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1、文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-1 一般用语早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！欢迎光临！请随意参观！ 顾客进店招呼用语当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。 介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说 先生/小姐，您想看看（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。小姐，（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。 顾客挑选商品招呼用语 当顾
2、客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-2小姐，您想买（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？先生，这商品的性能、质地、规格、特点是先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；那白花的是产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。 随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？请问需要哪种
3、商品？ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说先生，这是（地方或工厂）的新产品，它的优点是这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-3 顾客选购商品时别着急，您慢慢挑选吧。您仔细看看，不合适的话，我再给
4、您拿。我帮您选好吗？这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。您还看看别的商品吗？需要什么款式的，我给您拿。这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？您回去使用前，请先看看使用说明。如果您需要，我可以帮您挑选。这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。这种商品有个品种，您自己比较一下。我看这种很好。托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。这种商品正在促销，价格很实惠。这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。这种产品的特点（优点）是您使用前，请先看一下说明书。按照说明
5、书上要求操作。使用这种商品时，请注意 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-4请您保存好电脑小票。 当顾客犹豫不决时 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 当顾客需要诱导时这种布料有点像毛料，颜
6、色比较适合您。这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。您如不放心，可以去试穿一下。您穿上这套服装更显得成熟、干练。您先看看，不合意时再拿另一种。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个商品，比较适合你。这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 询问商品方面的真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？对不起，我们商店不经营这种商品。请您到路商店去看看
7、。文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-5您问的（商品）请到楼柜去买。这是您要的商品，您看合适吗？相比之下，这种（件）更适合您。我建议您帮他（她）买这种。这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。 顾客交来拾遗物品或寻找失物时有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位住址”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。对于
8、在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到楼总服务台询问一下。” 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 日常解释语言文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-6先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），
9、请您配合。对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？对不起，不能带宠物进商场。先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服 务。对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。 在收找钱款发生纠纷时您别着急，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元钱，请您回忆一下。今天较忙
10、，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 当有不明白需请教或请示时这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-7道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了
11、。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？ 因失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。对不起，这是我的错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？对不起，我这就给您换。我们的工作不周之处，请多多指点。对不起，我把票开错了，我给您重新开。刚才的误会，请您能谅解。由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上的失误。 因不懂而道歉对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够
12、清楚，请原谅。接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01-016页 码14-8冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 需要稳定顾客情绪时请您别着急，我马上给您拿。您别着急，请按顺序来，很快就能买到。请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。 需特殊接待时请大家谅解一
13、下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。 当顾客提出批评意见时谢谢您对我的帮助，今后一定改正。我们服务欠周到，请原谅。真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。您有意见可以提，骂人就不对了。讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。文件名营业人员服务礼貌用语电子文件编码SCFW-B01
14、-016页 码14-9您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。 自己能调解的实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？对不起，都是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定解决好这件事。如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽误您的时间了，谢谢！这件事是我们的责任，您别着急，我们一
