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1、大兴安岭农管局中心医院 2012年三好一满意活动实施方案 各科室： 根据鄂伦春自治旗卫生局转发关于印发全市医疗卫生系统三好一满意活动2012年实施方案的通知（呼卫字201255号）文件精神通知以及2012年全市卫生工作安排，结合本院实际制定本方案。 一、实施目标 深入推进“三好一满意”活动，全面提升我院业服务质量和水平，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造“以技术精湛、医学人文树品牌，让爱心与温暖无处不在”的医院文化，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 （一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务
2、信息公开透明。医疗机构真正做到以人为本、以病人为中心，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。 （二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。 （三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害
3、群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 （四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。 二、重点解决的问题 要紧紧围绕当前群众反映强烈的看病就医问题，以服务、质量、安全、医德和行业形象为落脚点，客观准确、实事求是地分析查找工作中存在的问题和不足，采取标本兼治、综合治理等有效措施认真加以解决。 (一)宗旨和服务意识。 1 要始终坚持“以病人为中心”的工作宗旨，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变工作作风，优化服务流程，不断提升服务水平，坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益以及“生、冷、硬、顶、推”现象，维护群众利益，倾听患者呼声
4、，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，促进医患关系和谐。 （二）质量和安全意识。 要进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系，严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，持续改进医疗质量；坚决纠正忽视医疗质量和安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故发生。 （三）廉洁和形象意识。 要加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领
5、域商业贿赂等违法违纪行为；要扎实推进基本药物制度，积极探索实施按病种付费等支付方式改革，引导我院优先配备、合理使用基本药物，广泛使用适宜技术，控制医药费用不合理上涨，切实减轻群众医药费用负担。要深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。 三、2012年活动内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程
6、，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。 2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号），继续将 2 改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后
7、结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。 4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，二级医院至少40%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士
8、数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6、深入开展“志愿服务在医院”活动。搭建向患者奉献爱心的平台，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 7.继续推进“平安医院”创建活动，构
9、建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处臵预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照医院投诉管理办法（试行），规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。 3 8.加强价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的
10、医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2.健全医疗
11、质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、
12、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗器械监督管理条例、卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知（卫规财发2007208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处臵等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应 4 用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配臵大型设备的行为坚决予以查处。 5.做好临床用血保障及管理工作。严格按照医疗机构临床
13、用血管理办法（2011版）要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。 2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医
14、务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。 3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。 5.坚决查处医药
15、购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。 6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 5 1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制
16、改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，着力构建患者满意度调查长效工作机制。 2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。 3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意卫生工作者评选活动。 4.加强医院文化建设。强化医院人文关怀，激发医院职工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人
