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1、浅析物业管理服务中的法律风险及防范【摘要】随着物业管理服务市场化、规范化程度的提高,法制化进程的加快以及客户维权意识的日益增强,物业管理服务从最初的无风险期已步入了高风险期,本文从物业管理服务行业现状及特点着手,运用法律视觉,简要分析了物业管理服务中的主要风险及防范措施,对于物业管理服务企业来说,具有一定的借鉴意义。【关键词】物业管理;服务;法律风险;防范随着物业管理服务市场化、规范化程度的提高,法制化进程的加快以及客户维权意识的日益增强,物业管理服务从最初的无风险期已步入了高风险期,长庆油田矿区服务系统物业服务业务同样也面临着极大的风险与挑战。目前国内物业管理服务市场经济秩序已初步建立,但配
2、套的政策法规尚不能有效保护行业的健康发展,再加上物业服务企业自我保护意识淡薄,导致物业管理服务经营风险增大。而物业管理服务行业利润相对较低,风险的承担可能使一个物业服务企业无法进行正常运营。这些因素都不利于物业服务企业发展壮大,不利于整个行业的不断向前发展,这就使得如何规避物业服务经营风险,提高市场运作能力,成为当前物业管理服务行业目前的当务之急。一、物业管理服务中的主要法律风险物业管理服务涉及小区住户和居民生活的方方面面,有事就找物业管理服务企业,解决不了或解决得不满意,就抱怨物业单位不好,有时甚至开口就以不交物业服务费相威胁。不出事故则罢,出了事故就向物业单位索赔,这是物业单位所面临的严峻
3、问题,也就是物业管理服务风险。我们要防范各种物业服务风险,就先得从分析这些风险来自哪些方面,有何种防范措施来规避物业管理服务风险。从长庆油田矿区服务系统的实际来看,物业管理服务风险主要包括:治安风险、车辆损坏及丢失风险、消防事故及隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险等。二、物业管理服务中主要法律风险的防范措施(一治安风险及防范所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为,给物业管理服务范围内的业主或物业使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险,导致了物业管理服务风险。社会上有些小区的入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等事件也屡见不鲜,给物业管理服
4、务工作带来极大的压力和风险。(二车辆管理风险及防范所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业辖区内的停车场经营车辆停放服务过程中,车辆发生车身受损、车辆灭失等情况。车辆停放服务是由辖区物业管理服务附带产生的附加服务,通常由物业服务企业接受开发商或辖区业主委员会等相关方的委托进行停车场的经营管理,并收取车辆停放服务费。车辆停放期间,发生车辆毁损事故如何进行防范呢?首先,从停车场硬件建设及维护来防范风险。停车场经营管理需要向当地公安机关依法取得许可证,向当地物价部门取得收费许可证。物业服务企业必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件,同时须负责做好相关停车场设施的维护和维修保养;将停车场车辆停
5、放服务的内容制作成公示牌,安置在停车场显著位置,明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等,停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时,应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知,并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围栏和隔离,明确禁止车辆停放在上述区域。其次,从车辆停放管理软件上防范风险。应制定车辆停放管理制度,对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证,对车辆明显已有的损害和破损应记载在凭证上;同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上,告知车辆停放人。当车辆进入停车场后,停车场工作人员应履行管理职责,负责对车辆的停放位置和停放秩序
6、进行规范和指挥,及时制止不规范的停放行为,防止造成停放车辆的损害。车辆驶离停车场时,停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证。(三消防风险防范消防事故和隐患也是物业公共设施管理服务的风险之一,但由于消防设施自身的特殊性,同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全,广大业主应受到公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时,消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都有可能导致重大人身和巨大财产损失,物业服务企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任,而且直接责任人和单位主要负责人还可能因此将
7、承担刑事法律责任。一、物业服务企业首先在接手物业时,尤其是针对新建的物业,应查验是否已通过消防部门的验收,取得消防验收合格证。在物业未取得消防验收合格证之前,物业管理单位可以提前进入,但业主不能办理入伙手续。二、业主入住后,在二次装修过程中,物业管理单位审查业主申请装修项目,是否影响结构安全,使用的材料是否符合消防要求。三、物业服务企业在进行物业服务过程中,对物业辖区内的消防设施和器械进行日常维护和养护。对消防设施需要中修、大修等以及根据消防部门检查的整改意见需整改的,应依法律规定的程序,经业主大会同意,从维修基金中开支。四、在辖区物业发生消防事故时,物业服务企业应在第一时间报警;协助消防部门
8、进行事故处理;确保消防设施、器械完好和功能正常;相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。(四设备风险防范物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或物业使用人的人身和财产损失,此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一,同时因物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点,随之而来产生了风险的频繁发生。概括地讲是辖区物业内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。根据物业管理条例第二十七条规定,全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,物业本身及公共设备和设施的管理是物业服务企业的主要工作内容。物业公共设施、共用设备管理以及维护方面隐患也是物业服务风险的主要方面。为
