招生代表技能篇

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1、 内部文件Da Date: 2010年06月10日第五章 技能篇第一节执行能力1.1 目的每一位招生代表都必须贯彻执行中职北方营销意图,具备完成预定目标的操作能力。执行力是招生代表竞争力的核心,是把企业战略及个人规划转化成为效益、成果的关键。1.2执行力： l 要求：没有不可抗拒的因素，必须按时、按质、按量完成任务。坚定不移地执行；全力以赴地执行；创造性地执行。l 理念：服从第一，共识第二；决心第一，成败第二；成功第一，完美第二；结果第一，原因第二。l 日清：完成当日必须完成的工作，完成当日计划完成的工作。l 日省：总结当日的经验，检讨当日的错误，制定改进措施。l 日新：每天接受新信息，新知识

2、，取得新成就。l 日高：每天进步一点点。第二节电话销售技能2.1目的 ：电话销售技能对于招生代表来说是必须掌握的基本技能，只有掌握了此项技能才具备开发和维护相关客户群的基本能力，才能顺利的进行营销催化。2.2销售电话的构成： 电话沟通八步l 开场白l 利益陈述l 建立需求l 确认客户身份l 推荐l 总结l 提供额外帮助l 结束语2.2.1开场白： l 确认客户身份，是否是自己要找的人，准确报出本人的名字。p 热情友善的开篇和自我介绍，是开场白的致命要素；p 标准问候语： 你好，请问是XX先生（小姐）吧！我是xx学校的招生老师XX 你好，请问是XX吧！我是北方汽车专修学校的老师XX2.2.2利益

3、陈述： l 感谢接听及清晰阐述此次电话的目的。p 准确、简洁陈述此次电话的目的；p 直接阐述对客户的价值所在； 了解到你现在正在打工.，今天特意和你联系，是想给你邮寄我们xx学校的资料。你可以来我们学校学习，可以为你带来更多的。2.2.3建立需求： l 了解客户对xx提供的服务的需示 p 了解客户的种类；p 了解客户的状态； 你是有机会能留在广州吗？想留在城市里面吗？ 你现在在广州在近几年有什么新的打算吗？2.2.4确认身份： l 确认客户是否为我们的目标客户p 确认客户是否对我们的课程、专业、就业等感兴趣p 确认客户是否听说过xx学校 你听说过xx学校吗？2.2.5推荐： l 根据客户需求推

4、荐专业p 学校开设的短、中、长期专业；p 学校学历课程的参加； 你可以报名我们的短期专业专业是热点，培训时间短，毕业薪水高。2.2.6总结： l 客观陈述学校所开设的专业及就业方向p 学校的一年的专业、汽车美容、汽车营销等；p 就业单位的增加； 你看我们的这个专业的就业单位现在又新增加了XX方面，你是一直很感兴趣的。你在X月X号之前报名我们的专业的话，会得到到优先分配的推荐。2.2.7提供额外帮助： l 提供进一步帮助p 由于电话时间有限，电话结束前一定给客户一个提问的机会。2.2.8结束语： l 加深客户对学校的印象p 电话结束时,要用积极的话语来结束电话，并且加深客户对学校的印象。p 结束

5、语要点xx感谢你对我们的信任，希望你有时间到学校来看看。感谢你对我们的信任，希望在你以后的发展上，我们能帮助到你。2.3.电话销售的技巧： 在电话中与客户建立起信任关系，信赖、诚实、可以委以重任任何一个生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。l 学校层面的信任 - 主要要求学校能提供让人信任的专业或培训，并让客户对学校产生信任感。这一点显然是没有问题的，那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过学校，或者认为学校是一家可以让人放心的教学机构的话，那下一步就容易很多。l 销售人员层面

6、的信任关系 - 在大多数情况下，销售人员层面的信任关系要比学校层面的信任关系重要。大部分客户通过与电话销售人员的直接接触来形成对学校的第一印象，而开场白决定销售人员的第一印象。相对于学校的招生课程及专业，在电话销售中第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。2.3.1给客户留下深刻印象的开场白： 开场白是电话销售人员与客户通话时在前30秒要说的话，也就是要说的第一句话，这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。l 礼貌而有吸引力的问候语：当你是外呼电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问

7、候：如:你好！请问你是？我是。（停顿 )l 相关人或物的说明：一般来说，开门见山地直接进入话题，显得很唐突，如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁，利于建立起融洽的关系。l 介绍打电话的目的：介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。l 确认对方的时间的可行性：如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。争取预约时，要避免使用含糊的词语。l 转向探测需求：假如你希望与客户建立关系和挖掘他的

