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1、肖尔代斯医院服务分析报告The Service Analysis Report ofShouldice Hospital 第五组：江日望09072018文志远09301111刘 媚09301077黄丽燕09301036邱嘉瑞08301095班号：46981指导老师：司马千诗联系人：黄丽燕 13433877141摘要本文通过对服务营销的研究，从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论多角度分析研究肖尔代斯医院的服务让顾客满意度较高的原因，得出结论，同时画出肖尔代斯医院的服务蓝图以及深入探讨该医院所提供的服务的特征，探索现代医疗机构的服务营销和服务质量管理。关键词：服务消费决策理论；风
2、险承担论；心理控制论；多重属性论；顾客满意度；现代医疗机构ABSTRACTIn the frame of Service Marketing, this research analyses the reasons that Shouldice Hospitals services have a high customer satisfaction index by using Service Customer Decision-making Theory, Risk-sharing Theory, Psychological Control Theory and Multi-attribute
3、s Theory. Drawing Shouldice Hospitals Service Blueprinting and discussing attributes of its services, this research tries to understand the Service Marketing and Service Quality Management in modern medical institution. Key words: Service Customer Decision-making Theory; Risk-sharing Theory; Psychol
4、ogical Control Theory; Multi-attributes Theory; Customer Satisfaction; Modern Medical Institution 目录一、引言6二、相关文献综述6 2.1 服务消费决策理论的相关文献62.2风险承担论的相关文献6 2.3心理控制论的相关文献6 2.4多重属性论的相关文献6三、从服务消费决策理论的角度进行分析7 3.1问题认知7 3.2搜寻信息7 3.3评价备选方案7四、从风险承担论的角度进行分析84.2基于风险承担论的分析84.1.1肖尔戴斯医院医疗设备，历史等基本情况84.1.2肖尔戴斯医院医疗技术及流程94.
5、1.3肖尔戴斯医院关于病人安全性以及手术安全性考量94.1.4肖尔戴斯医院医护团队94.1.5肖尔戴斯医院口碑94.1.6肖尔戴斯医院内部管理9 4.2基于风险承担论的分析94.2.1财务风险94.2.2物质风险9五、从心理控制论的角度进行分析105.1肖尔代斯医院对顾客的行为控制105.2肖尔代斯医院对顾客的感知控制115.2.1全面的医疗信息问卷调查和专业的医生培训让病人更放心115.2.2强化了病人“兼职员工”的角色115.2.3抓住了病人喜欢实惠的心理115.2.4通过自助式服务提高病人的感知控制115.2.5为病人提供多种选择11六、从多重属性论的角度进行分析116.1多重属性论中三
6、个不同属性在决定顾客满意度方面的权重116.2肖尔代斯医院的服务属性归类12 6.2.1肖尔代斯医院的明显性属性12 6.2.2肖尔代斯医院的重要性属性12 6.2.3肖尔代斯医院的决定性属性126.3肖尔代斯医院各类服务属性及其顾客高满意度原因分析12七、肖尔代斯医院的服务蓝图和服务特征描述147.1肖尔代斯医院的服务蓝图147.2肖尔代斯医院的服务描述15九、小结16参考资料17一、引言Shouldice Hospital，肖尔代斯医院是加拿大著名的外部型腹疝医院，由肖尔代斯医生创办。医院因采用不同于其他医院的外科技术治疗疝气以及其优质的服务和口碑而声名远扬，肖尔代斯医院的病人的满意度极高
7、，最终都会成为其“福音的传播者”成为医院的忠实支持者。本文尝试从服务消费决策理论、风险承担论、心理控制论和多重属性论的角度入手，分析病人满意度较高的原因，同时我们会以参考文献的方式，根据自己的探究和理解，画出肖尔代斯医院的服务蓝图以及深入探讨该医院所提供的服务的特征。二、相关文献综述2.1 服务消费决策理论的相关文献消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。广义的消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的
8、活动过程。它是一个系统的决策活动过程，包括需求的确定、购买动机的形成、购买方案的抉择和实施、购后评价等环节。2.2风险承担论的相关文献风险承担论是指用风险认知概念来解释消费者的购买行为，面临的风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险。消费者为规避风险，减少或者降低风险采取经常会采取如下策略：忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度、听从正面引导者的引导、对于专业技术服务消费者往往还会从内部和外部两个侧面来降低购买的不确定性和后果。2.3心理控制论的相关文献心理控制论是指人们的生活不再仅仅是为了满足基本的生理需求，追求对周围环境的控制已成为了人们行为的重要驱动力。当人们感知到对周围
