汽车美容与装饰 第六章

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1、第6章 汽车美容企业的经营和管理,本章导读 本章主要介绍现代汽车美容行业的起源和发展趋势，主要讲解现代汽车美容企业的管理形式和基本的管理常识，有助于了解汽车美容行业发展的科学性和专业性。 本章要点 1了解汽车美容企业的发展现状和趋势。 2掌握汽车美容企业管理的基础知识。 3了解汽车美容连锁的相关知识。,6.1 汽车美容企业的发展概况,6.1.1 汽车美容的起源 “汽车美容”在西方国家被称为“car beauty”，它起源于二十世纪二三十年代的欧美发达国家，并在四十年代开始壮大并形成规模，到七十年代后期，这一行得到迅猛发展，并且开始传入亚洲。而现代的汽车美容进入中国则是八十年代的事了。所以今天的

2、汽车美容是一个全新的概念，它与一般的电脑洗车、普通打蜡有着本质上的区别。专业汽车美容与众不同之处在于它自身的系统性、规范性和专业性。所谓系统性就是着眼于汽车的自身特点，由以表及里进行全面而细致的保养；所谓规范性就是每一道工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性就是严格按照工序要求采用专业工具、专业产品和专业手段进行操作。汽车美容应使用专业优质的养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。使经过专业美容后的汽车外观洁亮如新，漆面亮光长时间保持，有效延长汽车寿命。,6.1.2 汽车美容的发展现状,目前我们国家的汽车美容行业具有四大明显特征： 1、起步较晚，发展潜力巨大 我们国家的汽

3、车美容行业在最近十年才开始出现，但发展比较迅速。目前我们国家的大小美容行业已达几十万家，并且国际的众多连锁企业都纷纷在中国发展，汽车美容行业正处于一个迅猛发展的良好时期。 2、汽车美容市场的潜力巨大 随着我们国家经济的高速发展和人们消费观念的改变，我们国家必将成为世界汽车消费的大国之一，我国的轿车保有量在未来一二十年会有着巨大的提高，因此汽车的美容与养护必然成为人们的日常消费之一。市场调查显示，我们国家60%以上的私人高档轿车车主都有给汽车外部美容养护的经历，30%以上的私人低档车也逐渐的开始对爱车进行汽车美容，30%以上的功用高档车也对车辆进行定期的外部美容养护，所以汽车美容业在我们国家有着

4、巨大的市场发展空间。,3、市场管理混乱，技术水平较低 作为一个新兴的产业，由于没有明确的主管部门，并且缺乏有关的技术标准和现成的法律法规，使汽车美容行业存在着众多的问题。第一、从业人员的素质较低。目前汽车美容养护工人大多都是汽车修理厂的学徒工，他们不具备丰富的汽车知识就开始从事汽车美容行业。由于缺乏相应的专业培训，汽车美容技术的传授和更新速度十分缓慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能够适应市场的需求。第二、从业人员对汽车美容养护产品知识欠缺，无法辨别汽车美容用品的好坏。在市场上有很多假冒伪劣产品和国外早已淘汰的产品。第三、由于对美容知识的欠缺，车主对此行业更是了解很少，所以无法识别美容行业的巨大

5、暴利，给不良商家创造了可乘之机。第四、由于各大汽车美容企业的自我保护意识较强，所以阻碍了汽车美容行业的交流和提高，致使很多人没有简单的途径去获取汽车美容知识。所以汽车美容行业的规范、汽车美容知识的普及以及对汽车美容专业人才的培养是势在必行。 4、发展前景广阔 汽车美容行业的潜在市场很大，随着人们对汽车美容需求的增大，给汽车美容行业创造了巨大的发展空间。随着国家对汽车美容行业的关注，以及汽车制造业的发展，我们国家的汽车美容行业会有更好更快的发展。,6.1.3汽车美容的发展趋势,最新调查表明，我们国家的私人汽车保有量已经突破了1000万辆，汽车正在日益发展成为一种大众的消费品。与此同时，车主对自己

