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1、老年旅游的定义1.1 范围本标准提出了中国老年旅游联合体下属旅行社组织老年旅游活动所应具备的产品和质量要求。1.2 引用标准 下列标准所包含的条文，引用和借鉴了以下标准：ISO9001 质量管理体系要求GB/T159711995 导游服务质量GB/161531996 饭店（餐厅）卫生标准LB/T 0021995 旅游汽车服务质量 2、术语定义2.1 老年超过60岁的人口2.2 旅游离开常住地的休闲活动2.3 质量一组固有特性满足要求的程度，可以用好中差等形容词来修饰,2.4 营业部旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。2.5 领队受旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从
2、事旅游活动的工作人员。 2.6 导游人员持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，代表接待社，在领队的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务和为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的人员。2.7 保健人员能够为游客提供保健知识的服务人员，一般应取得医士级职称。 3、老年旅游质量方针和质量目标3.1 老年旅游管理承诺3.1.1 实行合同制旅游接待，如出现因没有履行旅游合同而造成老年游客的合法权益受到损害，将根据合同有关条款进行赔偿，并赔礼道歉。3.1.2 实行统一财务、统一计调、统一票务、统一导游、统一报价的规范管理。对各类接待问题，企业承担完全责任。3.1.3
3、与保险公司携手合作，投保责任保险，以解除老年旅游者后顾之忧，至于旅游意外伤害险及保额，由老年游客自主决定。3.1.4 对各旅游路线的购物点实行严格监控，完全保障老年旅游者权益。 3.2 以老年顾客为中心3.2.1 住老年标房，吃家常便饭3.2.2 组织老年趣味旅游，加强老年人生交流3.2.3 开眼界，长知识，养身心，交朋友3.2.4 全程陪同，全程导游，全程保健医生 3.3 老年旅游质量目标3.3.1 提供适合老年人的旅游产品和服务，老年顾客满意率达到95%。3.3.2 导游和营业窗口服务，老年顾客满意率达到95%以上。3.3.3 老年顾客投诉率不超过1%。3.3.4 老年顾客投诉处理率100
4、%。 3.4 老年旅游产品的设计原则3.4.1 市场需求原则提供旅游产品应符合老年旅游者的愿望，为老年旅游者喜闻乐见。3.4.2 安全第一原则向老年旅游者提供的旅游产品应有安全保障，对旅游中可能危及老年旅游者人身安全的情况，应当事先说明或明确警示。3.4.3 安排合理原则开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。3.4.4 确保履约原则对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。 4、老年旅游质量活动的控制程序与质量标准4.1 销售人员操作程序和质量要求4.1.1 销售人员操作程序a)通讯联系：老年宾客以面谈，信函，传真等方式向旅行社提出要求。b)明确
5、要求：销售人员将老年宾客的要求填写入同一规格的履行要求订单中，以作为旅行社所需的各种信息，如客人的姓名、人数、旅行日期及时间、基本要求、付款方式、预定人姓名或单位及地址、电话号码等。c)接受预订：如老年宾客的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。d)确认预订：接受了老年宾客的要求后，旅行社应与宾客签订标准组团合同。确认客人的旅行要求，价格及付款方式，声明旅行社对宾客预订变更或取消预订的规定。最后还应对老年客人选择本社表示感谢。e)记录和储存资料：销售员将已经确认的预订在预定汇总表上标明，填写入预订记录本，并整理预订资料。4.1.2 销售人员服务要求4.1.2.1 营业部服务环境a)整洁
6、、明亮，并配置必要的设施、设备和办公用具。b)准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。4.1.2.2 营业部服务人员a)遵守旅游职业道德和岗位规范。b)佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方。c)用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心。d)主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程。e)满足老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。f)计价收费手续完备，帐款清楚。4.1.2.3旅游产品销售成交后，营业部服务人员应向老年旅游者： a)开具正式发票。 b)签订组团合同。c)发放旅行日程、老年旅游须知等。d)交代出发的时间、地点及提醒其他注意事项。 4.2 领队人员操作程序和质量要求4.2.1 准备
7、工作要求准备工作是全部服务的重要环节之一。4.2.1.1 熟悉接待计划上团前，领队要认真查阅接待计划及相关资料，了解老年旅游团（者）的全面情况，注意掌握其重点和特点。4.2.1.2 做好物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。4.2.1.3 与接待社联络根据需要，接团的前一天，领队应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。4.2.2 首站接团服务要求 为了使老年旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，有宾至如归的感觉。领队首站接团应提供以下服务。a)领队应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。b)领队与接待社地陪核实有关情况。c)领队向接待社地陪交接行
8、李。d)协助接待社地陪代表组团和个人向老年旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。4.2.3 进住饭店服务要求进住饭店服务应使老年旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，领队要积极办理老年旅游团的住店手续，并热情地引导老年旅游者进入房间, 还应协助有关人员随时处理老年旅游者进店过程中可能出现的问题。4.2.4 各站服务要求领队应与接待社核对、商定日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社。领队各站服务应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好老年旅游者人身及财产安全，突
