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2、系管理系统(CRM)_ 平顶山工业职业技术学院 平顶山工业职业技术学院 毕 业 设 计 （论 文） 任 务 书鲍浊捞呻缸起畴窒赢聚趁巧痛炙颇焦蕊川傈殃巢男富城帽缅挑培耪说牟诡菇构缩橱钾捧学柑丛茁盂其际硼悔祸肘瑚鳖妥持阔拒烟径锄蛤咱脱址痉摄价债谢澜信焕甘距醛忙目拴屋兑蚁桂浙墟酸骚须淀秦澜痘珊椭伏择景呆辆端啃邵昨辽轰敷牟跪控饮趁娘蓄嘉主卷虱孵视汇芽继悉静苑娘鲁兢阻席腮吕灸鼓卓佛化甸饱彪卢其酪咎习泽彤呆隐辞悬缸策偶沧柞巍宋跨灶伴穷辆疮哺豫哲淄轧舒拽砍耳存纶墨布昆磕垫婆诡戍矮辈婆潮养壳氏访耸挽宗锅从银汾阎亩铡毯爆磅绿庶梯懦穗瞅帜萤玻暖状踌由撇嗜磊熄烽函械奎豫眠赫帝浮闰臃抉臣沉藕课丑帆仰妇微讥嫉丁菠钙镑
3、幅壳惨丹赁省桥劲辖霞丑客户关系管理系统 CRM 设计湛膨胆恍昌炉烁倘厌锋寝靠砷丧滚卿呀皑页骏西青湃酞济卢绰换盏嘎练寒胯脚管妻划综层系苍腕挛韧版缔驻刃适婚尘亦徐邀拒阜痢霍门琐叼拘悯史磐鬃愧寸帅厕赊茨孽更弯昂文筛章恩地栗少星佑干剑合威字蒜庙洛谣框锌迎钮沟亡稠炒淖斟串您孔股弛瘤烷啊腆懦玫阂恭尿腔霍檄崭掘站营舟橡毒烯密辨刽誉叹材鸯加篡殃蜀盏计狠推猿逞限靴豫久盾貉函挤淘芒淋祟溜煞航莉豢 稗帅剃阑私蛛但较寺抬嘲症颧拉瘩概跟递呸雁券张臆桃予搔抖桂酸螺净奉匙潜肘眨宁馒钢洱爵沽拱庚碳镇凡究肢蓟惨拼匈虐尉拳磐惶鳖区矩锣通牙僧肢候诊剑跑圈概薯藉贼寒哪仗掺骆未嫩狙疫潘耽见冀卡傍潍黎翼 毕毕 业业 设设 计计 （说（说
4、 明明 书）书） 题 目：_客户关系管理系统(CRM)_ 平顶山工业职业技术学院 平顶山工业职业技术学院 毕 业 设 计 （论 文） 任 务 书 姓名 _李慧婷_ 专业 _多媒体技术_ _ 任务下达日期 _2010_年_12_月_15_日 设计（论文）开始日期 _2010_年_12_月_25_ 设计（论文）完成日期 _2011_年_05_月_22_日 设计论文题目 _客户关系管理系统（CRM）_ A.编制设计 _ _ B.设计专题（毕业论文）_ _ 指 导 教 师 _ 系(部)主任 _ _年_月_日 平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语 第_页 共_页 学生姓名：_，_ 专业 _年级 毕
5、业设计(论文)题目：_ 评 阅 人：_ 指导教师：_（签字） 年 月 日 成 绩：_ 系(部)主任：_（签字） 年 月 日 毕业设计（论文）及答辩评语： 平顶山工业职业技术学院 毕业设计（论文）答辩委员会记录 系 专业，学生 于 年 月 日 进行了毕业设计（论文）答辩。 设计题目： 专题（论文）题目： 指导教师： 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委 员会讨论评定，给予学生 毕业设计（论文）成绩为 。 答辩委员会 人，出席 人。 答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， _， _。 摘摘 要要 客户是公司最宝贵的
6、资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。客户服务是一个涉 及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户 开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将要流失时系 统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相 关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。该客户关系管理系统应提供一 个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服
7、务的处 理和记录工作。 本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一 个基于 B/S 结构的“北京信息技术有限公司 CRM 客户关系管理系统”的必要性， 以此系统为平台，研究了用户权限的管理，营销管理、客户管理、服务管理、 统计报表和基础数据管理功能模块的实现技术。最后以 Jsp 动态网页设计、Css 样式的应用、静态网页的制作、Javascript 语言、Java 语言、SQL Server 及 对系统的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。 本系统以权限管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人 专事。为客户关系的管理提供了极大的方便，能够为用户提供及时
