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1、第九章 信息系统新发展,本章重点,9.1 企业业务流程重组,9.1.1业务流程重组的概念 英文全称为Business Process Reengineering，简称BPR，JamesChampy正式定义BPR为：企业流程再造是对企业的业务流程进行根本性的思考和彻底重建，以在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。,9.1 企业业务流程重组(续),9.1.2 BPR实施的背景和意义 （一） BPR实施的背景 1.企业根据职能划分部门，人为的设定部门间的界限，使企业内部形成单独的利益中心。 2.现行的人员结构中，员工的地位、薪
2、酬、前途受制于自己的上司，每个员工以服务领导为自己的最大任务，而不是关心消费者。 3.企业将一大部分力量用在起草、撰写、检查各种公文、报告、表格上，甚至把这些工作放在非常重要的位置。,9.1 企业业务流程重组(续),（二）BPR实施的意义 1BPR改造企业的管理方式 2BPR体现团队在企业中的重要地位 3BPR影响企业的组织机构 4BPR影响人事管理制度 5BPR将会发挥员工的潜力,9.1 企业业务流程重组(续),9.1.3 BPR实施的基本原则 1企业业务流程再造以优化工作流程为目的，改造后的流程应该使企业取得显著绩效。 2流程再造应该改变员工的服务重心，由服务上级转为服务顾客，而且员工的工
3、作质量应由顾客来评价，领导则处于次要位置。 3流程再造应该把企业的业务以职能为中心改为以流程为中心，围绕服务顾客、为顾客创造价值设计流程。 4. 为了加强内部控制，制定一系列制度和“签字”程序来监督审批过程，对提供顾客优质服务的条款很少。,9.1 企业业务流程重组(续),9.1.4 BRP应用的步骤 （一）分析原有的流程，包括全面的功能和效率分析，发现其存在的问题。 （二）设计新的流程改造方案，并进行方案的初评。 （三）设计组织结构，配置人力资源，制定工作标准，并采用先进的信息技术，以上工作必须与业务流程再造方案相适应.,9.1 企业业务流程重组(续),9.1.4 BPR实施后的评价与维护 1
4、企业进行业务流程重组后，需要对重组的结果进行评价，并根据评价结果不断的对流程进行调整，使企业在实践中慢慢适应新流程，才能达到再造的成功。 2为了保证流程再造的成功，企业要对不同层次的员工进行培训，并要相应的改造组织结构、企业文化，以配合流程再造的实施。,9.2 信息系统新发展,上个世纪九十年代以来，随着信息技术的发展以及企业竞争环境的加剧，出现了许多依赖信息技术的企业经营新理念。其中，ERP.CIMS、SCM、CRM是典型的代表。随着对ERP需求，演变为“扩展的企业资源规划（Extended ERP）”，它具备了制造和资源规划以外的功能，也就是对企业之间的交易进行处理，涵盖了计算机集成制造系统
5、（CIMS）、供应链管理（SCM）和客户关系管理（CRM）的内容。下面对ERP、CIMS、SCM和CRM进行具体的分析。,9.2 信息系统新发展(续),9.2.1 ERP (一)ERP的概念 企业资源计划（Enterprise Resource Planning），简称ERP，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它融合信息技术与先进的管理思想，通过合理调配企业资源，最大化地减少企业生产成本为目的。,9.2 信息系统新发展(续),（二）ERP实施的背景和意义 1ERP实施的背景 全球化竞争的加剧，各部门不得不耗费大量时间安排进货和产量。针对这
6、一难题，在MRP的基础上，国外的软件厂商吸取MRP的精髓，即先进的物料配送系统及生产调度计划，率先开发出了ERP软件。它可以将企业运营的有关资源包括产、供、销，人、财、物，以及产品开发、企业信息、时间进度、项目控制等资源进行有效管理与配置，真正实现企业资源的共享，高效能地支撑经营决策，达到降低库存、提高生产效率和产品质量、快速响应市场变化的目标。,9.2 信息系统新发展(续),2ERP实施的意义 （1）ERP的实施可以帮助企业解决资源整合的问题。 （2）ERP可以让决策者熟悉生产的每个环节，从整体上密切关注工作流程，通过分析每个单元的实时信息以协调部门间的工作。 （3）企业只有通过引进新的管理
7、技术，推进ERP的实施，强制性的改进相关业务流程，才会在这场管理革命中获得成功.,9.2 信息系统新发展 (续),（4）企业除了内部因素，还必须要和外部因素密切合作，才能对市场需求做出快速反应. （5）ERP系统既支持企业精益生产（Lean Production），又支持企业敏捷制造（Agile Manufacturing）。 （6）ERP系统集成各种计划功能与价值控制功能于供应链管理体系中。,9.2 信息系统新发展 (续),（三）ERP的功能模块 一般来说，ERP软件涉及企业管理的人、财、物、产、供、销、预测、决策等诸方面的管理工作，包括预测、采购、库存、运输、销售、生产、计划、质量管理、财
8、务、成本会计、资产管理、人事管理和工资管理等子模块。,9.2 信息系统新发展 (续),（四）ERP的应用步骤 ERP系统应用是一个复杂的过程，典型的ERP应用步骤包括： 1项目的前期准备工作 2实施准备 3模拟运行 4切换运行 5业绩评价,9.2 信息系统新发展 (续),9.2.2 CIMS （一）CIMS的概念 CIMS，即计算机集成制造系统（Computer Integrated Manufacturing System），是在信息技术、自动化技术与制造技术的基础上，利用计算机技术把分散在产品设计与制造过程中各种孤立的自动化子系统有机地集成起来，形成适用于多品种、小批量生产，实现整体效益的
