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1、附件2：专家现场考评标准（五星要求，100分制）检查内容检查标准评分细则第一星（平安20分）：1、消防，包括消防演练、消防教育等方面。（1）消防安排隐患排查管理制度和做好工作记录。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案1、消防设施平面图、安全疏散图；2、消防器材及其标志完好；3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、检测；4、消防通道通畅；5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书；6、消防安全巡视检查并记录；7、消防安全检查隐患整改记录；8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习两次。符合 4分。设施设备正常使用 2分；无预案扣 1分；其他项
2、每发现一处不符合视情况规定扣 0.1-0.5分（2）加强消防巡查，及时排除隐患，防范风险。a、巡视记录b、对操作情况的检查记录c、设备（安全）普查记录d、设备维修保养计划符合 4分。巡查记录完整2 分；其他项每发现一处不符合规定,酌情扣0.1-1分2、治安，包括安保人员配备、监控设施、日常监管及巡视、窃案等方面。（1）建立来访车辆、人员登记制度，加强登记管理机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记a、车辆管理服务协议b、固定车辆登记表c、固定车辆出入证发放记录d、临时车辆出入登记e、小区内交通安全预案符合2.5分。制度完善1分，基本完善0.5分,不完善0.2分；因管理责任造成车辆
3、丢失扣0.1分；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分，出入无记录扣0.1分非机动车管理制度完善，按规定位置停放，管理有序,来访人员登记a、车辆登记b、车辆在停车区域内摆放整齐c、管理区域内无随意停放车辆d、非机动车管理制度e、来访人员登记符合2.5分。制度不全或不落实的扣1分，乱停放每辆车扣0.1分，（2）建立小区治安管理巡查制度和做好工作记录a、专业保安队伍或组建内保队伍b、实行24小时值班记录（交接班记录）c、保安人员名单、排班及岗位分工d、巡逻路线图及巡逻记录e、保安人员培训及考核记录f、突发事件处理预案g、窃案发生率，超过千分之一，扣1分符合5分。每一处不符合扣0.1分。（3）小区基本实行
4、封闭式管理,a、小区基本封闭b、各出入口有人员值守符合2分。每一处不符合扣0.3分。第二星（整洁20分）：卫生，包括垃圾分类、小区周边环境等方面。（1）小区公示栏、楼道张贴垃圾分类宣传资料符合1分。每一处不符合扣0.1分。（2）垃圾分类工作管理记录符合1分。每一处不符合扣0.1分。（3）小区楼道撤销垃圾桶，垃圾集中分类收集卫生设施完备，实施垃圾分类管理1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图；2、垃圾容器分类配置；3、清洁工具、设施设备保持清洁。符合1分。每一处不符合扣0.1分。（4）建立小区环境卫生管理制度和做好工作记录，定期安排人员检查明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁a、保洁员岗位分配名
5、单和保洁负责区域；b、制定保洁工作计划、巡视检查记录；c、重点部位的定期消毒计划并记录；d、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。符合5分。每一处不符合扣0.1分。（5）及时清理废弃杂物，做好业主解释和宣传工作a、房屋共用部位共用设施设备无蚁害b、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物c、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、公共玻璃窗等保持洁净d、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象e、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜f、外墙无污染g、垃圾统一收集、定期清理符合9分。每一处不符合扣1分。（7）定期进行除四害工作，做好工作记
6、录垃圾日产日清，定期消毒灭杀a、垃圾清运记录；b、消毒灭杀计划并记录；c、灭鼠、除虫点位图、管理记录。符合3分。每一处不符合扣0.1分。第三星（有序20分）：违建情况、公共设施设备，包括消防设备等、小区内部管理制度。（1）建立装修管理、住户装修登记制度和做好工作记录总分5分。符合20分。1、制度建立健全10分，每缺一项扣1分；2、有岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、每发现一处不符合扣0.5分。（2）做好住户违规装修制止和督促整改工作记录总分5分。（3）建立共用设施设备的维护、检查制度和做好工作记录(共用设施设备包括监控、电梯、消防、供水供电、备用供电等)总分5分。
7、（4）建立小区车辆管理制度，合理安排车辆停放位置总分5分。第四星（和谐20分）：建立或完善住户投诉处理回访制度和做好工作记录建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录a、执行值班制度情况（值班表和值班记录）b、设立服务电话并在明显位置公布电话号码c、来电、接待记录和处理记录d、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求(30%)并按月统计、装订）符合10分。1、值班制度不符合扣1分；2、未设服务电话扣2-3分；3、发现一处处理不及时扣0.1分，（最多不超过三处）；4、回访记录与实际情况不
8、符的，每处扣0.1分（最多不超过四次）5、回访率不符合要求的扣0.5分，无回访记录扣10分。6、每发生一单物业公司主责任的投诉，视情况扣0.5-1分投诉管理包括处理速度、结果反馈、有无住建投诉等。总分5分。2017年全年每发生1次针对物业管理的有效投诉扣1分。资料由住建局提供。文娱活动(1)开展有意义、健康向上的社区文化活动a、小区内设宣传栏等设施b、各类宣传资料及宣传栏内容整洁有序c、举办各类活动的计划、记录、照片等符合5分。有设施和内容的为基本符合2分，每缺一项扣0.1-1分，有记录或照片的得1分，每缺一项扣0.1分。第五星（文明20分）：统一制服物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上
9、岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨1、管理人员接受专业培训并取得证书；2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。符合8分。1、管理人员、专业技术人员，每发现1人无证书扣0.2分；2、着装及标志符合分，发现有1人不符合扣0.2分（最多不得超过5人）。微笑服务保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责符合6分，无专业保安队伍扣3分，其它每发现一处不符合扣0.2分宠物管理制定宠物管理制度,加强文明养犬工作宣传，规范小区宠物管理制定宠物管理制度，包括允许豢养宠物的种类、小区内养犬条件、遛犬规定小区张贴文明养犬宣传资料明确违反宠物管理制度的处理办法符合6分。每一处不符合扣0.2分。
