《公路客运站务管理 教学课件 ppt 作者 王凌艳 第六章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公路客运站务管理 教学课件 ppt 作者 王凌艳 第六章（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第六章 公路客运站旅客候车厅管理,本章要点,了解公路客运站问讯服务工作内容； 了解公路客运站问讯服务工作规范； 了解寄存物品管理的特点； 掌握寄存物品管理程序； 掌握寄存物品在保管架上的保管方法； 掌握广播工作程序与主要内容； 了解客运宣传广播用语。,客运站旅客问讯服务管理 客运站旅客候车服务管理 客运站旅客广播服务管理,问讯服务工作内容,乘行信息问讯。,游览景点、古迹、风景区的游览介绍及通行路线，发车和到达的班次、 时间、票价，入园票价等信息。,当地一些大、中型的旅社宾馆的地点、房间设施及住宿费用、联系电话、公共交通路线、乘车地点、票价等信息。,大型市场、商店及其经营情况、营业时间，以及乘车
2、路线、票价、终车时间等信息。,大型工厂、企业、重点单位的地点(包括新旧地名、街名)联系电话、 乘车路线、票价等信息。,2,5,其它方面需要为旅客问讯服务的项目等。,客运站旅客问讯服务管理,问讯服务工作规范,客运站旅客问讯服务管理,上岗前准备工作,参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。,做好其它各项服务准备工作。,着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。,准备好责任区域服务设施，放好旅客意见簿和工作记录本。,1.工作期间，应讲文明礼貌用语，保持规范站姿，与旅客交 往做到有礼有节，保持公司的良好形象。,2.电话铃响必须在尽快接起，应说：“您好，*站服务总台 ，请问有什么可以帮助您”。如果接电话
3、迟了，应说：“对 不起，让您久等了”。,3.上岗时，应注意大堂旅客动态，当旅客行近服务总台， 应面带微笑，主动说：“先生/小姐，您有什么需要帮助”。,4.接待问询时，做到有问必答、百问不厌、准确迅速地为 旅客解答疑难问题。,客运站旅客问讯服务管理,问讯服务工作规范,服务工作,5.接待外来人员，并引导其到相关部门，或与相关人员及时 沟通，要求举止规范，态度和蔼，耐心周到。,6.接待旅客投诉，帮助旅客解决疑难问题。善于观察 旅客心理，热情接待旅客投诉，及时主动为旅客排忧解难。,客运站旅客问讯服务管理,问讯服务工作规范,服务工作,问讯服务工作规范,客运站旅客问讯服务管理,下班前工作,搞好本区域的清洁
4、卫生。,认真阅读旅客意见簿，及时向值班 站长汇报。,认真填写交接班记录。,参加班后会，总结当天工作情况。,突发事件处理,1.旅客反映问题或投诉，需要： （1）耐心倾听，详细记录； （2）给旅客合理的解释，必要时诚恳向旅客致歉； （3）处理不了的旅客投诉，要旅客留下姓名、联系电话和意见内容，找值班站长解决。,客运站旅客问讯服务管理,2.客运站班次、票价等信息有变化，需要： （1）告之旅客信息变化的具体情况，信息变化给旅客出行带来了不便，向旅客致歉； （2）告之旅客及时掌握信息变化的途径； （3）为旅客提供最佳选择，帮助旅客解决实际问题； （4）解释处理不了的问题，不能拖延旅客，及时找值班站长解决
5、。,客运站旅客问讯服务管理,突发事件处理,客运站旅客候车服务管理,寄存物品管理,寄存物品管理的特点,客运站旅客候车服务管理,寄存员岗位职责,负责核对账目，登 记寄存物品数量、 货架号等交接班工作。,负责填写票据缴款、请领本、 缴款、清点寄存票据；,负责旅客物品的寄存与保管；,查阅交接班日记，了解上一班工作情况及要求， 为旅客实施完整的物品寄存服务项目；,协助旅客使用自动电子寄存柜；,寄存物品管理程序,客运站旅客候车服务管理,寄存物品管理程序,客运站旅客候车服务管理,寄存物品在保管架上的保管方法,客运站旅客候车服务管理,旅客要寄存贵重或易打易碎的物品，需要： （1）告知旅客我们无法确认行包内是否
6、有贵重物品，且贵重物品的价值也无法衡量，如出现问题不好解决，所以贵重物品不予寄存，请旅客谅解； （2）易打易碎的物品，寄存前我们无法检查是否完好，寄存过程中也难免刮碰，请旅客谅解； （3）如旅客执意要寄存，我们会妥善保管，但让旅客注明破损自负，请旅客理解。,突发事件处理,客运站旅客候车服务管理,候车室服务工作内容,客运站旅客候车服务管理,候车室服务员岗位规范,客运站旅客候车服务管理,上岗前准备工作,参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。,着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。,准备好责任区域服务设施。,1.工作期间讲文明礼貌用语，与顾客沟通时做到有礼有节， 保持客运站的良好形象。,2.上
7、岗时应面带微笑，当旅客咨询时，应耐心向旅客解释， 并用规范姿势指引。,3.密切注意候车室内旅客动态，当出现不良行为时，应上前 有礼制止，如果有旅客严重影响候车秩序可视情况请保卫协 助解决。,4.不断巡视候车室卫生情况，发现顾客有吸烟、躺睡、乱丢 垃圾等现象，应及时有礼解释制止；发现鞋、大的旅行箱、 尖锐物品等放在座椅上的要及时提醒。,客运站旅客候车服务管理,候车室服务员岗位规范,服务工作,5.注意观察旅客情绪，发现有需要帮助的旅客应主动上前 帮助。督促旅客办理行包票，购买儿童票，提示旅客按时 检票上车。,6.发现椅凳、地面有杂物及不清洁时，应立即通知保洁人 员清理。,客运站旅客候车服务管理,候