6、的爱车也越加呵护，“三分靠修七分靠养”的观念落实到一种实实在在的消费行为上，汽车美容行业已经成为了一个新兴的阳光产业。 根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%60%的利润是从汽车服务业中产生的。美国汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值就已超过3500亿美元。 随着汽车工业的发展，中国将进入汽车普及时代，汽车美容养护行业作为新兴的产业开始蓬勃发展起来，成为汽车守候服务市场的重要组成部分。通过十几年的发展，汽车美容养护项目与日俱增，已由最初起的简单洗车到现在的汽车

7、打蜡、除渍、除臭、吸尘机车内外的清洁服务等常规的美容护理，扩充到利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对漆面增光、打蜡、抛光、镀膜及深浅划痕处理，全车漆面美容以及底盘防腐涂胶处理，免拆清洗发动机等一系列养车技术。由于汽车美容变得越来越人性化，因此汽车美容市场必将会朝着高技术、高质量、专业化的水平发展。以养为主、以修为辅的养护模式也必将成为汽车时代的主流，同时也预示着汽车美容市场具有着广大的发展空间和良好的发展前景。现代汽车美容养护企业的形象外观效果图如图61所示。,图61 现代汽车美容养护企业的形象外观效果图,6.2现代汽车美容店的经营管理,6.2.1汽车美容店的成本预算 对

8、汽车美容店的建立进行准确的成本预算是成功的关键，因此必须进行细致的考虑。 成本预算最重要的是在确定自己投资的汽车美容店的级别后，根据实际需要测算出用于开店各项开支的大概费用。这些资金主要包括房屋租金、工具设备、耗材、员工工资等相关费用。 在以上因素中，市场上工具和耗材的种类繁多，开店初期必须确定好自己所要开展的服务项目，一般开店之初不可能开展所有的美容项目，应逐步的扩大规模避免盲目投资，使资金周转不灵。所以，一般的汽车美容店可供购买的基本工具设备如下表所示：,6.2.2店址的选择和装修,在汽车美容养护行业中，店址选择是开好美容养护店的关键一步，选择一个理想的店址是成功的基础。因其不同于其他行业

9、，场地是否适合汽车美容养护经营，店面结构是否方便经营项目作业等等都是困扰经营者的难题，所以店址的好坏直接关系到以后的经营。 一般在选择店面上主要是依据人气、地址及经营需要来进行选址的。其中，依据人气选址，必须考虑以下因素： 1、 人流量：平常、假日及日、夜来往人次和比例； 2、车流量：汽车、摩托车往来流量（对于投资汽车美容行业而言，这点是至关重要的）； 3、交通：目前及未来可能增减的运输工具； 4、马路宽窄与停车问题； 5、 区域特征：竞争店、互补店、金融机构及文教、休闲设施等； 6、人口勘查：该区人口数量、消费习惯等； 7、 商圈勘查：主要及次要商圈范围、租金、价位。,总之，根据人气选址开店

10、，可粗略分为两种：一种开在人来人往的闹市口，一种开在居民小区。 依据地段选址，店铺的地段一般有三类:第一类是成熟的中央商务区；第二类是成形的商圈，多邻近大型的住宅区或就业中心区，能吸引大量就业人口的商务办公楼或经济开发区；第三类是住宅小区内部。 依据经营需要选址，一要根据经营内容来选择地址。店铺销售的商品种类不同，其对店址的要求也不同。二要选取自发形成某类市场的地段。三要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前发挥营销智慧的空间。四要有“借光”意识。即把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。汽车美容店的选址如图62所

11、示。,图62汽车美容店选址,6.2.3汽车美容项目的设定,现代汽车美容服务大体上可分为防爆隔热膜施工、车身美容、内饰美容、漆面处理、汽车防护及汽车精品五大部分。因此，汽车美容的具体服务项目概括为： (1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。 (2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。 (3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，

