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1、,问题与问题解决,商务策划原理与实践,第三部分,第6 章,上兵伐谋，谋定而后动,本讲大纲,问题与问 题 解决,1,2,3,4,5,一、问题概述,二、问题分类,三、问题与策划,四、问题解决及其模式,五、问题解决程序,问题概述,一、问题的定义,“问题”无所不在且瞬息万变，但鲜有人会将问题予以明确的定义，并且不同领域的学者对它也有不同的诠释与说明。而对于策划人员来说，问题意味着机会和市场，没有问题就没有策划、咨询公司存在的价值和意义。 综合以上对于问题的说法，我们可以了解到问题是一种“感知”及“意识”。因此，问题存在与否、问题的严重性、问题的意义等，取决于面对问题者的认知。“起始状态”到“目标状态”
2、存在“障碍”，而使得企业或其他组织没有立即、明显的方法，达到解决的目标，这就是问题。“问题”的形成是因为企业没有“适当的途径”去解决问题。面对问题者之所以认知问题产生，主要是问题的目前状态与期望状态间有了差距，即问题的产生是“实然”与“应然”间的冲突与差异（见图）。因此，“应然”、“实然”、“落差”及“障碍”是构成问题最基本的要件。,二、问题的特征,问题的特征,复杂性,三维性,微观,宏观,情景性,互联性,普遍多样性,从宏观与微观的角度看问题的特征，普遍多样性与互联性可以被视为问题的宏观特征，而情境性、三维性和复杂性则可被视为问题的微观特征（如下图所示）。,问题的特征示意图,二、问题的特征,（一
3、）普遍多样性 1.问题的数量多。问题在企业生存、成长的过程中无处不在，每一个企业都会面临着数不清的问题，企业在发展战略、组织机构与管理体系、人力资源管理、电子商务、市场营销、企业重组、收购兼并和运营管理等方面都会面临诸多问题。一部企业的发展史，就是一部企业解决问题的历史。 2.问题形式和类型的多样性。问题的形式和类型是多样的，它可以是内部问题或外部问题；它可以是单一问题或多元问题；它也可以是历史遗留的问题，现实的问题或未来的问题等。,二、问题的特征,（二）互联性 从宏观的角度看，并没有孤立的问题，问题与问题之间借助一定的关系而形成一个有层次、有结构的问题系统。在问题系统内部，问题与问题之间表现
4、为一定的结构，如并列关系结构、层次关系结构、整体与部分关系结构、交错结构等。一门成熟的学科有一个问题系统，一个学科群有一个或多个问题系统构成的网络系统，而整个学科领域则是一个巨大的问题网络。问题的互联性一方面为个别问题的发现和解决提供了有利的条件，另一方面又提高了解决问题的难度，它意味我们不能孤立地看待和解决问题。,二、问题的特征,（三）情境性 问题是在一定的情境中产生的，问题的发现、理解和解决都与问题的情境有关。如果情境与人们过去已经获得的经验不一致而发生冲突，即形成问题情境。只有对问题情境进行思维加工，才产生和表现出问题，而所谓问题情境是指仅靠惯用的方法不能解决，需运用和发明新方法才能解决
5、的情境。,二、问题的特征,（四）三维性 每个问题都有3个维度：心理学维度、思维学维度与语言学维度。从问题发展的历程看，它要经历从心理上感受问题，从思维上澄清问题和从语言上表达问题3个方面。 1.从心理学角度看，问题在个人身上常常表现为心理困感或心理危机，重大的、基本的问题不仅会导致个人的心理危机，还会导致一个群体组织、阶层、民族甚至全人类的心理危机和信仰危机。 2.从思维活动角度看，每一个明确陈述出来的问题都有结构，不同类型的问题，其内部结构可能会有所不同，但所有的问题在结构上都有3个基本成份：既有的条件、目标和障碍。 3.从语言学的角度看，问题与疑问句之间的关系类似于命令与祈使句之间的关系，