9、防止上述风险,物业服务企业可从以下几个方面着手:首先,物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,与原开发商或业主委员会、原物业服务企业进行交接过程中,应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录,了解以往曾出现的故障和隐患,各方进行书面确认,这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故,根据不同情况,确定责任和修复费用的承担主体。其次,在各方交接的过程中,向新的物业服务单位移交资料,是原开发商、业主委员会和原物业服务企业应履行的法定义务和合同义务,如果不履行,应承担相应的法律责任
10、。2. 依据民法通则第一百二十六条规定,建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。物业服务企业根据上述规定,应首先明确自己的服务责任范围,因其决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分,一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围,相应的责任和费用都由业主承担;如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的,由业主承担全部的赔偿责任;如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。3. 提高物业服务企业工作人员防范风险的意识尤为重要。工作人员的防范风险意识指导
11、他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化,没有工作人员的防范风险意识,一切防范风险的措施都将成为一纸空文。为培养物业服务企业工作人员防范风险的意识,除对工作人员按公司管理制度进行培训和规定操作训练外,还需要对工作人员进行专业的法律知识培训,学习同行业和其他物业服务企业已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法。作为物业服务企业的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻到日常的各项管理制度和工作中,有的物业服务企业都已经通过国家有关管理体系认证,但往往过多流于形式和表面,没有与法律风险的防范结合在一起,造成对风险防范有效性不够。随着社会专业分工的日益细化,物业服务企业应聘请专
12、业的法律顾问,为企业提供法律专业服务;除对物业服务企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外;做好证据保全工作,为日后分清责任做好准备工作,避免责任和损失的扩大。事件发生后,相对人已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议,物业服务企业需将所有资料移交给律师或法律顾问,并由当时的经办人将相关情况介绍给律师或法律顾问,由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对,以避免由于法律专业的不足,造成不利和责任的扩大。4. 在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中,物业服务企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中,按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释,由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂
13、物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼,举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担,也就是说损害发生后,不是由受害人向法庭证明损害发生的原因,受害人只需证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害的,结果是由受害人的故意行为造成的,如果不能证明这一点,法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。物业服务企业所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是物业的全体业主,受害人很难向所有人追索,而且目前的司法实践中也难以操作:根据物业服务企业与开发商或业主委员会的物业服务合同的约定,通常容易发生损害的设施设备区域,应建有相应的监
14、控设备,对现场进行监控和录像,定期存储。物业服务企业平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录。5. 物业服务企业将物业服务中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理,委托给专业的公司,由专业公司提供专业化的服务。6. 在公共和共用设施,设备的管理和养护过程中,如果发生事故和损害事件,应向有关部门报告,由相应的部门对事件进行调查,对事件和损害发生的原因进行认定;法院不是专业机构,只能依法委托专门的机构进行鉴定,调查报告可以为以后的诉讼活动提供证据。(五公共环境风险防范因维修物业或者公共利益,确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当与相关施工单位在施工前签订协议,对物业辖区施工现场管理和风险
15、防范、法律责任分担问题予以约定,以降低物业服务企业的法律风险和责任。施工结束后,应当将临时占用、挖掘的道路、场地,在约定期限内恢复原状,消除风险和隐患。物业公共区域的绿化和消杀工作是维护物业辖区良好生活环境的保障之一。在上述工作中,物业服务企业应注意避免由于上述工作本身给广大业主和物业使用人带来的潜在风险和隐患。其次,在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识,告知行人注意和绕行。在消杀前应在物业公示栏告知业主或非业主使用人。消杀过程中,对作业的区域应适当加以封闭,限时阻止行人通过:消杀完成后的一定时间,应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识,避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下,造成人
16、身和财产损害。针对物业服务企业发现的,在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患,可能危及公共利益及他人合法权益时,物业服务企业应书面通知责任人及时维修养护,要求业主给予配合;同时要将上述情况书面告知给物业辖区内的业主委员会,由业主委员出面协调,督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下,经业主大会同意,可以由物业服务企业维修养护。相关费用再由责任人承担,向责任人追索。物业服务风险自始自终贯穿于整个物业服务当中,每一家物业服务企业如何在口碑中赢得效益,赢得企业的不断发展壮大,可以说是每一家物业服务企业的奋斗目标,要达到这个目标,规避物业服务风险就显得极为重要。因此,每一家物业服务企业对风险如何规避都应引起足够的重视,防患于未然,每一位物业从业人员责任重大。由此可见,物业管理服务中风险无时不在、无处不有,只有我们深刻了解和掌握了其中的风险及防范措施,才能更好地服务居民和物业使用人,使企业在市场经济中乘