8、需求，一定要用提出问题来作为开场白的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，这通电话就会非常容易而顺利地进行下去。l 陈述企业的与众不同之处，可以使用如“最专业”、“最大”、“唯一”等词汇。让客户认为我们中职北方是与众不同的，更能引起他们的兴趣。l 谈及刚招收过的同背景的学员，如：“最近某某某刚报了名，我建议他报了汽车美容的专业，他感到很满意，所以，我觉得你的经历和他差不多，可能对你也有帮助。”有过同背景的经历，可以让客户更容易接受我们。l 谈客户所熟悉的话题，谈论客户所熟悉的话题，如：“我了解到你每天都很辛苦啊，每天要上12个小时的班，是吧”，可以拉近与客户间的距离。l 引起

9、客户对某些事情的共鸣，当我们知道客户对某一观点的看法时，在电话中可以提出对这一观点的相同看法以引起共鸣，同样可以拉近与客户间的距离2.3.2运用感染力： 声音感染力在沟通中的重要作用，面对面沟通中，身体语言占55%，措辞占7%，声音占38%电话沟通中，措辞占45%，声音占55%l 有效运用声音感染力u 积极：积极的心态会使电话销售人员的声音听起来积极并富有活力。u 热情：热情可以感染客户，这是毫无疑问的u 节奏：不急不缓，一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。u 语气：与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢，即不要盛气凌人，一定不要让客户感觉到我们是在求

10、他们，例如：“你看，你就来一趟吧，怎么也来一趟啊”等，不利于建立专业形象。u 语调：语调不能太高，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。u 音量：音量不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到l 措辞感染力 u 简洁：用词简洁且尽量不要谈及太多与业务无关的内容。u 专业：要具备专业课程、行业、竞争对手等方面的专业知识。逻辑性强的语句更容易树立专家形象。u 自信：言辞上要自信，用肯定的语气能进一步强化客户的信心，我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。u 积极的措辞：不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞。u 停顿

11、：停顿可以让客户有机会思考并主动参与到电话沟通中来。停顿还可以让我们了解到客户是否在听我们讲话。u 流畅：讲话是否流利会影响销售人员在客户心中的专业程度。l 影响声音感染力的肢体语言u 电话销售人员的坐姿、手势都会影响声音感染力。最为常见的可以影响声音感染力的身体语言-微笑2.3.3积极倾听： 什么是有效倾听，成功的电话沟通比例，倾听:提问:讲述=70:20:10l 避免打断客户与客户抢话l 集中精力于客户身上，并让客户感受到回应-原来这样,我理解l 注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。-我在意的是价格。这里面的关键词是：价格。l 注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。l 注意术语的使用。电

12、话销售中，尽可能避免专业术语的使用.l 电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。-对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦你稍等一下，我做下记录”。l 认真倾听客户的语气和态度。 2.3.4提问的技巧： l 按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，有探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般来讲会多一些，最好是两者搭配使用 开放式询问：为引导客户能够自由开口而选定的话题： 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 例：你认为我们的服务在什么地方需要提高？ 封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选特定话题希望对方的回答于限定范围：能不能 对

13、吗 是不是 会不会l 开放式提问 搜集有关客户情形和环境的资料 你都在哪些城市打过工？ 你大概平均每个月能挣多少钱？ 你一般时候回趟家？ 发掘需求 你今年时遇到哪些烦心事呢？ 你是怎么解决这些问题的呢？ 你在如果选择报名中职北方的话考虑最多的是什么？ 你对我们的课程专业还有什么想了解的吗？ 你在其他方面还需要了解什么吗？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 为什么呢？ 能不能多谈谈一些 这些方面为什么这么重要？l 封闭式提问 获得客户情形和环境的具体信息 你休息的时候去网吧的时候多，还是逛街的时候多？ 确定你对客户所讲的有正确地理解 我的理解是你希望学费便宜一些，对吧？ 你的意思是，对不对？ 确定

14、客户有某一个需要 你刚才提到汽修厂在你们那里很少，所以以后自己开一个汽修厂是你的方向，对吧？ 你有没有考虑过直接先报一个短期班，让自己先进入汽修这一行呢？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 XXX，你的目的就是想时间短，快点挣钱，那汽车营销就是最合适你的专业了，是吧？ XXX，你是一家之主，你这样替你的孩子着想，孩子一定听你的，对吧？2.3.5与客户建立融洽关系： 攻心为上，攻城为下这已是营销的”心经”,对销售而言关键在于了解并抓住消费者的心l 适应客户，电话中经常碰到的客户从性格特征上分为四类:老鹰型,孔雀型，鸽子型，猫头鹰型个性特征老鹰型:做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，不易沟通、倔强派。孔雀型:做事爽快、沟通能力强，友好、易相处。鸽子型:友好、易相处，决策慢。猫头鹰型:有些孤僻、不易沟通，决策很慢。对待四种客户的技巧老鹰型:直奔主题,充满自信