9、的事物有较大的控制力，并对其发展有较为明确的预期时，其行为将更为自信，并表现出更大的满足感。心理控制论包括对行为的控制和对感知的控制两个层面。行为控制主要表现为一种控制能力。在服务购买过程中，行为控制的平衡与适当是十分重要的。而感知控制则是指消费者在购买服务的过程中自己对周围环境的控制能力的认知。2.4多重属性论的相关文献服务多重属性论是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。顾客把每种服务视为包含着他所寻找的利益或满足的一组属性，顾客会根据各个服务供应商在这些属性上的表现做出选择并且影响其消费的满意度
10、。l 明显性属性：明显性属性是指顾客立即就能想起的那些属性，顾客在消费前能够确定的、做出相对准确评估的特性，通常是服务的有形特征；是引起消费者选择性知觉、接受和储存欣喜的属性l 重要性属性：重要性属性是表现服务业特征和购买服务所考虑的重要因素的那些属性，重要性属性对服务的质量和顾客的满意程度有着重要影响的特征l 决定性属性：决定性属性指消费者实际购买中起决定作用的那些服务属性。这些服务属性直接影响顾客的偏爱与实际购买行为，在顾客选择过程中最为重要三、从服务消费决策理论的角度进行分析服务消费理论过程模型包括问题认知搜寻信息评价备选方案三个阶段，以后会分别从三个阶段进行顾客分析。3.1问题认知消费
11、者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。肖尔代斯医院的病人的目的就是治疗自己的疝病，而这家医院有一种不同于他人的外科技术治疗疝，而且声名远扬。3.2搜寻信息信息来源主要有四个方面：个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；商业来源，如广告、推销员、分销商等；公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。肖尔代斯医院的大多数潜在病人是从有过亲身经历的人那里理解到这家医院及其治疗方法的，完全依靠的是口头宣传。3.3评价备选方案消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要
12、进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。在肖尔代斯医院的病人的评估选择过程中，有以下几点值得注意：第一，产品性能是购买者所考虑的首要问题：肖尔代斯的病人考虑治疗疝病的技术，同上，这家医院采用不同于他人的外科手术治疗疝气，并声名远扬。第二，不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同，肖尔代斯医院的病人关心的是以下的问题：l 医生的经验：一位普通的外科医生每年完成2550例疝修复补手术，肖尔代斯医院的医生要完成750例或更多，是其的1530倍；而且比较复杂的手术都会被安排给年长的和有经验的医生，另外，医生进行培训；l 护士的经验：护士的大部分时间用于指导工作，像是病人注
13、意事项，与病人交谈，鼓励病人运动，也就是帮助调整病人的心态；l 医院设施：为病人着想的人性化设计：台阶设计得起伏很小，拐角地方铺地毯，减少摔跤可能，还有一些娱乐设施；l 病人的经历：住院的时候与有着相似工作、背景和兴趣的病人被安排在同一间房，参加娱乐活动与其他病人一同交流，可以从已经做过类似手术的病人那里获取信息，与同病房的人被安排在大致相同的时间接受手术）l 收费：收费合理，比如，意向需要住院四天的典型手术需要的费用是每天住院费320 美元，最常见的腹股沟手术受650美元，加麻醉费300美元，就算是从北美大陆各个城市来的来回旅费最多600美元，一共最多才1870美元左右，而其他地方收5240
14、美元。通过对结合服务消费决策理论对肖尔代斯医院的病人从问题认知、搜寻信息到评价备选方案每一个阶段的深入分析，我们可以看出在病人整个的决策活动过程中，肖尔代斯医院始终是以病人为本，为病人提供优质的服务，尽量满足顾客的需求以提高其满意度。四、从风险承担论的角度进行分析消费者进行消费时往往会对风险进行估计在考虑了自身的承受力情况下一般会尽力规避风险。相比服务其他行业医疗服务一般具有：个性化程度更高、不确定性风险性高、专业性强、信息不对称、不易监督与评价、患者忧郁型以及营利性与公益性相结合等特征。因此，对于医疗服务而言，病人会更多考虑更加重视做手术对自己所产生的风险。4.1关于肖尔戴斯医院涉及风险层面
15、因素的考察4.1.1肖尔戴斯医院医疗设备，历史等基本情况肖尔戴斯建于1940年，口碑好，医院每年完成手术7600例，拥有国际知名的专业的医生团队、设备设施。院内设施包括大休息室、病房、娱乐区、手术室、病人恢复区、实验室及餐厅等， 各种基本设施较为完备齐全。4.1.2肖尔戴斯医院医疗技术及流程不同于其他医院的独特外科技术，只治疗外部腹籼，简单手术，手术操作步骤，程序规范合理。4.1.3肖尔戴斯医院关于病人安全性以及手术安全性考量 拒绝肥胖病患者 只治疗外部腹籼，简单手术 手术操作步骤，程序规范合理 手术由丰富经验医生监控下完成 由经验丰富的医生来处理出错的环节 手术操作步骤，程序规范合理 医院场所台阶等硬件设备充分考虑了病人的安全，如地板铺设地毯 病人直接自己诊断，直接联系医院 患者如果复发，病人将被交由那些第一次给那个病人做手术的医生以便其吸
