平衡记分法与关键绩效指标在云南联通的运用

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1、目 录 前言前言1 第一部分第一部分 绩效管理概述绩效管理概述3 1.1 绩效与绩效管理3 1.2 绩效管理的位置4 1.2.1 人力资源管理：获取竞争优势的工具.4 1.2.2 绩效管理：人力资源管理的核心.4 1.3 为什么需要绩效管理5 1.3.1 企业为什么需要绩效管理.6 1.3.2 管理人员为什么需要绩效管理.7 1.3.3 员工为什么需要绩效管理.7 1.4 绩效管理的主要目的9 第二部分第二部分 思茅分公司绩效管理的现状及问题思茅分公司绩效管理的现状及问题10 2.1 公司简介10 2.2 思茅分公司绩效管理现状10 2.2.1 省公司对思茅分公司的绩效考核.10 2.2.2

2、思茅分公司对各部门的绩效考核.11 2.2.3 思茅分公司对员工的绩效考核.12 2.3 思茅分公司绩效指标中存在的问题12 2.3.1 分公司的绩效指标存在的问题.12 2.3.2 部门的绩效指标存在的问题.14 2.3.3 员工的绩效指标存在的问题.16 2.4 思茅分公司绩效管理的症结16 2.5 解决症结的难题：如何设定绩效指标18 第三部分第三部分 在新的竞争环境下公司绩效指标体系的构建：平衡记分法（在新的竞争环境下公司绩效指标体系的构建：平衡记分法（THE BALANCED SCORECARD）与关键绩效指标（）与关键绩效指标（KPI）19 3.1 平衡记分法（THE BALANC

3、ED SCORECARD）在制定企业绩效指标体 系中的应用19 3.2 KPI（KEY PERFORMANCE INDICATOR：关键绩效指标）.21 3.2.1 KPI 指标的概念.21 3.2.2 关键绩效指标的类型.22 3.2.3 确定关键绩效指标的原则.23 3.3 平衡记分法与关键绩效指标的综合运用23 第四部分第四部分 平衡记分法及平衡记分法及 KPI 指标在思茅分公司绩效管理中的应用指标在思茅分公司绩效管理中的应用 25 4.1 应用平衡记分法构建分公司绩效指标体系25 4.1.1 中国联通的战略目标.25 4.1.2 思茅分公司的平衡记分卡.27 4.2 在平衡记分法四类指

4、标的基础上构建各部门（部门经理）的 KPI 28 4.2.1 设定各部门（部门经理）KPI 的程序.28 4.2.2 制定对部门绩效表现的跟踪计划.33 4.2.3 审核关键绩效指标.33 4.3 设定员工的 KPI 指标 .35 4.3.1 设定员工 KPI 的程序35 4.3.2 制定对员工绩效表现的跟踪计划.38 4.3.3 审核员工关键绩效指标.38 4.3.4 员工绩效考核结果的分级.38 4.3.5 设定员工 KPI 时要注意的问题38 第五部分第五部分 思茅分公司绩效管理流程思茅分公司绩效管理流程40 5.1 绩效管理原则40 5.2 公司绩效目标分解/检查/评估路径40 5.3

5、 员工绩效考核关系41 5.4 员工绩效管理流程41 5.4.1 绩效管理循环系统.41 5.4.2 绩效管理循环系统在员工绩效管理中的应用.43 第六部分第六部分 在构建绩效指标体系实践中的一些体会在构建绩效指标体系实践中的一些体会44 结束语结束语46 参考书目参考书目47 附件附件48 附件一：中国联通思茅分公司部门绩效考核表48 附件二：中国联通思茅分公司员工绩效考核表49 前言 中国联通思茅分公司成立于 2001 年 1 月，是一家年轻而发展迅速的电信 企业。从分公司成立起，就开始对部门及员工采用绩效管理的方法。但是，一 年多的实践结果表明，思茅分公司的绩效管理并不是很成功。一方面，

