管部门领导回复的信件，必须经分管领导审阅同意后，（分管领导不在需报院主管领导审阅，主管领导出差送交临时主持工作的领导审阅，）可加盖医院公章，向上级主管部门回复。3.12青岛新泰康中医医院关于投诉
7、首接处理程序暂行办法自2014年5月10日起实行。医疗纠纷管理制度1.为进一步加强对医疗纠纷的管理，及时、妥善处理医疗纠纷，维护患方合理诉求及医务人员的合法权益，根据医疗机构管理条例、卫生信访工作办法、医院投诉管理办法等相关规定，特制订本处理程序：2.医疗纠纷的界定医疗纠纷是指患者及其家属（以下简称（患方）对医院及医务人员的医疗措施、医疗行为、护理服务、后果以及在诊疗过程中因环境设施、后勤服务、收费、医德医风等不满意，与医院和医务人员发生的纠纷争议。3.医疗纠纷受理渠道3.1发生医疗纠纷，医院实行“首诉负责制”，任何医务人员和工作人员、科室、职能部门接到患方反映或投诉，都应当热情主动与患方沟通
8、，能够现场处理的，尽量现场处理。不能现场处理的，引导患方到医患沟通办调查处理。3.2患方可以与医务人员和所在科室负责人沟通，也可以根据职能部门职责分工向门诊部、医务科、护理部、纪委监察科、收费管理科、总务科、医患沟通办等职能部门投诉，患方投诉方式可以是面谈、电话或信访等。正常工作时间由相关职能部门处理，夜间及节假日由总值班或特殊指定的部门接待处理。3.3当事医务人员发生或发现医疗纠纷隐患，应及时报告上级医师和科室负责人，科室负责人应及时介入处理。科室内医疗纠纷的接待及处理，实行科主任负责制，当事人密切配合。科室内医疗纠纷投诉，由科室负责人接待并组织全科讨论后，统一答复意见，科室负责人亲自或指定
9、当事人上级医务人员与患方沟通解释。3.4发生医疗纠纷时，科室应立即根据职能部门职责分工向职能部门报告。职能部门接到科室报告或患方投诉，应及时介入，积极采取补救措施。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于复杂或争议较大、无法当场协调处理的，科室和相关职能部门应及时向医患沟通办公室移交相关材料和投诉信息。3.5医院沟通办公室统一承担医院投诉和医疗纠纷管理工作，职责如下：3.5.1统一受理患方来院、来电、信访等投诉和相关职能部门移交的医疗纠纷事件；3.5.2调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3.5.3组织、协调、指导全院的投诉处理工作，包括院内、院外的纠纷处理工作；3.5
10、.4定期汇总、分析投诉和医疗纠纷的资料信息，提出加强与改进工作的意见或建议。4.医疗纠纷接待要求4.1发生医疗纠纷或投诉，各科室和职能部门负责人应耐心细致的做好解释工作，稳定投诉人情绪避免矛盾激化。接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，按照医疗纠纷（预警）登记本要求内容，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签名确认，注明时间；同时也可以建议投诉人随后递交一份书面投诉材料，说明争议焦点及诉求。4.2各相关投诉接待人员或部分要妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。4.3根据患方提出的主要问
11、题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，能够即时协调解决的，尽快协调解决。反映问题较复杂或涉及多科室协调的，应向患方提供医疗纠纷处理程序告知书，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸解建议等）及答复时间。4.4协调安排保管医疗纠纷所涉及的争议材料（包括病历、护理记录、实物、影像资料、病理片及蜡块等）。4.4.1应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，由病案室负责将全部病历材料予以复印，至少一式两份，医院保存一份，交患方一份。4.4.2封存病历前复印病历由病案室负责，医患双方应安排代表在场见证。使用档案袋封存病
12、历（复印件或原件）后，档案袋骑缝处和封存口由患方代表签署姓名及封存日期，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由病案室负责保存。同时，病案室向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方盖章签字。4.4.3应患方要求或主动向患方建议封存有争议的药品等争议材料的，科室或职能部门也应向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方盖章签字。4.4.4患者死亡的医疗纠纷，相关科室或职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，并向患方提供尸解建议书。患方签字同意行患者遗体解剖后，由医患沟通办联系或由患方自行联系行政主管部门指定的尸体解剖机构。患者遗体解剖，由市公安局法医处和指定的医院病理科（青医附院病理科）医生共同负
13、责。解剖时，医患双方可派代表现场见证。尸检费由申请方先行支付，也可由医院先行垫付。尸检费用最终由谁承担待纠纷争议处理终结时一并计算。5.医疗纠纷调查5.1医院分管院长是医院投诉和医疗纠纷管理的第一责任人。医患沟通办公室为医疗纠纷投诉管理部门，各职能部门、各科室的负责人应积极配合医患沟通办公室做好投诉处理工作。5.2医疗纠纷调查包括当事科内调查、咨询有关临床专家、咨询法律顾问（律师）等、提交医疗质量与安全管理委员会讨论。5.3医患沟通办公室接到患方投诉后，不能当场协调解决的，或需要调查的，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任，由所在科室负责人尽快组织调查和讨论。5.4当事医务人员或相关人
14、员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室或指定的科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。5.5科室负责人组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医患沟通办公室。5.6科室接到投诉转办件后应在3日内完成调查并回复医患沟通办公室，如遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医患沟通办公室并书面说明原因。医患沟通办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况、拟定的
15、初步答复意见及时向分管院长汇报。5.7对于二级以上医疗纠纷、索赔金额超过一万元、有明确的不良后果等医疗纠纷，医患沟通办公室在完成科室调查后应及时组织有关临床专家讨论分析，做出有关医院及医务人员是否存在过错、是否应该承担赔偿责任等结论性意见，并将结论性意见报分管院长审议决定答复意见。6.医疗纠纷处理6.1医疗纠纷的处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则加强与患方沟通，消除误会、化解矛盾。各相关人员和科室、职能部门均负有配合医疗纠纷处理的义务。6.2发现或发生医疗纠纷，当事人及所在科室均应当积极的与患方沟通。科室内与患方沟通，应在科室调查讨论后形成统一意见后，由科室负责人与患方沟通，当事人密切配
16、合。科室内不能沟通化解的，应引导患方到医患沟通办公室投诉反映。6.3涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的纠纷投诉，当事人、科室以及职能部门应当立即采取措施，预防和减少对患者的损害。6.4涉及收费、价格、环境、后勤设施、医德医风等纠纷投诉事项，科室应及时查明，立即纠正，需要有关职能科室到场处理的，及时按照职能分工请有关职能科室到场协调解决。职能科室应尽量现场协调解决，避免矛盾激化。6.5需要调查程序调查的医疗纠纷，医患沟通办原则上于510个工作日内安排并陪同所在科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，做出说明、解释。特殊情况下，根据纠纷性质，应及时调查及时处理。6.6遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即启动突发重大医疗纠纷应急处理预案
