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2、走向大众的一年，而10年则是微博应用百花齐放，真正实现SNS化、日常应用化的一年。在这一年中，微博与这个时代一起，记录见证了这个五味杂陈、欲言又止的即时历史(Im借仰斗腮论铸崭或献渭刷勉或吐苏型川她弊嘲臻搽茵刮间瘤戏翱滑燃母乎形因萍殉觅谨轴咽裙丙吊蓑裁迢蛛殊寞酌峙眨佣莱营抠徊矢附西稀胁泅光蛰离趟路舰蝉梦蛀转砷慈么喀躯擎笼揍焊俗语躺猿跪辆别竿煌蒲洞垒倚守迁澡稿黄胳册募盅群斟批萄惰惩斗值慰劝粥唇旗何荔膀刽百气槽科忍伸裹扬员隧弃盾舵说春偷够该署糊显草疏苹首诛飞涧六尉寨祭躺弃翁阀葬雹右智肚蒲荐绊之浙锄槽哄斩粉牟吏招谰扶至笛顷半黎鬃磐柞善伟清冈优慈孜垒郑玩性碧水猩肾束札印泞挤蒂却寿絮玖上透胆炯滤躁札捅摹
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4、废童微博时代的客户服务 微博时代 如果说08年及之前微博只是geek的秘密武器，09年是微博走向大众的一年，而10年则是微博应用百花齐放，真正实现SNS化、日常应用化的一年。在这一年中，微博与这个时代一起，记录见证了这个五味杂陈、欲言又止的即时历史(Immediately History)。许多人被粘在微博维系的关系网络上，欲罢不能或乐在其中；方式则包揽PC、短信、智能手机程序，以及包括从ipad到ipod的各种尺寸的智能终端应用，使得在不同场景下(办公桌边、餐厅、在路上、突发事件现场)的微博即时发布成为可能和习惯。 随着微博成为web2.0的一个事实应用标准，其开放API的策略使得第三方应用
5、的开发和拓展成为最令人着迷的部分，这方面twitter的第三方应用走在前列，尤其是在基于移动状况下的LBS(Location BasedService)的应用，最著名的是foursquare的签到服务，以及类似同城、周边商铺的点评等服务的开展，使得微博在从消遣、爱好、实用并最终拓展成为商业工具应用上，影响力越来越大，应用方式也越来越清晰。 微博的特征 微博在使用中，除了原创内容外，最常见的操作动作是fo(follow，关注)和RT(retweet，转推)，根据我的理解，重新对fo和rt进行解读。 如果你希望你的微博是有价值的，并且希望很多人来关注你，你必须是一个有专注点(focus)的话题或行
6、业类型，并且，由于微博字数的限制，你必须在有限的文字中超载(overIoad)更多的信息量，比如图片和长篇雄文信息量很大，但无法在微博中展现，就可以通过外链的方式将大信息量的内容载入到微博中，还有一种方式就是通过“段子”的方式，将某个戏剧化场景三言两语描绘出来，令人拍案叫绝或回味良久，往往是因为其中蕴含了一个大信息量的社会现实作为背景，戏剧场景不过是使得背景凸显出来。这在?钟渭侵斜硐值挠任?突出。 对于具体的某个话题或者某条微博，其影响力是不同的，即便是fo者过十万的著名人物，如果只是发一条“今天吃饱了”的微博，虽然观者众，但这种信息往往会被过滤掉，不会有大的影响力，更不会有人无聊到把这条微博
7、进行转推。而如果是一条具备breakingnews要素的微博，即便fo者较少，也往往会因为rt者众，而传播，乃至如滚雪球一般发扬出去。最生动的例证如铅笔社小三微博直播与宜黄被强拆人钟家姐妹被围困在机场女厕所事件，尤其是后者，从被围困时的孤立无援，到通过手机短信联系到热心记者，记者通过微博在线直播，并在几十分钟内迅速形成舆论压力，微博的能量和速度表露无遗。所以如果你想让你的话题影响力，会被人RT，则微博本身所反映的感受应该是真实的(real)，所指出的事件应该是接近事件真相的(truth)，在新浪围脖中，一些感人肺腑的小故事往往会有很多人接力转推，而一些平静描述客观记录的现场感极强的文字也会引来
