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1、FAQ(公共常见问题与解答) 目 录（一）Sales（产品）a) 商业险b) 交强险c) 车船税（二）服务a) 送单b) 理赔（三）电话销售(四)渠道冲突(五)敏感及回避问题(一)Sales（产品销售）(a)商业险商业险条款:（一）车辆损失险1. Q：什么是车损险？ A：通俗的说就是您的车辆在行进过程中造成的剐、蹭、碰、撞您的车辆损失都是在车损险里面赔付的。2. Q：车损险的保额是怎么定的？ A：根据您这款车在投保时当地市场上同种车型的新车购置价来定的。3. Q：我的车损险的保额为什么这么高啊？我的车都用了几年了，怎么还这么高? A：车损险的保额是根据您这款车在投保时当地市场上同种车型的新车购
2、置价来定的，由于您的这款车目前在当地市场的新车购置价是XX元，如果发生损失的话，我们都是按目前市场上新车的零部件给您修复的。4、Q：我的车损险的保额为什么这么低啊？我的车买的时候要xx万呢，现在保这么少？A：车损险的保额是根据您这款车在投保时当地市场上同种车型的新车购置价来定的，由于您的这款车目前在当地市场的新车购置价是XX元，所以我们需要按照XX万来帮您投保。5 Q：我要按照xx投保，别人都可以，为什么你们不可以？ A：因为我们公司是按最新的市场价格给您报价的，由于您的车型目前的市场价是XX元，您的车损险保额最高/最低需要按XX元承保6、Q：我按照这个保，到时候车子全损了，你是不是就能赔我这
3、么多钱？ A：如果万一要是发生意外，车子全损了是按照您全损当时的实际价值扣除残值后进行赔付的。7、Q：什么是不足额投保？ A：不足额投保是指保险合同约定的保险金额低于保险价值。例如，一辆价值10万元的普通桑塔纳轿车，如果按照8万元确定保险金额，则属于不足额投保。8、Q：我现在不足额投保到时候会有什么影响吗？ A：如果您不足额投保，出险时按比例赔付。比方说定损下来300元，您投保当时车损保额8万，而新车购置价是10万，到时候赔给您的就是3008/10。9、Q：什么是车损险的不计免赔啊？是保什么的？ A：通俗的说就是： 当发生事故时，交警会定义我们在事故中所负的责任(一般来讲有主责、次责、等责、全
4、责和单方肇事五种情况)，保险公司根据条款规定根据您所负的责任扣除一定比例赔款，而我们选择了不计免赔的话，这部分该根据责任扣除的赔款就不再扣了。10、Q：我不保不计免赔，到时候你们帮我怎么赔付？A：如果不保不计免赔，在赔付的时候就会扣除保险条款中规定免赔率部分的金额。（二）三者险1、Q：三者险可以保100万吗？A：（需要根据各项目的具体情况而定）2、 Q：有交强险了，还要买三者险吗？A：保险起见，最好再购买三者险加以补充。交强险是分项限额的，死亡伤残最高赔付限额只有11万，医疗最高1万元，财产损失最多只有2000元，就拿人伤来说，现在XX市场上人伤的赔付平均也要XX万，所以是远远不够的，需要加保
5、三者险来补充。3. Q：三者险主要保什么？ A：通俗的说就是保第三方人伤和物损。4、 Q：万一我出险了三者险怎么赔我？A：在合理的赔偿金额中扣除交强险承担的部分后根据条款规定的赔偿计算方法进行赔偿。5 Q：三者险的不计免赔是什么意思？ A：通俗的说就是： 当发生事故时，交警会定义我们在事故中所负的责任(一般来讲有主责、次责、等责、全责和单方肇事五种情况)，保险公司应该是要根据我们所负的责任扣除一定比例赔款的，而我们选择了不计免赔的话，这部分该根据责任扣除的赔款就不再扣了.6、 Q：我保不保不计免赔会有什么影响？ A：不保不计免赔，在发生了保险责任范围内的事故后的理赔中，我们会扣除条款所规定的免
