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1、浙江保险消费者投诉调查研究分析【摘 要】 采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险 投诉 调查 分析一、研究对象与方法（一） 研究对象本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。（二）研究方法1.问卷调查法针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进行修订后予以实
2、施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。2.数理统计法利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。3.访谈法选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。二、调查研究结果（一）浙江保险业基本情况浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向
3、前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。 （二）浙江保险消费者投诉基本情况1.投诉总量逐年上升2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉
4、2146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。2.投诉内容分析（1）产险投诉内容分析本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，产险消费者投诉共33130件，占首位的是理赔纠纷共27458件，占到了产险投诉总量的82.9%，远高于其他纠纷（详见表4）。在产险理赔纠纷中，涉
5、及损失核定的达到了13323件，占到了全部理赔纠纷的48.5%（详见表5）。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。这类案件往往涉及金额较大
6、，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一年度出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对出租车、高档车等特殊车辆
7、。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。（2）寿险投诉内容分析本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量的25.8%（详见表6）。寿险承保纠纷中，最多的是投诉保险公司未尽说明义务，也就是通说的销售误导，占到了全部承保纠纷的43.1%（详见表7）。销售误导集中表现为两种情况：一是通过银行等兼
8、业代理渠道销售保险时，营销员利用老年人、家庭妇女等对金融保险知识了解不够，故意将保险介绍成银行理财产品，有的甚至以购买理财产品赠送保险的名义销售保险产品。二是保险公司营销员销售投资类保险时，以高额回报引诱客户投保，片面强调高收益，不进行风险提示，对长期险、终身险承诺一至三年可提取，甚至代替投保人、被保险人签名等。最近，寿险销售误导投诉出现了以下几种新情况值得关注：一是销售误导从营销员个人行为扩展到公司行为，有的公司在产品说明会、客户联谊会等场合进行公开误导，个别公司甚至对营销员直接进行包含误导内容的培训；二是误导产品从保障性产品转向投资型产品，投资型产品往往更容易让消费者产生非理性的回报预期而
9、大量购买；三是误导人群从农村居民、老年人等扩展到有一定经济基础的储户和有投资需求的高学历客户，部分营销员正是利用了这部分人群投资理财需求进行误导。这类人群往往具有较强的维权意识具备一定的法律意识，处理此类投诉难度更大。除承保纠纷外，寿险消费者投诉退保纠纷、保全纠纷、内部管理和理赔纠纷分别为1354、867、494、375件，占到了寿险投诉总量的20.1%、12.9% 、7.3%和5.6%。退保纠纷主要表现为三种情况：一是投诉退保金低，消费者对现金价值不理解，特别是缴费期限较短时退保现金价值较低损失大；二是投诉退保手续繁杂，退款时间慢；三是投诉分红收益少，消费者往往在退保时才发现保险分红收益低且
10、需要收取一定的管理费用。保全纠纷主要集中在以下两类问题：一是消费者向保险公司提出变更资料、生存领取、解除保险合同等请求时，保险公司未及时处理或提出过高要求；二是在收付费环节，保险公司没有将打印交款或领款通知书送达客户或没有及时通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。内部管理投诉主要是消费者反映保险公司工作人员服务态度差、业务不熟悉等。理赔纠纷主要是保险公司以消费者在承保时未如实告知疾病史或者消费者所患的疾病不在保险公司保险责任条款理赔范围内而拒赔。前者主要反映在保险公司业务员在展业时未仔细询问投保人以前患病情况。目前投保单上告知内容多以打钩的形式出现，有的业务员为方便不进行询问，帮助投保人填写、
