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1、用高铁时代新理念引领服务质量大转变关于鞍山车务段从“旅客留言簿”反映出的问题入手，关于鞍山车务段从关于鞍山车务段从“旅客留言簿”深化解放思想大讨论情况的调查报告5月29日，局党委主要领导在检查工作时，发现鞍山车务段鞍山站售票室、候车室设置的三本旅客留言簿，仅14天就有旅客留言77条，其中批评意见71条，高达92.2%。特别是，鞍山站、鞍山车务段各级干部对旅客提出的批评意见不重视、不整改，泰然处之，暴露出服务标准、服务质量和服务思想很不适应当前旅客需求。局党委宣传部和路局客运处以这一现象为切入点，在全局客运系统开展了“树立高铁时代服务新理念新形象”大讨论，把“解放思想、统一思想，加快推进铁路现代
2、化建设”活动与全局干部职工的思想实际紧密结合起来。鞍山车务段党委抓住这个契机，率先在全段开展了深入实际、生动活泼的大讨论。7月2日，局党委宣传部、局客运处、局党委办公室、沈阳铁道报社组成联合调查组，对鞍山车务段大讨论情况进行了专题调查。通过调查感到：鞍山车务段对这次大讨论十分重视、态度认真，他们以知耻后勇、知危图变的决心，深查根源，细找差距，严抓整改，在树立服务新理念、新形象上下功夫，取得了阶段性成效。一、剖析问题，深查根源，号准“旅客留言簿”反映出的问题症结。鞍山站“三本旅客留言簿”现象在全段上下引起了震动。段领导班子先后召开问题解剖会、专题反思会和民主生活会，剖析“三簿现象”主要病根。深切
3、感到，“三簿现象”反映了鞍山站服务态度、服务理念、服务标准、服务质量存在的问题；反映了鞍山站干部对旅客的批评投诉推诿应付，一“阅”了之，不虚心整改的铁老大作风；反映了鞍山车务段领导班子对眼皮底下的服务质量问题没有引起重视，没有认真分析原因，没有深入实际解决问题，熟视无睹、见怪不怪。三个层面的问题集中起来，表现出对旅客的轻视和冷漠，暴露出干部职工服务理念滞后，与高铁时代的社会要求很不合拍。这种漠视市场、老大自居，忽视诉求、我行我素，无视发展、固步自封的粗放服务，不仅没有跟上铁路快速发展的时代步伐、与高铁时代要求格格不入，就连普速时代的服务标准也没有达到。痛定思痛，根除病根，必须从树立服务新理念入
4、手，深化解放思想大讨论，促进工作作风大转变，打好服务质量翻身仗。二、深化教育，全员讨论，树立高铁时代服务新理念。段党委精心制定方案，多种形式深化大讨论，引导干部职工树立高铁时代服务新理念。一是开展主题教育，认清高铁时代服务新要求。按照全局政工会议的部署，深化改革发展形势任务专题教育；举办穿越梦幻的时空巡回演讲报告；组织开展“感受世博、奉献铁路”主题宣讲活动；向干部职工宣讲高速铁路发展成就、我局高速铁路发展前景和高铁时代提升服务理念、素质、能力的紧迫性等。通过教育，使干部职工深切感受到了跨入高速铁路的时代感，深切感受到了作为一名高铁时代铁路职工的责任感，深切感受到了服务理念必须与高铁时代合拍，服
5、务质量必须跟上高铁时代步伐的紧迫感。二是组织专题反思，深入查找自身突出问题。段党委确定“三簿现象说明什么”、“三簿现象思想根源是什么”等5个专题，区分层次开展讨论。领导班子成员带着问题深入包保车站和分管科室，组织全员对照剖析材料开展“照镜子式”的反思活动。召开旅客代表恳谈会“开门”反思，当面听取他们对客运服务工作的具体意见，并发放问卷190份，围绕车站的售票、候车、行包、售货等22个项点开展了服务质量满意度调查。全段共查摆问题四个方面158个。鞍山站站长尹东红在讨论发言中说：“不查摆不知道，一查摆吓一跳，过去我把旅客留言簿当形式，对旅客意见处理不认真，掩盖了大量问题，病根就在我的思想观念上”。
6、三是征集体会感言，提炼服务新理念。为把大讨论引向深入，全段开展了征集大讨论体会、感言活动，共归纳、整理服务理念、服务行为、服务规范等三个方面感言和体会51条，编发了8期大讨论活动简报进行交流。通过一个多月的大讨论，干部职工形成了共识：适应高铁时代要求，必须彻底转变“铁老大”的落后观念，树立适应高铁时代要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念。以真心真情为前提，以优质和谐为目标，真正实现变漠视市场、老大自居为瞄准市场、全员营销;变忽视诉求、粗放服务为以人为本、优质服务；变轻视旅客、我行我素为尊重旅客、虚心整改；变无视发展、固步自封为与时俱进、改进创新。归根结底，就是要由普速铁路时代“让旅客走得了”
7、的低标准服务，向高铁时代“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。三、活化载体，注重养成，让服务新理念深入人心。为了使“真心真情，优质和谐”服务新理念深入人心，转化为职工自觉行动，段党委坚持活化载体，注重养成。一是组织开展“当一次旅客”体验活动。组织客运职工带着“三簿”存在的问题，模拟旅客买票、候车、进站、出站的全过程，从旅客角度感受出行的心理和需求，通过换位体验，增强服务意识。辽阳站客运值班员张兰体会到，作为一名售票员，服务工作中要换位思考，做到“卖票人想着买票人”。二是用旅客留言进行岗位警示教育。把旅客意见作为改进服务的宝贵资源，从旅客留言中挑选具有代表性的