6、赔率。您要是保了不计免赔如果发生了保险责任范围内的事故，我们就会不扣除条款所规定的免赔率。您的保障就会更充足。7、 Q：交强险和三者险有关系吗？ A：交强险和三者险都是保第三方的人伤和物损的，由于交强险是分项限额的，所以三者险是交强险的一个有效补充。（三）盗抢险1. Q：什么是车损险？ A：通俗的说盗抢险就是保整车被偷被盗。2. Q：盗抢险的保额是多少？是怎么确定的？ A：盗抢险的保额是您投保的车损险的保额扣除使用年限的折旧后的金额。3. Q：为什么盗抢险保额这么少？ A：由于您这款车目前市场上的新车购置价是XX元，您又使用了XX年，所以按XX元来承保。4、Q：为什么我的车损险的保额和盗抢险的
7、保额不一样？A：车损险是按照您今年这款车的新车购置价来定的，盗抢险的保额需要在车损保额的基础上扣除使用了这些年的折旧，所以两个险种的保额是不一样的。5 Q：别家公司都能帮我按照XX万投保，你们为什么不可以？ A：XX先生/小姐，非常抱歉，规定车损险的保额必须严格按照投保当时市场上的新车购置价来确定的，所以我们也必须按照这个保额来帮您投保，而且保额高保障也相应提高很多啊。6、Q：你帮我保这么多，到时候如果我的车丢了是怎么赔我的？ A：盗抢险赔付的时候是按照发生保险事故当时车子的实际价值来帮您理赔的。7、Q：车丢了多长时间能赔我呢？ A：公司规定是发生盗抢立案2个月的时间内还没有找到车子，保险公司
8、就可以帮助理赔了。8、Q：什么是盗抢险的不计免赔？ A：按照规定，盗抢险赔偿时需要实行20的绝对免赔率，如果保了不计免赔，到时候在赔付时就不会实行20的绝对免赔率了。9、Q：如果盗抢险不保不计免赔到时候怎么赔呢？ A：如果您不保盗抢险的不计免赔，赔付的时候是按照发生盗抢当时车的实际价值的80进行赔付的。（四）车上人员责任险1. Q：车上人员责任险是保什么的？A：简单的说就是保障乘坐您车的人的，如果车在使用的过程中，发生意外事故，致使保险车辆车上人员遭受人生伤亡，依法应该有被保险人承担的经济赔偿责任，保险人依照法律法规和保险合同的规定给予补偿。2. Q：车上人员责任险的保额是多少？我想每个座位保
9、10万可以吗？ A：这个险种的保额可以根据您的意愿最少1万进行投保，如果您想保每座10万也是可以的。车险毕竟是保车子的，既然您想给人有更多的保障，还不如为自己和家人保个人寿保险，保费又优惠，保障又高。3. Q：我只想保前排，其他的座位都不保了。 A：XX先生/小姐，车上人员责任险可以单独投保司机座位，也可以投保除司机座位外的乘客座位，要么车上所有的座位都保，副驾驶员座位算乘客座位，所以没有办法保前排。4、 Q：司机座位险我想保高一点，能保10万吗？（主动推驾意险）A：当然可以，不过要是保10万的司机座位保费上就要XX元，而且只是保您自己车上的司机，如果开其他的车出险了是不负责赔付的，您还不如投
10、保1万元的车上人员责任险，然后再保一个驾驶员意外险，10万的保费才XX元，保障还高。5 Q：如果到时候发生交通事故，我车上的人蹭破皮了，你们负责赔付吗？ A：只要您保了相应座位的车上人责任险且属于保险责任范围内的事故，都是可以获得赔偿的。6、 Q：我保了车上人员险，到时候发生事故了，对方的全责，那么你们会给我赔付吗？ A：在这种情况下，应该由全责方对您车上的人进行赔付，所有的保险公司都是这样的。（五）附加险1. Q：玻璃单独破碎险是保什么的？所有的玻璃都保吗？ A：是保车的玻璃发生单独破碎的情况下进行赔付的。比方说您的车子停在小区里，车窗玻璃不知道怎么回事就碎了，而且只有玻璃碎的情况下是在这个