6、绩效管 理未能为分公司实现其经营业绩目标提供有力支持；另一方面，分公司员工对 绩效管理采取了一种消极回避的态度。本文从绩效管理的基础绩效指标的 设定为着力点，对其进行了详尽的剖析并提出了解决方案。 本文作者于 2001 年 6 月完成 MBA 学业后，同年 8 月应聘进入中国联通云 南分公司市场营销部任副经理，2002 年 6 月至 10 月到中国联通思茅分公司 （以下简称思茅分公司）任副总经理，主管行政、市场营销和人力资源。在工 作中，作者归结出思茅分公司绩效管理的症结所在：作为绩效管理的基础 绩效指标的设定与分公司经营目标脱节，使得绩效管理无法发挥其战略职能。 因此，作者在思茅分公司的绩效

7、管理中引入了目前在国外企业界成功使用的两 种新的制定绩效指标体系的方法平衡记分法（The Balanced Scorecard） 与关键绩效指标（KPI：Key Performance Indicator）。平衡记分法以公司的 战略目标和竞争需要为基础，针对以财务指标为主的绩效评价系统，它强调非 财务指标的重要性，通过对财务、客户、内部业务、发展等四个各有侧重、互 相影响的方面的绩效评价，来沟通企业目标、战略重点和企业经营活动的关系， 实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益的均衡。KPI 是一种根据 SMART 原则 （S：Specific；M：Measurable；A：Attainabl

8、e；R：Realistic；T：Time bound）制定出的定量化或行为化的绩效指标体系，它的最大特点是把企业的战 略目标分解为具体的可操作的工作目标。作者在管理实践中，综合运用平衡记综合运用平衡记 分法与关键绩效指标来构建企业、企业内各部门及员工的绩效指标体系。分法与关键绩效指标来构建企业、企业内各部门及员工的绩效指标体系。具体 思路为：在运用平衡记分法构建出企业绩效指标体系的基础上，依据企业的绩 效指标体系，主要是财务、客户、内部业务、发展四大类指标，来建立各部门 的 KPI；然后，各部门的主管和部门的相关人员一起再将部门 KPI 进一步细分， 分解为更细的、各职位的 KPI。整个绩效指

9、标体系由本人设计并领导实施。 出于保守企业机密的目的，本文中对有些数据进行了调整，但仍然保持了 数据间的逻辑联系，特此说明。 第一部分 绩效管理概述 人们给予我们所处的这个时代各种各样的命名：信息时代、网络时代、IT 时代、知识经济时代最“酷”的莫过于“e时代”。这是一个容易产生激动 人心的变化的时代。当传统的商业竞争优势如资金、技术等不断受到质疑的时 候，人们不得不思考，e时代的商业组织以什么作为竞争优势？也许有人会说是 创意、是思想（idea），诸如此类。但是，我们越来越发现，现代企业的竞争 优势与“人”的因素联系得越来越紧密。于是，对人力资源管理的重视程度达 到了前所未有的水平。人力资源

10、的职能远远超出了传统意义上的服务、支持的 职能，目前在这一领域中所提出的目标是让人力资源管理成为企业的业务伙伴 （Business Partner）或者战略伙伴（Strategic Partner），也就是依靠人力 资源管理来提高企业的价值和竞争优势。而绩效管理作为人力资源管理的核心 职能，与此方面的目标息息相关。因此，如何管理以提高绩效就成为人们关注 的焦点。 1.1 绩效与绩效管理 绩效（Performance）是人们在管理活动中最常用的概念之一。对这个概 念，人们有从工作行为和工作结果进行的不同理解。一种观点认为，绩效是在 特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录，这是从工作结

11、果的 角度进行定义的；从行为角度来定义的，如坎贝尔将绩效定义为“人们所做的 同组织目标相关的、可观测的事情”；博曼和穆特威德鲁将绩效定义为“具有 可评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或者消极的作用”。 事实上，这两类定义方法都有其合理之处，行为是产生绩效的直接原因，而组 织成员对于组织的贡献，则是通过其工作的结果来体现的。在某些工作类型中， 工作的结果比较难以考核，那么考核的结果将不得不以工作的行为或工作行为 中表现出来的特性来进行。为此，我们采取一种综合的办法来定义绩效，兼顾 工作行为和结果： 绩效是人们所做的同组织目标相关的、可观测的、具有可评价要素的行为，绩效是人们所做的同

