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1、模块七,员工沟通政策与技能,广西职业技术学院管理系鲍立刚 2010年8月11日,模块七 员工沟通政策与技能,项目1 员工沟通管理,沟通基本概念,定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 基本要领 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动,此资料整理自：余世维网站 ( ),沟通的种类,沟通基本概念,信息沟通的方式,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,沟通方式的效果（在信息正确的前提下）,信息沟通的方式,非言语性信息沟通渠道,沟通的障碍,沟通的信息转化漏斗,沟
2、通游戏,信息传递 各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个信息，你们必须把这个信息通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个信息写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确； 全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个信息写在白纸上；,沟通的障碍,总经理接收的90%,董事长表达的100%,部门经理接收的70%,主管接收的50%,基层员工接收的30%,把信息当危机,把信息当权力,沟通的过滤障碍,沟通的障碍,地位的差异：造成对信息的理解差异。 来源的信度：信度指的是信息表达在不同时间
3、、不同空间、不同对象和不同环境下的一致性； 认识偏误：信息接收者和信息传递者之间在信息的认识上存在偏差。 过去的经验：信息接收者和传递者由于经验和经历的影响 情绪影响：信息接收者和信息传递者由于情绪的好坏，也会对沟通造成障碍。,此资料整理自：余世维网站 ( ),沟通的个人障碍,沟通的障碍,信息泛滥：组织内的信息十分繁杂，鱼目混珠，难以辨别新旧和真伪。 时间压力：组织内各级员工的工作时间紧凑，在较短的时间高效沟通比较难。 组织压力：组织内各级员工的工作压力很大，沟通因此受到较多限制。 信息过滤：组织高层的信息逐级向下传递，由于各级层次的领导出于理解能力或自身利益考虑或本部门利益考虑，造成信息向
4、下传递逐渐失真。 缺乏反馈：组织内员工由于工作或态度原因，对于接收到的信息没能及时反馈。,沟通的组织障碍,沟通障碍的克服,预备反馈 1、提前准备、过程记录、追踪反馈 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、信息传递要有重点和总结 2、信息讲解善用比喻和举例 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考 课堂应用训练：通过上面的学习，我们知道沟通存在较多现实障碍，但工作中我们又必须要做到高效沟通。请在课前查阅相关资料，然后在课堂上结合查阅的资料相互讨论一下“如何实现高效沟通？”，最后把你的主要观点写在教材的横线上,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处
5、理异议 步骤五 达成共识 步骤六 共同推行,高效沟通的步骤,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 一 ：事 前 准 备,高效沟通的步骤,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,步骤 二 ：确认需求,有效提问,有效提问 信息传递者必须针对沟通的内容，向信息接收者提问，以此引起信息接收者注意倾听，并引导他们正确理解信息内容。信息接收者必然针对信息的盲点、难点和疑点，向信息传递者提问，以便获得正确和完整的信息。 问题的类型,开放式问题 封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如
6、何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,积极聆听和及时确认,积极聆听 聆听者适应讲话者的风格、聆听全部相关信息后才作评论、不要打断对方讲话、少批评、控制本人情绪、停止私下说话、集中精力聆听、聆听时眼耳和笔并用、适当适时提问题、鼓励他人表达自己、表现出有兴趣聆听等等。 及时确认 信息传递者适时强调或重复讲话的重点和难点，并在结束讲话前做要点总结；信息接收者对于信息的盲点、难点和疑点，要及时向信息传递者确认。,高效沟通的步骤,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法,步 骤 三 ：阐 述 观 点,高效沟通
7、的步骤,1忽视法 （求大同存小异） 2转化法（每个人都是天使，人性本善，不要认为别人提意见是与你为难 ） 3太极法 （转换话题、转移尴尬目标） 4询问法 (征求别人意见）,步骤四：处理异议,高效沟通的步骤,善于发现别人的支持，并表达感谢； 愿和合作伙伴、同事讨论问题和分享工作成果； 积极转达内外部的反馈意见，听取他人建议，最终就相关问题达成共识； 对合作者的杰出表现给予赞美和回报； 对于重大的合作成果，可进行相关庆祝活动。,步 骤 五 ：达成共识,高效沟通的步骤,对于达成共识的方案，采取积极主动的合作态度来共同推行； 在推行过程中发生变化要及时沟通和调整方案， 如果发生问题要按既定方针和原则及
8、时处理。,步 骤 六 ：共 同 实 施,人际沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,人际风格沟通,内向+被动,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,人际风格沟通,内向+主动,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表现型,人际