6、一般而言，问题包括疑问词和题设两部分，而问题的题设一般由给定的语言中的命题或命题集合组成。,二、问题的特征,（五）复杂性 策划人员需要解决的问题，其复杂性通常表现在企业所处环境的多变性，组织系统的多层级、多单元、多功能和多目标，预测、决策、控制的非线性，信息非对称性等等。造成问题复杂性的因素有以下几个： 1.透明度： （1）问题可收集到的信息越少则问题的透明度越低，问题就越复杂； （2）问题的目标越模糊不清则问题的透明度越低，问题就越复杂； （3）问题越只能观察到“症状”而不能透视本质，则问题的透明度越低，问题就越复杂。 2.目标数量： （1）目标越多越复杂； （2）目标间抵触情况越多越复杂；
7、 （3）目标越不能明确界定越复杂。,二、问题的特征,（五）复杂性（续） 3.情境复杂度： （1）关心这个问题的个体或部门越多越复杂； （2）情境越纠缠不清越复杂。 4.变数关联度： （1）问题变量间关联度越高越复杂； （2）问题变量的互动越强越复杂； （3）问题变量间的函数关系越多越复杂。 5.动态变化： （1）问题外在环境因素越多问题就越复杂； （2）问题内部越不稳定问题就越复杂； （3）问题原因越多问题就越复杂。 6.时间延迟效果： （1）采取问题的解决方案越迟缓，问题就越复杂。 （2）问题解决步骤越多，问题就越复杂。 （3）需共同采取方案的人越多，问题就越复杂。,三、问题表征,（一）问题
8、表征的意义 从问题解决的过程来看，问题表征的形成是问题提出的第一步，对接下来解决问题策略的形成与执行有很大的影响。精确地陈述问题是解决问题的一个开端，也是问题解决的一个源头，问题表征的质量关系着问题解决的效率。 如果从问题是“起始状态”到“目标状态”存在有“障碍”的观点来看，问题的 “起始状态”到“目标状态”之间存在许多途径，其中只有一条或几条是通向问题解决的途径。而所有的这些途径所形成的空间即“问题空间”，而解决问题者对于此空间的“起始状态”、“目标状态”、“可能的操作”及“操作的限制”进行重组编码，即形成了问题的表征。 表征是问题解决中最重要的一个阶段或环节，所以西蒙说正确表征问题就等于完
9、成了问题解决的一半，强调了表征在问题解决中所具有的决定性的核心作用。,（二）影响问题表征的因素 1.问题空间。在问题解决的过程中，由起始状态到目标状态，整个过程包含一个“问题空间”。问题空间包含对已知状态的了解、对目的的了解、可能的解决途径及任何可能有效的解决策略。 2.知识空间。解决问题需要先表征局部的点，才能发现全方位的面，而知识可以防止没有结果、无谓的探索。解决问题者是通过知识的判断来解决问题的，在解决问题的过程中知识也会随之丰富，因而解决问题者可利用的知识空间也会增大。 3.经验空间。在解决问题时，解决问题者会从过去的经验中搜寻有效的解决途径。当解决问题者面对新问题时，问题的情境线索会
10、激活长期记忆中的经验案例，并按照其表征模式快速形成对新问题的表征。解决问题者在问题解决的过程中，根据问题表征从经验空间中寻找相关案例，并扩展了自我的经验，其经验空间也扩大了。,三、问题表征,四、问题意识,对于策划人员来讲，具备“问题意识”是基本的素养之一，对于问题发现与问题解决，最重要的就是要有“问题意识”。要保持高度的问题意识，千万不要在问题恶化后，才想要解决。缺乏问题意识的人往往缺乏好奇心，缺乏自我激励意愿，缺乏行动力与社交能力，固执己见、作茧自缚、抱残守缺，且容易安于现状或者经常找理由逃避事实。,问题“冰山”,海面上,海面下,中心,看得见的问题,看不见的问题,四、问题意识,在问题意识核心
11、里，最重要的即是“目标意识”。当企业的某一目标可能无法达成时，即表示问题可能正在形成中，或者已经产生。因此对实现目标的强烈信念是问题意识的要件。企业的问题其实可以区分为“看得见”与“看不见”两大类问题。看不见的问题，经常是在“冰山”下层，我们特别要注意它们，并且想办法使之变成“看得见”的问题。,企业即将面对问题时，必须具有问题意识才能预测并应付，构成问题意识的5个要素，如图 。,1.要具有目标意识,问题意识五要素,2.要有强烈实现目标的欲望,3.目标要具体化、数据化,4.能说出达到目标的路径方法,5.达成目标的期限要明确,四、问题意识,问题意识五要素,问题分类,一、一般性问题分类,（一）按界定