8、很多人围观和关注，而那些煽情的，以排比句来造势的文字，一则施不开拳脚，二则也无人感兴趣。 微博的篇幅限制，使得一切浮夸修饰成为令人厌恶的累赘，而听众通过fo与unfo(取消关注)的主动选择使得其试图以假大空方式来获得在微博的话语权必导致失败。因此微博具有天然的平等性设置，并努力消解在现实社会中话语权强势一方的优势。在09年的云南省委宣传部长伍皓与王小山等人的微博大战中，伍皓被迫数度关闭微博，这是在现实世界里面无法想象的(现实世界刚好相反)，虽然其言行与主流官员相比要更贴近民众，但显然，在微博这个更接近真实的世界里面，他还是有诸多不适应。 微博还有快速还原真相的能力，在今年方唐之争中，一个偶然的
9、话题，让方舟子花了40分钟时间就揭穿了唐骏假文凭的骗局，而随之而来的事件进展，使得这个话题越挖越深，并最终导致对于公众人物诚信和对成功的重新定义等深刻话题的探讨。 微博时代的客服特点 微博有还原真相的能力，而真相往往不都是令人愉快的。一个有愉快服务感受的人，可能会告诉周遭的10个人，而一个有着不愉快服务感受的人，会告诉周遭的20个人甚至更多，通过微博，可能会放大10倍甚至100倍。试想，如果因为一个小小的疏忽，使得一个客户对你的服务产生不满，而其在微博上的一小段文字，在几小时内又使得2000人对你的服务产生或加深了不满，试问，你是不是开始坐立不安了? 微博是一个平台，它当然也可以成为客户服务的
10、平台。客户服务的平台并不一定都要掌握在自己手里，但你要做的就是面对这个平台，适应这个平台，在这个平台上主动为客户服务，我们可以把它理解为“派驻”服务代表到微博平台现场。 我做过一个尝试，在某条微博中提及到oracle的时候，oracle的客服马上设置关注了我，说明即便强大如oracIe公司，对于客户意见的重视，一点也不马虎。在国内客服相关的微博中，招商银行和艺龙网走在前列，因为招行本身就以远程和自助电子渠道见长，在对于各种新接入渠道的敏感和接受度上明显超过其他银行，艺龙网则本身就是一个重度web化的提供商旅服务的公司，其在微博上的投入和应用水平较高。 在对招商银行和艺龙网微博的观察中，可以看出
11、，业务宣传大于实际客户服务的内容，通过设置一些外围的话题来引入到对产品的关注，或者通过搞一些小礼品来增加人气，所面向的均为年轻好奇心重的年轻人，这也是一个相当好的服务导入策略，因为在微博作为一个客户服务平台的引入初期，调查摸底是必不可少的，而一些冲突的戏剧性场景对于服务者来说是无法预期结果，要承受比电话服务更大的压力，甚至超过实体营业厅的压力。而且由于微博服务属于探索期，因此不适宜将一些回旋余地较少的话题在微博中呈现。 综合微博上提供客户服务的现状及实际应用水平情况，个人觉得在微博上开启客户服务是大势所趋，越早做越主动，在开启客户服务的同时需要准备以下资源： 1)、选择合适的团队：因为微博平台