9、风格沟通,外向+主动,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,人际风格沟通,外向+被动,你的上司怎么看你？七条建议,1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。,项目1 员工沟通管理,讨论：满意从哪里来？,满意的来源,工作 工作环境
10、 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度,家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人,生活 环境 社会环境、安全 个人成长 健康状况,人的需要,需要满足与否、满足的程度,比较,满意度产生,员工满意度概述,员工满意度（Employee satisfaction, ES）：指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果,员工满意度的作用,工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配合度变差 员工变动频繁，流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨
11、企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜,员工满意度低的表现,员工满意度的作用,效率 有创造性 团结 幸福 忠诚,员工满意度高的表现,如何提高员工满意度,A B C,需要层次理论示意图,如何提高员工满意度,需要层次理论与管理措施相关表,良好的员工满意度,可持续发展,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,没有满意的员工，就没有满意顾客！,员工满意度发挥作用的机制,如何提高员工满意度,员工,企业,对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等） 工作环境满意度（湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的
12、程度；工作作息时间和加班制度等） 对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境、职业发展等） 对工作群体满意度 （上级的尊重、信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。 ） 对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、挑战性、安全感、工作的发展空间等）,工作满意度调查问卷设计,P,工作满意度调查内容,五个满意度等级：非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意 20个维度的满意度问卷 个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策和实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受
13、的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通管理；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境. 详见教材实战文本范例7-1：明尼苏达工作满意调查问卷 ,“明尼苏达工作满意调查表”的内容,工作满意度调查问卷设计,附件一：内部员工满意度调查问卷 被调查的部门有九个：行政后勤部、财务部、信息管理部、文化和培训部、人力资源部、法务部、审计部、企划(客户关系)部、品牌市场部 调查内容：每个部门被调查7-12个项目 缺陷：缺少对公司整体满意度调查,员工满意度调查问卷案例,工作满意度调查问卷设计,工作满意度调查结果分析,附件二：河北中原公司员工满意度调查问卷统计分析 调查结果分析的内容：员工对工作回
14、报的满意度、员工对工作本身的满意度、员工对工作群体和工作环境的满意度、员工对企业的满意度 问答及建议：,员工满意度调查结果分析案例,满意度调查的流程,明确调查目的，确定调查内容，制订调查计划 了解企业现存问题 寻找企业问题的原因和对策 公司发展规划 进行工作满意度调查问卷设计，实施调查方案（已讲） 工作满意度调查结果分析（已讲） 建立行动计划，实施改进措施 设计及建立严密的规章制度 应加强基础管理工作，将制度落实到位 培育企业文化，将改进措施常态化 跟踪反馈效果 评价措施的经济性，即是否能够以较少的投入获得较大的产出； 评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。,P,模块七 员工沟通
15、政策与技能,项目2 员工援助管理,压力和情绪管理的必要性,定义 压力：学术界译为应激，有二层含义：压力是使人感到紧张的事件或环境刺激，压力也是一种主观心理反映。 情绪：是内心的感受经由身体表现出来的状态。 必要性 2010年初，四个月的时间内，富士康遭遇员工“十一连跳”，造成9死2伤。 2007年7月到2008年3月，国内某知名公司发生了至少五起内部员工非正常死亡事件。 06年4月19日，麦当劳总裁杰姆斯坎塔卢波心脏病突发逝世； 4月8日，爱立信中国区总裁杨迈猝死在跑步机上； 03年8月4日，韩国现代集团峨山公司董事长郑梦宪跳楼自杀； 98年，上海大众总裁方宏跳楼自杀,P,压力的来源,工作方面
16、的压力 与上司关系不和；业绩任务过重，工作过度，时间紧张； 缺乏沟通，或者同事之间冲突和争斗；知识更新过快，担心被淘汰出局； 不明确的角色规定或者角色矛盾；职位变迁导致心理失衡。 个性方面的压力 个性自负或期望值过高、自我效能感低、缺乏冒险精神 过分关注自我形象及自我身份、喜欢自我谴责。 家庭方面的压力 来自伴侣的压力，性格不和、性关系、外遇等； 来自孩子的压力，疾病、学习、成长； 家庭方面压力，搬迁、亲朋事务、家庭事务；家庭的环境压力，嘈杂氛围、经济问题。,P,情绪的种类,情绪的种类 愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜、 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 惊讶：震惊、惊讶、惊喜、叹为观止 厌恶：轻视、轻蔑、讥讽、排斥 羞耻：愧疚、