11、打钩投保书上的内容后让投保人简单在最后签名。后者主要表现在保险条款对于疾病的描述较专业，业务员在展业时往往较为笼统的介绍保险责任范围，导致消费者发生疾病时认为能够理赔而对照条款却发现不在能够理赔的疾病范围内。3.投诉销售渠道分析投诉销售渠道是指保险消费者反映的其购买保险是通过什么渠道。根据保险展业的主要方式将保险销售渠道分为六类：直销、个人代理、银邮代理、专业代理、电销、其他。直销方式是保险公司通过营业场所销售保险，个人代理方式是保险公司通过营销员销售保险，专业代理方式是保险公司通过保险代理公司、保险经纪公司销售保险，银邮代理方式是保险公司通过银行、邮政储蓄销售保险，电销是保险公司通过电话呼出
12、销售保险，其他方式主要是保险公司通过除银行、邮储以外的兼业代理单位和网络销售保险。产险投诉销售渠道分布中，最多的是直销渠道投诉，共计12882件，占到了所有产险投诉的38.9%。个人代理渠道投诉在产险投诉中所占的比例也较高，占到了总量的26.7%。电销渠道投诉在近三年中呈逐年上升趋势，已占到了产险投诉总量10.9%。专业代理和银邮代理渠道投诉数量较少，合计占产险投诉总量的9.4%（详见表8）。寿险投诉销售渠道分布较为集中，个人代理和银邮代理渠道的投诉占到了寿险投诉总量的90.9%。其中，银邮代理渠道投诉共计3088件，占到了寿险投诉总量45.8%；个人代理渠道投诉共计3042件，占到了寿险投诉
13、总量45.1%。电销、直销、专业代理渠道的投诉数量较少，合计占寿险投诉总量的5.6%（详见表9）。4.投诉方式分析消费者投诉方式就是消费者通过哪种途径进行投诉，将消费者主要投诉方式分为以下几类：来电投诉、来信投诉、网络投诉、向保监局投诉、向保险行业协会投诉、直接向总公司投诉、向其他单位转办投诉。电话投诉因其便捷性成为消费者投诉的首选，占到了所有投诉的80.2%，远高于其他投诉方式（详见表10）。有将近11.7%的消费者向总公司投诉，这部分投诉主要有两种情况：一是消费者对省公司处理不满意向总公司再次投诉，二是部分投诉超过省分公司的处理权限。有3.6%的消费者选择通过信件的方式向保险公司投诉，通过
14、信件投诉往往是因为需要同时寄送相关材料，如身份证明、理赔单据等。消费者向保险行业协会和保监局的投诉分别为682和593件，占消费者投诉总量的1.7%和1.5%。其他单位转办主要是由信访局、市长公开电话、新闻媒体等单位接到消费者投诉后转给保险公司处理，此类投诉占到了投诉总量的0.8%。消费者选择网络方式对保险公司投诉的数量最少，占比0.5%。5.投诉区域分析据统计，消费者投诉最为集中的地区为杭州，投诉最少的地区为舟山。投诉地区在杭州有17567件，占到了投诉总量的44.1%；其次是温州和台州，分别为5906和3515件，占到了投诉总量的14.8%和8.8%。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟
15、山，三地合计占投诉总量的5.6%。产险消费者投诉中，杭州地区产险消费者投诉13934件，占产险投诉总量的42.1%。除杭州外，温州地区产险投诉5443件，占产险投诉总量的16.4%，高于其他地区。投诉总量居后三位的地区是衢州、丽水和舟山，分别为1005、597、302件，合计占产险投诉总量的5.7%（详见表11）。寿险消费者投诉中，杭州地区寿险消费者投诉3633件，占寿险投诉总量的53.8%。嘉兴、台州、温州、金华、绍兴、湖州六地投诉量较为接近。投诉量最少的三个地区是衢州、丽水和舟山，分别为168、122、48件，合计占投诉总量的5%（详见表12）。6.投诉信息系统建设分析在70家保险公司中，
16、49家保险公司拥有投诉处理信息系统，占全部保险公司70%。其中，产险公司22家，占全部产险公司68.8%；寿险公司27家，占全部寿险公司71.1%。寿险公司投诉信息系统使用率略高于产险公司。对49家已经运用投诉处理信息系统保险公司进行了启用时间的统计（详见表13），结果如下：在2008年以前，仅有8家保险公司建立了投诉信息系统，这八家保险公司都是成立时间较久的大中型保险公司。2008年以后，各保险公司开始逐渐加强对投诉信息系统的建设，建立投诉信息系统的保险公司明显增多。2008年以后建立投诉信息系统的保险公司占到了83.7%。究其原因一方面是随着保费收入不断上升，保险公司投诉数量上升从客观上要求建立投诉信息系统，另一方面保险公司在经历初期规模扩张后，也逐渐注意到消费者投诉处理工作方面的重要性，开始在投诉信息系统方面加大投入。三、做好保险消费者投诉处理对策（一）多元化方式解决保险合同纠纷保险合同纠