12、以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。 (4)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷漆。 (5)汽车防护。汽车防护服务项目包括安装防盗器、倒车雷达、静电放电器、汽车语音报警装置等。 (6)汽车精品。作为汽车美容服务的延伸项目，汽车精品能满足司机及乘员对汽车内部附属装饰、便捷服务的需求，如车用香水、脚垫、座垫、座套、把套等的配置，能使汽车美容服务贴身贴心，宾至如归。,6.2.4员工的招聘及培训,无论在建立期间还是在正常运作后，汽车美容店很重要的一项工作

13、就是员工的招聘和对员工的培训。 汽车美容店的人员结构如下： 1、组织结构： 店长 1名 店长助理 1名 营业员 1名（女） 员工（包括副营业员1名，汽车维修工中级工1名、机修学徒1名，机修并懂电 工1名，美容工若干） 2、 职责分工： 店长：主管销售，兼管生产和后勤，兼销售组组长。 店长助理：主管生产和材料设备折耗，兼管销售和后勤，在店长不在时候执行店长的职责，兼生产组组长。 营业员：负责收钱，和服务客户。 维修工：汽车检测、快修、保养、泊车等工作，其余时间协作美容工工作。 员工：执行生产和销售。 3、 工作组结构： 整个分店又分为生产组、销售组和后勤组三组。 生产组成员为营业员除为，店长在人

14、手不够时候要帮忙，而店长助理应该带头做起。 职责：完成生产任务。 销售组成员为所有员工，必须在完成手里工作才能去推销其它项目。 职责：完成生产任务的同时进行项目推广。 后勤组成员为店长、店长助理、营业员组成 。 职责：企业文化活动组织与开展、解决员工日常吃住中的问题、需照顾的员工服务等。,4、从技能划分员工 机修工：中级工2个，其中一个是管理人员，学徒1个为兼职 电工： 1个，学徒一个为兼 美容工：若干 收银员含接待：2个，其中一个为兼职 分店管理人员必须具备中级机修工的技术（能完成二保已内的工作） 5、管理者的技能构成： 管理者技能结构：技术技能占70%，其中机修达到中级工水平（比重70%技

15、术技能相当 于3年学徒，能独立操作一般修理项目）、电路初级工（达到1年学徒水平，对电路机构了解）、美容达到中级工水平（能独立操作一般修理项目）， 销售管理技能30%，所以，管理者不但要具备较强的技术水平，还要有相应的管理水平。 6、招聘 店面见习管理者 列：招聘小型汽车服务店店面见习管理者的要求： A .有机修中级工的技能 B.有杂牌车修理经验 C. 懂汽车电路 D. 有驾驶执照 E. 高中或技校以上学历 F. 过去的工作单位必修是二类气修厂或一类杂牌车修理的，（因为：品牌特约店出来的中级工擅长该品牌车的维修，而非品牌车的维修技能却相对薄弱，而小型汽车服务店的客户是什么品牌的车都有。） 见习管

16、理者店面培训的内容：美容技术（比修理厂的技术强），管理和经营技术（在修理厂没有机会得到培训）,6.2.5员工的服务态度与行为准则,聆听聆听顾客是最重要的技巧之一，真实了解顾客的需要，满足他/她们的要求，是一项极具挑战性且很有价值意义的工作。 忍耐忍耐是一种美德！面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客,你要保持冷静，试图了解他/她们的看法-你的态度，将决定他/她们是否满意我们的服务。 热诚无论对工作、工作场所、顾客、产品和服务，你都要表现出真正的兴趣！当周围的人都恭敬有礼、笑容满面和乐观开怀时，顾客都会感染到这些气氛。 体谅顾客经常考验你的耐性，举例说：一些很匆忙的客人可能会不停地催促着你，在这种情况下，你应抱着谅解的态度为他/她们提供服务，不要受他/她们的影响；相反，若你满怀敌意，就是说你的情绪被他们控制了。要保持冷静，明白到烦躁、粗暴或怀有敌意的人都有本身的问题，但你可以选择对此作出反应的方式，因为除了你自己,没有人可以控制你的情绪。合作你是团队的一分子，作为团队的成员，你要和同事互相合作、互相协助、互相支