8、意见，制成谨记“上帝”之声警示卡，摆放和揭挂在干部职工的办公室和职场，警示自己的言行。鞍山站行李员张力说：以前我把旅客留言簿当“敌人”，认为是旅客在“治”我们。现在认识到，它是我的良师益友，时刻警示我一切要为旅客着想，不能有一点儿懈怠。三是围绕“真心真情、优质和谐”服务新理念，开展“客运职工岗位服务承诺”征集活动，精心提炼出具有岗位特色的“服务承诺”129条，引导职工兑现承诺，立足岗位践行服务新理念。四是开展规范服务达标活动，制定了鞍山车务段客运服务文明仪表、用语、体态规范，对服务标准、服务质量、服务行为作出明确规定，编写了鞍山车务段客运服务常见问题50个怎么办？，引导职工立足岗位践行服务新理
9、念。四、健全制度，规范管理，充分发挥旅客留言簿的服务监督作用。鞍山车务段坚持把旅客留言簿作为了解旅客意见建议、改进服务的重要渠道，健全制度，规范管理，发挥其服务监督作用。一是加强对旅客留言簿的日常管理。针对旅客留言簿管理存在的问题，从设置、处理程序、检查考核、责任追究等7个方面，制定了旅客留言簿管理办法共计35条。在鞍山站候车室、售票处等场所，按班次设置了旅客留言簿，而且指定专人每两小时查看一遍，有旅客留言立即按程序规范处理。自6月7日以来，每条旅客留言，无论批评、表扬和建议，都有车间、车站干部、车务段主管领导、段长或党委书记的签批意见，规范了管理和考核。二是及时答复旅客意见。在段办公网建立平
10、台，设立旅客留言、投诉及处理情况日报表，将每天各站的旅客留言梳理归纳，及时反馈给车站、科室和段领导班子成员，对批评意见和建议在第一时间处理，并回复旅客。一个月来，全段共处理和答复旅客意见、建议174条。三是实施旅客留言簿定期分析制度。各车站以旬为单位对旅客留言进行汇总分析并上报车务段，段以各站上报的分析报告为依据，及时进行总结分析，制定措施。四是下发整改通知书，督促落实。对旅客提出的突出问题，段及时下发旅客留言簿问题整改通知书，提出整改要求和时限，截止6月30日，全段已下发9份整改通知书。五、认真整改，求实重效，推动大讨论取得阶段性成果。鞍山车务段引导全段干部职工把践行“真心真情、优质和谐”服
11、务新理念的实际行动，作为检验大讨论成效的标尺，立足岗位边整边改边见效，涌现了爱心帮扶旅客的鞍山站计划员车维娜、拾金不昧的海城站客运员王开洪、解旅客燃眉之急的鞍山站客运计划员张鹏、积极为旅客寻找失物的海城站值班员姜亮等15位先进典型。与此同时，全段针对旅客在留言簿中反映的突出问题，认真整改，用实际成效回复旅客。鞍山站针对应给候车室、售票室安装空调的意见，不等不靠，主动想办法，在现有条件下安装了5台电扇，并打开售票室上部窗户，保证室内通风凉爽；针对售票窗口开得少的意见，组织车间干部和休班职工帮班增开2个窗口；针对卫生间应安装挂钩方便旅客挂衣物的意见，及时安装了几十个挂钩；海城站对女卫生间没隔断门的
12、意见及时整改，安装了4扇隔断门，不久，这名旅客还写下了“看出你们重视旅客意见”的表扬留言；针对候车室没有插座，无法给手机充电的意见，在候车室二楼安装了电源插排和手机充电设备；辽阳站针对临时候车室座椅少的意见，利用现有条件增设了重点旅客爱心座椅；他们还主动为旅客着想，临时候车室设置的饮水机，原来安装在厕所门口、水池边上，影响旅客的感观，就主动把饮水机移设到远离厕所的地方，受到旅客的称赞。一个月来，全段共整改旅客留言的设备设施问题16件。在旅客恳谈会上，旅客们争先恐后发言，畅谈对车站服务的新感受：“看过旅客意见簿，旅客提出的每件事都有着落，有领导签字，并及时整改。”“车站增加了售票咨询口，防止了重
13、复排队，方便了旅客。购票难的问题解决了，很少听到对铁路抱怨的话了。电话询问时，回答的也比较耐心。”“现在车站候车室打扫卫生及时了，卖票也快了，服务也挺耐心。”“我亲眼看到客运人员帮助残疾人推轮椅，挺受感动的。”思想观念的转变，带来了服务意识的增强和服务质量的提升。6月7日至30日的24天内，鞍山站第一、第二候车室和售票处三个处所旅客留言簿共有旅客留言104条，其中批评意见49条，占47.1%，建议24条，占23.1%，问题主要集中在列车晚点和安装空调等硬件设施方面，职工责任服务态度的批评意见大幅度减少，比大讨论之前“三本旅客留言簿”批评和建议留言分别下降了20个百分点。从全段情况看，6月份共收到旅客有效留言211条，其中意见、建议122条，分别占有效留言37.4%和20.4%，也比上月分别下降了20个百分点。干部职工由过去对旅客留言簿置之不理变为主动关心、积极处置；由过去见到旅客有困难态度消极变为主动询问、积极服务；由过去慢怠旅客变为主动热情、积极对待；由过去对旅客意见漠然处之变为主动想招、积极整改，全段客运服务质量有了明显提升。局党委宣传部（企业文化处）局客运处局办公室（党委办公室）沈阳铁道报社2010年7月9日