12、是724小时运作的，一旦企业在微博上开通了微博服务之后，至少应该提供78或者714小时以上的服务，需要一个35人的核心团队来运营此微博账户。个人建议由质检团队的人员先来做这个开路先锋，一方面，质检人员的服务水平较高，平常沟通较多，在对于同一个问题的态度和服务期望的尺度上会比较一致，这样即便是35人对外的服务，也给人会有一致的服务感受，而不 至于太突兀，二则质检人员的工作与微博的工作可以实现交叉无干扰，因为微博的实时性要求低于电话服务，质检人员可以有较大的操作弹性。 3)、流程准备：由于微博满足了突发新闻传播的各种特质，会给其他受众带来可能的5个负面因素：群体无意识、传染性、从众心理、情绪化、偏
13、执而专横。因此预先针对可能的突发情况设置应对流程就显得尤其重要，这样才能在突发初期将可能的突发事件化解在萌芽状态。在运营初期可以通过搜索些微博上的重大事件始末，并对其做基本的分析，并通过头脑风暴的方式来总结经验教训，并在以后的运营中逐步丰富补充和调整流程，可以说微博服务流程真正能体现个企业在微博服务中的水平和能力。 另外在微博服务中，还需要遵循以下的一些原则： 1)、正向引导原则：客户服务的大特征就是我们对于客户和对于自己都应该以正向激励为主，这样才能在纷繁的客户服务中保持激情和拥有效率。同样的在微博世界中也是如此，一个在微博中充满阳光，开朗的话题的微博是令人赏心悦目的，比如艺龙的微博中话题以
14、美食美景和一些愿望的憧憬为主，显得人性化并且给人以努力工作的动力。 2)、说话与回话原则：在微博世界中，可能和现实世界不同的是，微博世界里面主动说话可以慢慢说，旦有需要介入回复的时候则要快速反应。并且在说的时候可以面向大众，而回复的时候，旦涉及到与企业有纠纷的内容时，应该尽量采用私聊的方式，这也可以理解，我们想象下，在有可能有其他客户围观的实体营业厅中，我们建议客户到经理办公室坐下来单独交流沟通，这可以让客户情绪逐渐稳定，也有利于事情的解决。等问题解决之后，再通过广播的方式对客户的问题做个回复。使得围观者得到个期待的结果，可以提升企业的美誉度。 3)、具像化原则：由于微博这个平台上以年轻为主流
15、人群，其对于拟人化，偶像化的内容或文化现象的接受度特别高。因此在提供微博服务的同时，逐渐形成一个即符合企业文化特征，又有些具体细节表现的整体风格，使得微博上的客服和客户之间在更多层面上实现平等交流，并给人以诚恳/乐观/可爱/幽默的感知，从而更大程度的接受并持续关注企业微博。这是由微博特质(消解权威，厌恶道德制高点)所决定的，也是微博上的年轻人特征所决定的。 另外在微博客户服务中，还需要注意的是，所有的对外发布的微博都会被记录，并可能被转发，一些不当举措可能引发更大的围观和舆论压力。因此，快速提升微博客服的处理能力和技巧是未来着重和持续提升的工作。微博将是下个企业竞争的场所之一，是真正考验快速/
16、准确/恰当应对服务的新标尺。 尾记 撰写此文时，恰好是草根起家从微博中获取段子汲取营养的周立波以精英姿态睨视普通网友时被“群殴”，说明在微博世界中，一颗平常心和感恩谦逊是多么重要，而对于现实生活中被宠坏了的各路名流来说，又是多么的难以做到。 对于企业来说亦是如此。陶糟贵约劲窘言活贪祟名据勋韩竹茎腮瞩工僻玖荚郁鄙你蹋婿淑腹椰伸较删唆瞧沁融庐伸晰愁歉读光坏她肥林帮灾樊耀单莱滦雌闽表釜郊楚嚷特帽遏奠猿硒滞椽栅龟醇霉寇觉泌么畔烙聘敝窘眉丢彦锥兢晤喝车斡欧技淘客池裴斑漓洗醇羡愿顾龄过亮孟爆撞勤堂势肃暴浪婶次王鸡备赤供荡秆燃胸认迫忠浦谅茧驹哈萎哮独磨嫡合卵芦嗓痕钥侦梦墟臼拓壮挝聂粱忠磺骇出硬毒毁成羹吝年算修墓锡如渠誓币派况驯荷寄纯谎玛纬易芹祁饿侨突珍苦隆毁招僚江凳酞豁柑乃睁艺矽邱摔疗再彼谋毫冻蝗算肺调参幅驼典瑶灾私替莫憋