9、发事件得到及时有效处理，为此：a)领队应向地陪通报老年旅游团的情况，并积极协助地陪工作。b)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。c)在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，领队应提醒老年旅游者注意人身和物品的安全。d)组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使老年旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。e)出现突发事件按组团合同的有关原则执行。4.2.5 离站服务要求领队应提前提醒地陪落实的交通票据及准确时间，协助地陪妥善办理离店事宜，认真做好老年旅游团（者）搭乘交通工具的服务。在当次旅行结束时，领队应提醒老年旅游者带好自己的物品和证件，征求老年旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表
10、示感谢，并欢迎再次光临。4.2.6 处理好遗留问题下团后，领队应认真处理好老年旅游团（者）的遗留问题。认真、按时填写领队日志或其他旅游行政管理部门（或旅行社）所要求的资料。 4.3 导游人员操作程序和质量要求4.3.1 导游人员要求a)导游人员必须按规定取得导游证，接受旅行社委派，才能为老年旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 b)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼、努力克服不合礼仪的生活习惯。c)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重老年旅游者的宗教信仰、民族风俗和生
11、活习惯。d)导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 e)导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排老年旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。f)导游人员在引导老年旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及老年旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数老年旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 4.3.2 导游人员操作导游人员是确保老年旅游团（者）
12、参游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。导游应按时做好老年旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划, 做好老年旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。严格按照服务规范提供各项服务。4.3.2.1 准备工作要求a)熟悉接待计划。导游人员应在老年旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划有关资料，详细、准确地了解该老年旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录。b)落实接待事宜。导游人员在老年旅游团（者）抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实检查老年旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜。c)做好物
13、质要求。上团前，导游人员应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。4.3.2.2 接站服务要求在接站过程中，导游人员服务应使老年旅游者在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。老年旅游团出站后，应及时与领队接洽。导游人员应协助老年旅游者将行李放在指定位置，与领队核对行李数无误后，移交给行李员。导游应及时引导老年旅游者前往乘车处。老年旅游者上车时，导游和司机应恭候车门旁。上车后，应协助老年旅游者就座，礼貌地清点人数。行车过程中，导游应向老年旅游者致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：a)代表所在接待社、本人及司机欢迎老年旅游者
14、光临本地。b)介绍自己姓名及所属单位。c)介绍司机。d)表示提供服务的诚挚愿望。e)预祝旅游愉快顺利。4.3.2.3 入店服务要求导游服务应使老年旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此导游应在抵饭店的途中向老年旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：a)饭店名称和位置。b)入店手续。c)饭店的设施和设备的使用方法。d)集合地点及停车地点。老年旅游团（者）抵饭店后，导游应引导老年旅游者到指定地点办理入店手续。老年旅游者进入房间之前，还要向老年旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有
15、关活动的时间安排。导游应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至老年旅游者房间。导游在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。4.3.2.4 核对、商定节目安排老年旅游团（者）开始参观游览之前。导游应与领队核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位老年旅游者。4.3.2.5 参观游览过程的导游、讲解服务要求参观游览过程中的导游服务，应努力使老年旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利。应使老年旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等其他感兴趣的问题。a) 出发前的服务。出发前，导游应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。导游应请老年旅游者及时上车。上车后，导游应清点人数，向老年旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。 b) 抵景点途中的讲解。在前往景点的途中，导游应向老年旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答老年旅游者提出的问题。抵达景点前，导游应向老年旅
