商务邮件礼仪

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1、北京同翼弘电子科技有 限公司,1、关于主题-电子邮件的灵魂所在 2、关于称呼与问题-细节中体现尊重 3、正文-关乎成败的主干部分,4、结尾签名-彰显你的职业化 5、附件 6、正确使用发送、抄送和密送 7、回复技巧,目 录,前言,商务往来中的电子邮件（Email）代表着公司的形象，显示着公司的水 平和实力，直接影响到客户对公司的评估。所以，商务电子邮件的写作在业 务往来中占据着举足轻重的地位。据调查，约有88%的互联网用户使用电子 邮件，而在商务领域中约有90%的员工通过电子邮件的形式来联系公务。 同时，电子商务的普及，往往会忽视电子邮件应有的规范和格式，难免 会出现这样或那样的问题。然而准确规

2、范的邮件，不仅能反应写信人的业务 水平，还可以体现写信人为人处事的态度和风格，随着全球经济一体化的发 展，商务电子邮件的写作越来越受到重视，本文将着重探讨商务电子邮件写 作的格式和应遵循的相关原则。,1、关于主题-电子邮件的灵魂所在 主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整 个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.,一定不要出现空白标题，这是最失礼的。 标题要简短，不宜冗长，不要只有打开浏览页面时，才能显示完你的标题。 最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以

3、不用注明，因为一般的邮箱会自动 生成，写了反而累赘。 标题要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”。也不要用胡乱无实 际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！” 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 可适当使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要 随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要让“回复”出现一大串。 最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。 主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。,

4、示例,1.没有主题 7.回复内容更改标题，不要让“回复”一大串,2、关于称呼与问题-细节中体现尊重,恰当地称呼收件者，拿捏尺度 1.1邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明 确提醒收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必 要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、 ALL。 1.2如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经 理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、 “x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 1.3不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自 己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的， 不要对谁都用“Dear xxx”，显得很熟络。 1.4关于格式，称呼是第一行顶格写。,

5、Email开头结尾最好要有问候语 2.1最简单的开头是写一个“HI”，中文可写“你好” 或者“您好”，开头问候语是在称呼换行空两格写。 2.2结尾常见的写个Best Regards，中文可写“祝您顺 利” ，若对方是尊长应使用“此致敬礼”。注意， 在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝” 和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格， 而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。 2.3俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是 好的，这样即便邮件内容中有些地方不妥，对方也 能平静的看待 。,3、正文-关乎成败的主干部分 1 Email正文要简明扼要，行文通顺 若对方不认识你，首先应当说明的就是自

6、己的身份，姓名或你代表的企业名，以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最 好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，得拉到最后看才知道你是 谁。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描 述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让对方拉滚动条才能看完 你的邮件。,2,注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的

7、不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不 适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。,3,Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。,如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看没分段的长篇大论。,4,一次邮件交待完整信息,最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反 感。,5,尽可能避免错误拼写和错别字，注意使用拼写检查,这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好

8、把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给 你的同音别字。 在邮件发送之前，自己务必仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,6,合理提示重要信息,不要随意使用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会 让人抓不住重点，影响阅读。,7,合理利用图片，表格等形式来辅助阐述,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,8,不要随意使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 Business Email （商务邮件）不是你的情书

9、，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合， 比如现在:) 。,5、结尾签名-彰显你的职业化,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。但是对于签名内容应根据收信对象进,行适当的选择。,1、签名信息不宜过多,电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息 不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象,与场合，切记一定要得体。,2、不要只用一个签名

10、档,对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的 签名档会与对方显得疏远。你可以在邮箱中设置多个签名档，灵活调用。,3. 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免 成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。,示例,公司统一的邮件签名格式,姓名 职务 北京同翼弘电子科技有限公司 总 机：0086-10-60216443 传 真：0086-10-60216443-808 官 网： 手 机： 地 址：北京市大兴工业园区金苑路26号金日科技大厦,如果邮件带有附件，应在正文 里面提示收件人查看附件。,附件文件应按有意义的名 字命名，最好能够概括附 件的内容，

11、方便收件人下 载后管理。,正文中应对附件内容做简要说 明，特别是带有多个附件时。,如果附件过大，应分割成几个小文 件分别发送。,如果附件是特殊格式文件 ，因在正文中说明打开方 式，以免影响使用。,附件数目不宜超过4个，数目较 多时应打包压缩成一个文件。,3,6,4,5,2,1,6、附件,To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应 对邮件予以回复响应。,2,而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予 以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。,3,4,而BCC是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能 用在非常规场合。,TO，CC中的各收件人的排列应

12、遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位 等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象!,5,只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。,1,6,转发邮件要突出信息,在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不 要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理 ，以突出信息。不要将回复了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。 不发送垃圾邮件或者附加特殊链 接。,7、正确使用发送、抄送和密送 要区分收件人（To）和抄送人（CC）还有密送人（BCC）,1、及时回复Email,1.1收到他人的

13、重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这 是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 1.2对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中 在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。,1.3如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了， 我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待，记住：及 时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。,1.4如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工 作。,2、进行针对性回复,当回复邮件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。

14、不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避 免再反复交流，浪费资源。,8、回复技巧,3、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼,3.1如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不 清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并 不是最好的交流方式。,3.2对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越回复越高， 这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小 结，删减瘦身，突出有用信息。,4、要区分回复（Reply）和回复全部（Reply All）,4.1如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 .,4.2如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该回复全部（replay all），让大 家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。,4.3如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟 通，不要回复所有人。讨论好了再回复大家。不要向上司频繁发送没有确定结果 的邮件。,4.4点击“回复全部”前，要三思而行！,5、主动控制邮件的来往,为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添 上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,举例说明,范例,发