9、集成化和智能化制造系统。,9.2 信息系统新发展 (续),（二）CIMS的特点 CIMS的主要目的是以计算机来辅助制造系统的集成，作为新一代的制造系统，CIMS与传统的制造系统相比，具有明显的特点，主要表现在： 1信息共享和全局最优 2分布性与并行性 3柔性、容错性和动态适应能力,9.2 信息系统新发展 (续),（三）CIMS的功能和组成 1CIMS具有四个功能及两个支撑系统。 四个功能子系统分别为： 经营管理管理子系统 工程设计子系统 自动化生产制造子系统 质量保证子系统 CIMS的两个支撑系统包括： 计算机网络系统 分布式数据库系统,9.2 信息系统新发展 (续),2为了保证以上功能的实现
10、，CIMS具有自己的运作系统， 包括： 管理信息分系统MIS 技术信息分系统 制造自动化分系统 计算机辅助质量管理分系统（CAQ）,9.2 信息系统新发展 (续),9.2.3 SCM （一）SCM的概念 供应链管理(Supply Chain Management)，简称SCM。它是连接不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品，再到最终用户的转换过程。围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。,9.2 信息系统新发展
11、(续),（二）SCM实施的背景 1企业生产与经营系统在设计时只考虑企业内部的生产 过程本身，而没有考虑企业生产系统以外的因素对企业竞争力的影响。 2对企业来说，供、产、销是企业的基本活动，但在传统的企业运作模式下，供、产、销没有形成紧密联系的“链条”，基本上是各自为政、相互脱节。 3企业的信息系统落后，我国大多数企业内部信息系统不健全、数据处理技术落后，企业与企业之间的信息传递技术落后，没有充分利用Internet 的先进技术。,9.2 信息系统新发展 (续),4传统企业的库存管理是静态的，库存的管理决策与供应 商脱节，供应商不了解企业的真实需求，而企业也无法利用供应链上的资源。因此，库存管理
12、系统无法满足供应链管理的要求。 5以职能为单位，孤立地评价部门业绩，没有建立与供应链管理相适应的评价标准与激励机制，使各部门片面追求本部门的利益。 6企业和供应商、销售商没有协调一致的计划，战略伙伴关系缺位，各方从短期利益出发，只安排与自己有利的活动，相互之间没有信任关系。,9.2 信息系统新发展 (续),（三）供应链的结构模型和特点 1供应链的结构模型 根据对供应链的定义，SCM的结构模型由所有加盟的战略合作伙伴企业组成，其中会有一个核心企业，大多是产品制造企业，如海尔、IBM等，有时候也可能是大型零售企业。其他合作企业及时获得核心企业的需求信息，通过供应链各合作企业的分工与合作，进行生产、
13、分销及零售等工作，以资金流、物流和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。 2供应链的特征 动态性，交叉性，复杂性，需求性,9.2 信息系统新发展 (续),（四）供应链管理的内容和应用 供应链管理主要涉及四个主要领域，它们是供应、生产计划、物流、需求。其中，生产计划为主要环节，其它环节以生产计划为指导，基于Internet技术，围绕供应、生产作业、物流、需求满足实现整个供应链的功能。供应链管理通过操作计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息，从而提高用户的服务水平和降低交易成本。,9.2 信息系统新发展 (续),9.2.4 CRM （一）CRM的概念 客户关系管理(Customer Relat
14、ionship Management)，简称CRM，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。,9.2 信息系统新发展 (续),（二）CRM实施的背景 利用客户关系管理（CRM）的企业可以在以下四个方面大大改进，提升企业的竞争优势： 1提高效率 2拓展市场 3保留客户 4提高企业效益,9.2 信息系统新发展 (续),（三）CRM的功能 1决策分析支持 决策分析支持主要是通过客户信息的收集，分析客户行为，将分析的利润、生命周期、潜力、忠诚度等指标量化，并以图表的形式提供给专门的决策人，用以预测行业的未来发展。 2
15、. 客户服务支持 客户服务支持是企业运用已得出的客户数据分析的结果来提供个性化的服务，以提高客户满意度。,9.3 智能信息系统,随着企业信息系统的实施应用，各种类型的数据信息越积越多，但是对决策层的管理者来说，很难找到合适的信息。为了面向决策者提供有价值的数据信息，智能决策支持系统和商务智能系统逐渐发展起来。智能决策支持系统是决策支持系统的分支，实际上是加入了知识推理的决策支持系统，而智能商务系统的出现是为了弥补信息系统决策分析的不足，它与数据仓库、数据挖掘有紧密联系。,9.3 智能信息系统（续）息系统,9.3.1智能决策支持系统 （一）智能决策支持系统的概念 决策支持系统（Decision
16、Support System），简称DSS，指的是以计算机技术为基础，辅助决策者解决决策问题的工具，对提高决策者的科学决策水平具有重要帮助。,9.3 智能信息系统（续）,（二）智能决策支持系统的发展历程 为了使DSS具有智能性，人们把传统DSS同人工智能，尤其是专家系统相集成，通过把专家系统的专家知识和基于知识的推理机制引入DSS，使其同原有各功能模块集成，构筑了智能化的DSS，从而形成了目前研究和应用的热点智能决策支持系统。,9.3 智能信息系统（续）,（三）智能决策支持系统的特点 1.具有友好的人机交互接口(human-computer interface，HCI)，为决策支持提供必须的数据、模型、方法和知识等，并允许用户干预决策过程及对用户提出的问题做出回答。 2.将AI技术、运筹学方法及决策手段有机地融合起来，实现知识推理和数值运算相结合，提供较传统DSS更强有力的决策支持能力。 3.综合运用ES和知识工程(knowledge engineering，KE)的思想方法，对整个IDSS
