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1、项目管理人员继续教育论文有效沟通实现和谐管理2013年 4 月 26 日摘要：项目管理中的沟通管理起着关键性的作用，它是项目管理当中的一个有效的润滑剂，能促进项目向着所期望的目标良性发展，本文将针对项目管理中的沟通环节结合一个作者亲身参与的项目的体会阐述沟通对项目管理的重要性。关键词：沟通管理 和谐管理 项目沟通备注：无 本文作者的项目经历中，有一个某运营商短信定制平台集成项目，在此项目中本文作者担当了项目经理的角色。在此项目一期工程当中，各类问题层出不穷，项目组在整个过程中都处于非常紧张的状态，而作者本人也是充当了四处救火的角色。 在此项目中，由于与各项目干系人没有建立有效的联系，所以根本无
2、法让他们了解项目进展情况。甚至连项目开发组成员自身对项目整体情况也没有清晰的认识，而只了解自己所负责那一部分，对其他人的工作内容则不闻不问；直到项目结束才能粗略了解项目的整体情况。整个开发过程完全是一种黑盒模式，项目组成员无法准确把握进度，无法保证项目质量。 到了项目后期才发现系统的业务解析模块开发进度过慢，不得已加班加点加人力，未经详细测试就仓促交工，项目质量连自己都不放心，大量的BUG遗留在这部分，产生许多隐患，后期维护的工作量甚至超过了开发的工作量，导致系统后期维护成本过大。用户抱怨颇多，维护人员更是怨声载道。在项目交工时，客户提出业务定制模块提供的信息无法满足灵活定制业务问题，并且抱怨
3、这个需求早就通知过项目组，可作为项目经理竟然全然不知，结果是来回扯皮，互不相让。项目组开发人员在设计群发模块时描述了实现方式，但为了节省时间，只是粗粗地写了设计，就去编码。等编码结束时，发现和客户原来所理解的出入甚大，只得推翻重来，不但工作量增加了，也造成了成本严重超支。 在此项目的二期时，加强了对需求、计划的管理，采用了文档统一管理工具，情况才逐步好转，但前期仍然出现了许多问题：不少项目组成员认为只是走走过场而已，对文档敷衍了事。运用项目管理的知识来分析这个亲身经历的案例就不难判断：这些现象绝非偶然，在项目管理过程中缺乏的是一种项目各个层面间项目干系人的沟通机制。 也就是沟通管理。项目在实施
4、过程中，所遇到的阻力会来自于方方面面。增强正向的推进力，弱化逆向的阻力，对于过程改进的成功至关重要。为实现这一目标，项目干系人之间正确的沟通与协调起着决定性作用，这就需要项目经理对项目进行有效的沟通管理。作为项目经理，是沟通项目干系人之间的桥梁，是项目沟通的焦点所在。项目经理的积极参与、并与各层面有效沟通，是非常必要的，这在很大程度上会增强项目成功的几率。对于项目的质量保证人员和配置管理人员来讲，需要增强配合意识，不断强化与项目组的沟通。质量保证人员是制度的制定者，但这并不意味着他们就应该高高在上，与项目脱节。开发人员是直接为客户服务的，质量和配置管理人员实质上是间接地为客户服务，都是为了项目
5、的成功。配合意识的增强体现在如何深入了解项目经理改进过程的需求，根据实际需要开展质量工作，争取在局部先有所突破，进而一步步地扩大。采取灵活多样的方式密切接触开发人员，通过有效地沟通来开展质量宣传，多方了解反馈意见，促进自己的工作。质量保证成员通过不断的沟通，一点一滴的向大家展现出改进的效果，进而使大家认可过程改进，减少阻力。通常情况下，大家的普遍观点是认为把计划做得详实、细致，在项目实施时严格控制，项目就能取得成功。通过这个项目经历，不难看出这其实只是项目成功的最基本条件。但是在项目进行过程中，多数失败项目不是因为计划不周详，也不是控制不到位，而是因为项目某些资源无法及时、充足的利用。而这直接