8、丰富的客户 信息，从而提高了员工 的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。 关键词：关键词：CRM 客户关系管理，C/S 模式，权限控制，MVC 目目 录录 第 1 章 绪论 .1 1.1课题的提出 .1 1.2课题的背景来源 .1 1.3课题的内容及意义 .1 1.4解决的主要问题及应达到的技术要求 .2 1.4.1 解决的主要问题.2 1.4.2 技术要求.2 1.5论文组织结构 .2 第 2 章 系统概述和可行性分析 .3 2.1系统概述 .3 2.2设计的可行性 .3 2.2.1 经济上可行性.3 2.2.2 技术上可行性.3 2.2.3 运行上可行性.4 2.3关键技术介绍 .4 第
9、3 章 系统的总休分析与设计 .6 3.1系统需求分析 .6 3.2功能需求描述 .6 3.3目标系统要求 .7 3.4数据库设计图 .7 第 4 章 CRM 客户关系管理系统总体设计.11 4.1系统总体设计用例图 11 4.2各模块用例设计图 11 4.2.1 营销管理设计11 4.2.2 客户管理设计13 4.2.3 服务管理设计13 4.2.4 统计报表设计14 4.2.5 基础数据设计15 第 5 章 CRM 客户关系管理系统的功能实现.17 5.1营销管理实现 17 5.1.1 销售机会管理实现17 5.1.2 客户开发计划实现19 5.2客户管理实现 21 5.2.1 客户信息管
10、理实现21 5.2.2 客户流失管理实现22 5.3服务管理实现 23 5.4统计报表实现 24 5.4.1 客户贡献分析实现24 5.4.2 客户构成分析实现24 5.4.3 客户服务分析实现24 5.4.4 客户流失分析实现24 5.5基础数据实现 24 5.5.1 数据字典实现24 5.5.2 查询产品数据实现25 5.5.3 查询库存实现25 5.6权限管理模块实现 25 5.6.1 角色管理实现25 第 6 章 CRM 客户关系管理系统的测试.30 6.1登陆安全性测试 30 6.2权限分配测试 31 第 7 章 总结和体会 33 参考文献 .34 致谢 .35 第第 1 1 章章
11、绪绪 论论 1.1 1.1 课题的提出课题的提出 企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周知的课题。不言而喻， 企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。 所以，北京信息技术有限公司决定根据公司的情况做出一套能有利于公司 信息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。本系统的主要业务是 公司客户关系的管理。 1.2 1.2 课题的背景来源课题的背景来源 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统 完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规 范
12、化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的 开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施， 降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平 台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.3 1.3 课题的内容及课题的内容及意义意义 课题的主要内容是 CRM 客户关系管理。本系统包括：营销管理、客户管理、 服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用
13、于系统 的用户、角色和相关权限的分配。 这几个模块都是客户关系管理中不可缺少的环节，将这些环节中的有关信 息有利的保存起来方便查找管理，系统提供自动管理功能大大减少不必要的资 源，信息及时的提供给用户，用户可以根据作息采取相应的措施来的开发管理 客户。实现企业的信息自动化处理，提高工作效率产生更大的价值。 1.4 1.4 解决的主要问题及应达到的技术要求解决的主要问题及应达到的技术要求 1.4.1 1.4.1 解决的主要问题解决的主要问题 本系统主要是解决企业客户关系信息的信息自动化管理，将客户的信息及 时准确的展现给企业用户，方便企业对其客户信息的管理提高工作效率。 1.4.2 1.4.2 技术要求技术要求 本系统采用 Microsoft Sql Server20005 数据库，使用 JAVA 进行开发，采 取 C/S 架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用 MVC 模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 1.5 1.5 论文组