8、车室服务员岗位规范,服务工作,7.协助维持候车室内旅客秩序，发现纠纷、打闹事件应 立即通知安保部门处理。,参加班后会，总结当天工作情况。,客运站旅客候车服务管理,候车室服务员岗位规范,下班前工作,候车室清洁卫生管理,客运站旅客候车服务管理,（1）突出重点、兼顾一般。车站内售票厅、候车室、行包处是旅客主要聚集的地方，应督促服务人员加强清扫，随时保持自己工作范围内的清洁卫生。 （2）划分清扫区域，将责任落实到班组和个人，分片包干，不留“死角”。 （3）制定清扫制度，根据不同区域，可分别采取定期清扫、定时清扫、随脏随扫等办法。 （4）掌握季节特点，及时进行药物消毒，调整有关卫生方面的规定。 （5）加
9、强卫生检查、评比、表彰先进，促进后进班组和个人搞好清洁卫生工作。 （6）搞好宣传工作，取得旅客的积极配合和支持，保持清洁卫生，共同促进爱国卫生运动的开展。 （7）制定有关促进清洁卫生的措施。,（1）发现旅客货物超重，应礼貌提醒：“您好，这些货物是哪位的？您走几个人？每人免费携带10公斤,您的货物超重，请到行包办理处办理行包票，谢谢您的合作。” （2）发现儿童超高：“您好，您的孩子购票了吗？超过1.2米的儿童需购买儿童票，谢谢您的合作。” （3）发现旅客躺在椅子上睡觉：“您好，请问您乘几点的车，班车提前十分钟检票，需要检票前叫醒您吗？”,常见情况处理,客运站旅客候车服务管理,广播的作用,客运站旅
10、客广播服务管理,客运站旅客广播服务管理,围绕旅客运输服务，有计划地宣传车站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识，当好旅客向导；,广播员工作职责,广播员工作标准,客运站旅客广播服务管理,播音前要认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好 播音搞，保证按时播音。,要坚守岗位，集中精力。广播时使用标准普通话，必要 时穿插一定的外语播音。,2,1,介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到达时间、地点及班次变更情况要准确及时。,3,广播员工作标准,客运站旅客广播服务管理,根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容；,严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和资料，建立 台帐，保持室
11、内肃静整洁；,5,4,严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。,6,广播员工作程序,客运站旅客广播服务管理,广播员工作内容,客运站旅客广播服务管理,通知班次变更及班车到、开情况。,向旅客介绍本地风景名胜、文化古迹。,向旅客介绍售票、托运行包、领取行包、寄存物品、安全乘车等方面的规定和一般常识，以及本站情况和服务项目。,组织广播文艺节目，宣传好人好事。,2.,3.,4.,1.,广播员工作内容,客运站旅客广播服务管理,向本站工作人员通知有关事宜。,通知在候车室外或车站附近逗留的旅客及时检票乘车。,代旅客(或接客人)广播找人等事宜,6.,7.,5.,客运
12、站旅客广播服务管理,1,2,3,坚守工作岗位，不擅离职守，广播期间不要与人闲谈。,努力掌握本站客运工作的特点及规律，采用不同的广播形式 (转播、放录音或自编节目等)，提高广播质量和效果。,认真搜集有关资料，并做好整理、加工工作。,4,爱护广播器材，严格备品整理，保管好唱片、录音带，经常维修、保养、检查线路和播音设备，保证广播时不发生故障。,广播人员要求,5,搞好广播室对外服务工作，接办广播事宜时，无论对站内职工还是对旅客，都要态度热情。,客运站旅客广播服务管理,6,7,8,做好广播室的卫生工作。,播音前要认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿， 保证按时播音。,介绍本站本地区情况要准确
13、熟练，播放当日班线车次、售票、发车和 到达时间、地点及班次变更情况要准确及时；根据车站作业程序，适时 介绍有关作业内容；,9,严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。,广播人员要求,客运站旅客广播服务管理,广播时做到慢、高、清，吐字清楚。要坚持播音，每次停播后，间歇时间一般不超过15分钟为宜；,广播质量要求,客运站旅客广播服务管理,广播用语特点,客运站旅客广播服务管理,广播用语原则,标准化 的原则,简洁、通 俗的原则,情感性 原则,语音清晰 的原则,广播用语 原则,客运站旅客广播服务管理,广播编写内容,广播客运规章制度、旅客须知、行包托运、禁止携带物品、安全、卫生、公共秩序等方面的广播用词。,客运站旅客广播服务管理,常见广播用语,寻人、寻物、失物招领,安全提醒,请旅客协助,站务收费,服务介绍,思考,寄存物品在保管架上的保管方法? 客运宣传广播用语的特点? 候车室服务工作内容? 客运广播稿件编写内容? 寄存物品服务管理的程序?,