6、与沟通不利有关。项目经理在管理过程中一定要花至少一半以上的时间来与项目各方干系人进行协调和沟通，得到他们的理解和支持。做到这一点，项目就成功了一半。对于成功，威胁最大的就是沟通的失败。我所理解的对于计算机软件系统集成项目成功的四个要素分别为：促使客户的积极参与，具备明确的需求表达，上级领导的协助和项目组成员的大力支持。而这四要素全部依赖于良好的沟通技巧。 这就要求项目管理者一方面要注重有效沟通中的科学，它由一些基础性技巧组成，譬如有效的写作、表达，以表现自我风格为指导方针，坚持明确的主旨（也就是不断强调所传递信息的核心观点）并简洁地表达协调信息。这些基础性技巧有助于形成对项目管理者个人的正直品
7、质和诚信的印象；另一方面是提高有效沟通中的艺术，它包含一些高深的、有时是来自本能的技巧，如观察倾听者的反应、解读对方的情绪从而了解事实真相、因人而异地采取说服策略、应用对集体有利的方法来解决团队的问题并找出问题的根本原因。这些技巧即为艺术，决定了对管理者的信服程度。案例中我所遇到的问题，可能会让许多项目管理初探者一筹莫展。但只要稍加分析和通过类似项目管理的学习，我们便会深切意识到问题不在于计划、监控上，而是出在沟通上面，必须竭尽全力地去加强这方面的管理。在项目管理利润中，沟通管理的目标是及时并适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息，标准的项目沟通管理包含沟通计划、信息传递、实施情况报告、
8、管理收尾等过程。而沟通计划是重中之重。要改善项目当时的状况，当务之急是征求项目干系人的意见，制定沟通计划。所以，一个完整的项目管理沟通计划中应包括如下内容： （1）文档沟通：在沟通计划中首先明确信息保存方式、信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文档等的存放位置，及相应的读写权限。在项目实施中，可以采用文档的统一管理，建立了相应的目录结构。这样用于收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。（2）沟通列表：存放项目干系人的联系方式。如开发成员、质量保证人员、配置管理人员、客户、职能领导、系统支持、顾问、行政部等。记录他们的办公电话、手机、职能、部门等等，做到简洁、明了。再加上某些特殊人员的标
9、注，如说明各顾问所擅长的领域等。所有项目干系人通过这个列表可以将项目涉及人员资料了然于胸。（3）工作汇报：明确说明项目组成员对项目经理、项目经理对职能上级及相干人员的工作汇报方式、准确时间和形式。比如，项目经理的项目可以采取每周报告的原则，即每周五项目组成员提交周进展报告，汇报一周的工作进展状况及遇到的问题，每周一上午项目经理与业务经理沟通后完成项目周报，下午召开项目组例会，会后由项目经理向高层经理提交项目周报，每一阶段结束后提交阶段报告。所有文档均提交统一管理。遇紧急情况必须通过电话及时沟通；另外规定所有的电子邮件必须回复是否收到。（4）文档格式：使用统一的文档格式，是项目标准化管理的一部分
10、，因而必须统一各种文件模板，并提供相应编写指南。因为作者所在公司有统一的ISO规范文档模板，就很好的进行了文档的管理。（5）沟通计划维护人：明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。制定好沟通计划，重要的是如何按照其进行各类信息的传递。将项目管理的信息正确传达到相应的人员，是相当重要并有一定困难的，经常发生的情况是信息发送人觉得自己把信息正确传达了，但实际却是信息没有传达到或是被错误的理解了。此外，沟通是双向的，必须保证信息被接收者接到。所有的沟通方式，必须有反馈机制。例如：使用电子邮件进行沟通，必须要求接收者简单回复“已收到”以进行回应。信息收到后还必须保证理解是正确的。很多信
11、息是传达到了，但却被错误理解了，产生了大量推诿扯皮的问题。就像一个算式：0.90.90.90.90.9=0.59，如果每个环节没有做到百分之百，最后的结果将与预期产生较大的偏差。项目经理在沟通管理中对较重要的通知、变更等信息必须要求通过电子邮件进行二次表述。这种表述是在接收方确认自己理解了的同时再去细化或转叙，而不是复述。说得直白些，就是要求信息接收方说明具体明白了哪些，打算如何去做，并用电子邮件把相关的想法或欲采取的措施传给发送者，让发送者进行确认。每一类人员在沟通过程中需要有不同的侧重，在项目中，项目干系人有不同的沟通需要。作为项目经理，必须了解：沟通要符合接收者的利益。高层经理主要关心的