12、组织目标相关的、可观测的、具有可评价要素的行为， 这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用。 绩效管理，是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组绩效管理，是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组 织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为。织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为。1 1.2 绩效管理的位置 1.2.1 人力资源管理：获取竞争优势的工具 一个企业要获得相对其竞争对手的优势，就必须创造出比其竞争对手质量 更好的产品或服务，提供竞争对手所不能提供的创新性的

13、产品或服务，或者以 更低的成本提供与其竞争者相同的产品或服务。根据迈克尔波特的竞争战略 理论，一个现代企业要想在市场上获得相对与其他企业的竞争优势，就必须在 成本领先、差异化、集中化三个方面比别人做得更好。愈来愈多的研究表明， 人力资源管理的水平对竞争优势的产生有强烈的影响。一项研究考察了35个行 业中968个企业的人力资源管理水平与生产力水平，主要考察的是企业的员工激 励计划、绩效管理系统和员工参与决策等方面。该研究的结果表明，人力资源 管理水平与企业的生产力水平之间有着强烈的正相关关系，对企业人力资源管 理水平的评估高出1个百分点，生产力水平就高出5个百分点。2 传统的人力资源管理通常被认

14、为是一种服务性的工作，随着社会在向前发 展，人力资源管理的参谋与咨询作用，以及在制定和支持企业战略方面的作用 日益加强。越来越多的企业意识到，企业之间的竞争，说到底是人才的竞争， 是人力资源综合素质的竞争。被称作“经营之神”的日本著名企业家松下幸之 助说得好：“国家的兴盛在于人，国家的灭亡亦在于人，古圣先贤，早有明训； 经营事业的成败，与治国同一道理，在于人事安排是否合宜。” 1 张德主编人力资源开发与管理（第二版）北京：清华大学出版社，2001：P174175 2 武欣绩效管理实务手册北京：机械工业出版社，2001：P2728 1.2.2 绩效管理：人力资源管理的核心 既然人力资源管理是获取

15、企业竞争优势的工具，那么人力资源管理是如何 提升企业的生产力和价值，从而提高企业的竞争优势的呢？ 现代企业的人力资源管理系统是一个3P模型，即：PERSON（人）、 PERFORMANCE（绩效）和POSITION（职位）。这个系统中的各个环节紧密相联。 由图11可见，绩效管理在这个系统中占据核心地位，起到重要的作用。3 绩效管理将企业的战略目标分解到各个业务单元，并且进一步分解到每个 员工，因此，对员工及业务单元的绩效进行管理、改进和提高，从而提高企业 整体的绩效，企业的生产力和价值随之提高，企业的竞争优势也就由此而获得。 图1-1 人力资源管理系统图：3P模型 4 1.3 为什么需要绩效管

16、理 无论从企业的角度，还是从管理人员或者员工的角度，绩效管理都可以帮 助我们解决许多问题，并能给我们带来极大的益处。 3 钟勤华职位分析培训思捷达咨询公司网站：，2002，6，29 4 钟勤华职位分析培训思捷达咨询公司网站：，2002，6，29 企业战略目标 职位说明人力资源规划 职位评估 POSITION 人员招聘选拔 PERSON 绩效指标的形成 绩效管理绩效管理 PERFORMANCE 薪酬体系 培训与开发 1.3.1 企业为什么需要绩效管理 下图为我们清楚地显示了绩效管理与达成企业目标两者之间的紧密关系。 图1-2 企业目标与绩效管理 5 从整个企业的角度来看，它的经营目标被分解到了各个部门的目标以及各 个职位上的每个员工的目标，员工个人目标的达成构成了部门目标的达成；企 业的整体绩效是由各个部门的绩效来支持的，也就是由每个员工的绩效来支持 的。 既然这样，那么企业就不可避免地关心以下这些问题： （1）企业需要将经营目标有效地分解给各个部门和所有员工，并使各个 部门和员工