12、清楚与否分类,一、一般性问题分类,（二）按解决时需要信息的情况分类,（三）按问题的完整性分类,一、一般性问题分类,（四）按不同的分析技术分类,一、一般性问题分类,（五）按问题所能够利用的信息量分类,一、一般性问题分类,（六）按“面临的问题”与“问题情境”间互动关系的复杂度分类,一、一般性问题分类,（七）以“现实状况”与“期望目标”来分类 1.消除型问题。当现实状态与期望目标之间存在差距时，代表的是应然与实然之间的落差，此类问题称之为“消除型问题”。 2.达成型问题。原始状态并没有任何偏离或异常，但为要达到更高的境界，而自行设计新的目标，所面临的问题。 3.未来型问题： （1）潜在型问题：避免未
13、来可能出现的危机，预为因应的问题。其又可细分为两类： 已经发生，但为找到真因，仍可能再发生； 系统存在缺陷，可能在未来的时刻发生。 （2）开发型问题：为未来发展的需要，预先规划的问题。,一、一般性问题分类,二、企业问题,1.内部专业功能 类别的问题,1.外部外围 相关问题,1.外部环境 相关问题,1.策略竞争力 相关问题,企业 四大类问题,以企业的总体情况来看，企业面临种种问题时，可以分为内部专业功能问题、外部外围相关问题、外部环境问题和策略竞争力问题，见下图：,企业问题,企业面临的问题分析表,二、企业问题,企业内外部问题分析表,二、企业问题,问题与策划,一、基于问题导向的策划基础模式,基于问
14、题导向的策划基础模式有四个要件： （1）程序：问题界定、发展、评估、组合； （2）技巧：捷思法、定程序法； （3）工具：检核表、评估矩阵； （4）思维特质：扩散、转化、收敛。,基于问题导向的策划基础模式,问题解决模式,问题解决基础模式,系统参数（CPS、TOC、KT。）,环境参数（资源、时限、经济因素、文化背景、法律、法规。）,问题,目标达成,一、基于问题导向的策划基础模式,二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机制创造价值,在问题导向的策划基础模式的基础上，进一步研究问题与策划之间的关系，将以解决问题为核心的策划模式的要件进一步整理为：程序、理念与思维、工具与策略、知识运作。,（一） 理念与
15、思维 策划模式的理念与思维是用以解决问题的基本理念与思维形态。策划者在运用不同思维方式来加速各个策划阶段以达成目标之前，其背后都有一基本理念，促使策划者在面对当时的问题情境里，产生解决问题的动机以及解决问题的思考方式。在同的环境影响下，运用不同的理念与思维方式。以TOC策划模式为，其理念有：任何组织或系统的强应取决于最弱的一环、诸多困扰现象存在着因果关系等；而思维则有：以发散思维探困扰现象，再通过因果关系的溯因思维来寻求关键问题等。 至于其它策划模式的基本理念与思维形态，各个模式都具有不同的思维风格，如 QCC、KT 都具有理性且系统化特点的思考方式，即必须运用正常合乎逻辑的推演过程、合理的解
16、释，才能明确达成目标。而各个策划模式的思维方式共同点在于各模式充分运用了收敛、发散、演绎、归纳、溯因等思维方式来引导问题解决 得以朝向更为明确的方向前进。,二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机制创造价值,（二）过程 在整个解决问题的过程中，无不是先界定问题、分析问题、找出真因，而后再寻求对策等，一个阶段告一段落，下一阶段才开始。程序是有效解决问题的阶段性步骤，它可以引导人们循序渐进、有系统地解决问题，对于不曾处理过的问题，也一样可以参照。,二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机制创造价值,（三）工具 工具是为达到特定目的所采取的定型化的规则或手法。以TOC 策划模式为例，其工具有：现况树、冲突图等。策划模式中应用的工具有两个重要的特色：每个工具都有其用途以及要达成的目的。以检核表为例，其主要目的是利用所搜集到的数据