12、是进度，想知道是否能按时交工；客户主要关心的是成本和质量，想知道是不是要增加投入，产品质量能否达到要求。对于项目经理来说，应实时反馈有关项目延期、成本增加和出现质量问题等方面的信息，并尽早沟通，说明原因，使高层经理和客户能及时理解，并调整相关计划。通过实际的项目验证，作者在沟通管理的实施情况报告总结出三种形式：定期报告、阶段审查和紧急报告。（1）定期报告：就是在某一特定的时间内将所完成的工作量向上级汇报。主要涉及项目成员周进展报告和项目周报。前者由项目组成员上报项目经理；后者是对前者的总结，由项目经理上报高层经理；需写明当前状态、进度完成情况、当前问题和下周计划等。（2）阶段评审：在项目进行到
13、重要的阶段或里程碑阶段，就要进行阶段评审，主要是项目阶段报告。阶段评审的意义就在于评审当前的项目情况，迫使人们对其工作负责；还可以提前发现问题，将问题解决在初期阶段。（3）紧急报告：在出现意外情况下，进行紧急报告。主要涉及问题状态报告和问题状态日志。需写明当前发现的问题、相关影响、需如何解决（动用什么资源）、问题紧迫性（答复日期）等。项目干系人接到实施情况报告后应实时进行反馈，明确报告已经收到，并提出项目意见或建议。项目收尾是沟通管理的最后一步，其核心目的是与各项目干系人沟通，总结经验，吸取教训，将各类文件归档，从而实现对知识的积累。项目过程中的产生的各类提交物是极好的资源，对未来的项目会有很
14、大的帮助。良好的项目档案能够为以后的项目节省时间和金钱，为项目审计等提供有价值的信息。一个项目经理在生活中遇到的救火事件太多了，救自己的或别人的，东一头西一头的感觉实在不是一个长久之策。而且在实际中不难发现救火者往往反而会成为纵火者，洋洋得意于自己的辛劳，而忘了去预防。就像一些流程中的关键部门，可能会成为真正的障碍步骤。理论来源于实践，实践也需要理论的支持，通过多年的项目管理经验，使作者深刻体会到有效的沟通，和谐的管理，这样来管理，我们的项目才会大大增加成功的砝码！参考文献：无作者简介：本文作者于2001年参加工作，涉足IT行业。最初的三年时间，主要是在做一个程序开发人员。主要参与了电信行业的
15、一些管理和运营类项目的开发工作。由于在工作过程中具备较好的文档管理能力和一些管理能力，被公司提拔为项目经理，在接近12年的工作生涯中，组织或参与实施了大大小小近50个项目，其中有成功的项目，也有失败的项目。项目失败的原因有很多，但本文作者深刻的体会是沟通的重要性。如果对沟通不回避，并采用项目管理理论中的一些好的方法和技巧，就能够有效的扭转项目失败的命运。当然，项目成功的因素还有很多其他的方面，这些恰恰是通过真实的项目经历才会认识到，才会去想办法让项目在正确的轨道上前行。肃清流毒影响获得了辉煌的成就，通过参观学习，认识到了为什么会有腐败案例，知道了要铭记初心，不断的提高自我素质Elliptici
16、ty of elbow pipes with diameters less than or equal to 150 mm must be not greater than 8% diameter of 200 mm or less shall not be greater than 6%. Wall thickness of the pipe wall thinning rate must not exceed the original 15%. Crease roughness: diameter 125 mm or less, shall not exceed 3 mm diameter less than or equal to 200 mm, not more than 4 mm.