11、险种中帮您赔付的。它保障的是您车的前后档风加侧面4块玻璃。2. Q：天窗玻璃单独碎了赔吗？ A：天窗玻璃自裂不属于保险责任，但天窗玻璃单独被外界物体损坏在车损险中赔偿。3. Q：具体按照国产还是进口承保是如何定的？ A：通常的情况是国产的车辆就保国产玻璃，如果您的车是中外合资的那种就要看这款车的玻璃是否已经国产化了，如果还没有国产化，那么就只能承保进口玻璃。4、 Q：只要我的玻璃碎了都是可以赔的，对吗？A：只要您投保了车损和玻璃单独破碎险的情况下，如果玻璃碎了，都是可以帮您赔付的。不过要是您自己恶意的把玻璃敲碎以及安装、维修车辆过程中造成玻璃的破碎是不赔的。5 Q：车身划痕险保什么的啊？ A：
12、车身划痕险保您车身上的划痕，比方说您车停在小区里，有小孩顽皮，用石子在您车身上划伤了，这样的情况我们都是可以帮您理赔的。（车龄大于5年控制承保划痕险）6、 Q：只要我的车子到时候被划了，只要保了这个险都是可以赔的，是吗？ A：您的车辆在没有明显碰撞痕迹但是车身表面油漆被单独划伤的情况，我们是赔付的。7、 Q：到时候如果出现划痕了该怎么赔？ A：如果车子到时候出现划痕，我们会在保额范围内根据定损金额扣除15的绝对免赔额后进行赔付的。8、 Q：如果我现在保xx元保额的划痕险，到时候如果定损下来超出这个数字怎么办呢？ A：非常抱歉，超出的部分我们是不负责赔付的，所以建议您保XX元的划痕险，也多不了多
13、少钱，保个放心吗。9、 Q：别人把我的车子划伤了，但是人找不到了，到时候怎么赔我啊？ A：我们会有专业的定损人员负责查勘定损，根据您损失的实际情况来确定如何赔付。10、Q：自燃险是保什么的呢？A：自燃险保的是车子由于线路老化邮箱漏油造成车自身燃烧的情况是在这个险里进行赔付的。11、Q：自燃险的保额是怎么确定的？A：它和盗抢险的保额一样，都是按照车损险的保额扣除使用年限的折旧后的金额确定保额的。12、Q：我的车要XX万呢，到时候车子自燃了，你也赔我这么多吗? A：如果发生保险事故的时候，我们在保单上载明的自燃险保额内，根据保险车辆的实际损失扣除20的绝对免赔额后进行赔付，如果您保了附加险的不计免
14、赔，这个20就不扣了。13、Q：我的这个车还需要保自燃险吗？ A：其实保险就是保障万一的，一般3年以上的车子投保自燃险的比较多，建议您还是保上，也没有多少钱。不过具体还要您来决定。（车龄大于5年控制承保划痕险）商业险投保:1. Q：车险可以按月来买吗？A：很抱歉，不可以，保险期限规定是一年，除一些快报废的车等特殊情况外一般我们是无法帮您投保短期险的。2. Q：我不是车主，可否以我做为被保险人投保？ (个别项目除外)A：可以的，您投保的话再多准备一下您的身份证复印件就可以了，部分损失时赔款的时候只需要您出示您本人的身份证就可以进行相关理赔.3. Q：为什么我的车不能投保车损险/盗抢险（限保车损险
15、/盗抢险的车型）？A：根据今年的核保政策规定您的车暂时不能投保这个险种，但您放心，今年我们会根据您的具体情况为您设计适合您的险种组合，将来如有改变，我们也会根据您的需要及时通知您的。4. Q：外地牌照车辆能否投保？（视项目情况而定）A：可以投保 5. Q：为什么要按新车购置价投保？A：您看您的车要是发生损失的话，我们都是按目前市场上新车的零部件给您修复的，不会把新零件折旧后再赔给您的，所以我们要按目前市场上新车的购置价来投保。若是我的车全部损失了怎么办？您放心，如果您的车推定为全部损失，我们是按照规定给您按实际价值扣除折旧和残值来赔给您的。 6. Q：你们根据什么来制定给我的优惠？A：我们根据驾驶员和车的不同情况制定的，驾驶员的因素有：性别、年龄、驾龄等，车的因素有：车型、车龄、投保险种、车辆出险后的免赔选择等.商业险赔付:1. Q：玻璃碎了是否全赔？ A：只要
