《实用沟通与写作 教学课件 ppt 作者 杜蓉主编 实用沟通与写作 中篇 任务五》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实用沟通与写作 教学课件 ppt 作者 杜蓉主编 实用沟通与写作 中篇 任务五（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、任务五 有成效的交谈,怎么理解别人,1）知道人际沟通的意义。 2）明确交往中的沟通关系与角色类型。 3）能运用开场、陈述和提问的技巧进行人际沟通。 4）可以理性对待生活中的冲突，并学会适当的论辩。,任务要求,情境一 他们扮演什么角色,情境设定,公司要求你所在的部门进行一次市场调研，分析新产品的市场情况。在讨论会上，你发现有的人很积极地参与策划研究，有的人始终一言不发。 会议结束后，你分析自己，发现你比较喜欢和自己的朋友聊天，面对陌生人往往插不上嘴。问题出在哪里呢？,家庭角色 社会角色 人际角色 成功的沟通需要分辨、理解别人所扮演的角色，并且明白自己需要扮演的角色，把握所扮演的角色应该有的语言和
2、行为上的反应。,任务实施,情境一 他们扮演什么角色,每个人的个性都是由三种比重不同的心理状态构成，这就是Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童）。 “父母”状态以权威和优越感为标志。“成人”状态表现为注重事实根据、善于进行客观理智的分析。“儿童”状态是自我中心及服从的综合体。 这三种状态在每个人身上都交互存在，不同的是每个人在面临不同的情境时占上风的人格不同。,合适的沟通应该是用合适的个性配合合适的口气与沟通对象交谈，并不是一味地理智、成人就能取得好效果。,情境一 他们扮演什么角色,Eric Berne于1964年出版的人们玩的游戏（Game People Play）中，把
3、人们用来影响他人并从中得到自己所需的方式都称为游戏，个性中的父母和儿童都会参与到游戏中。,玩这种游戏的人害怕成功，因为成功需要他们改变现状、承担更多的责任。玩这种游戏的人同时也会经常玩下一种游戏，或者喜欢跟玩下一种游戏的人在一起。,玩这个游戏的人通过批评别人来逃避对自己责任的追究。为了能成功地玩这个游戏，他们必须找到某些想玩第一种游戏的人。他们从第一种人的关注中得到了满足。,情境一 他们扮演什么角色,事情的真相也许是这些人貌似要帮忙，其实是在等别人拒绝他们的帮助。这就让他们的好意遭到了不公正待遇。于是他们就可以得到双份回报；钦佩和同情。,检讨人在为自己没有做什么或者没做好什么找借口。为了成功地
4、玩这个游戏，他们也需要有个失败者接受他们的检讨和道歉。,玩这种游戏的人的目的是通过亲柔的批评别人来避免批评自己，他们自我暗示更希望别人赞扬他们心地善良。如果对方拒绝合作他们会很愤怒。,情境一 他们扮演什么角色,工作中，我们都有各自的岗位和职责分工，这是我们在公务中进行沟通的角色基础，我们可以根据岗位来选择自己沟通的内容、方式和语言。 多数的工作，我们是以部门或项目组为单位进行的，这其中又存在团队成员的角色分工。这个分工不仅有现实职务，也有自己选择的个性角色如“领导者”、“行动者”、“社交者”或者“思想者”。我们要分清自己的优劣，选择合适的角色进行扮演，并明确自己的沟通要求。 最主要的是你不能做
5、一个旁观者，只看、不说也不动。,情境一 他们扮演什么角色,知识链接,PAC理论,情境一 他们扮演什么角色,PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由Eric Berne于1964年在人们玩的游戏（Game People Play）一书中提出论。他认为个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童）状态，简称人格结构的PAC分析。交互作用（语言、动作或非语言信号的交换）可以是互补式的或非互补式的。 在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。如果用图表
6、示发出者-接受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。 当刺激和反应线不平行时，非互补式的交互作用，或者称为交叉式的交互作用就会出现。,探讨分享,老太婆，打针了！,情境一 他们扮演什么角色,案 例,两个澳门议员的反对派角色游戏,情境一 他们扮演什么角色,案 例,情境二 我会谈话吗,情境设定,公司的市场调研开始了，你也被派出去做访问员，然而却几次面对客户开不了口，大大影响了自己的工作进度。并且由于和客户沟通不良，收集的调研信息也不够完备。这天你下班后，丧气地想：“我是不是和经理去说说，别让我去访问了，就在办公室里帮忙做文字工作吧！” 可是，这是不是又一次放弃了机会呢？,问候和闲聊是每个人生活中的
7、常事，它也是了解信息的重要手段。,任务实施,情境二 我会谈话吗,人们之间相互问候也需要注意距离。 在礼节性的问候中，人们约定俗成的形式是作简单回应，不需要真的解释自己好或者不好。 在问候时涉及具体状况的，也可能需要具体询问和回答。,闲聊常有打发时间的目的。所以不需要有很多的资讯，也不需要突出的个性。人们多半会对别人的陈述随声附和，有分歧也不在重要的环节。,首先我们要口气温和。 讨论的话题可以就近寻找。选择一个不私人化、不深入的事，简单陈述后提个问题，问题不能简单用“是”或“不是”答复。在对方回答的过程中注意观察反应，尽量引向他们有兴趣的话题。 如果在观察和试探中你确定对方真的不愿意聊天，你就得
8、尊重他们的意愿。,情境二 我会谈话吗,情境二 我会谈话吗,交谈中的陈述就像一个微型演讲，要留心对方的情况，注重表达的简洁性和戏剧性。 收集对方的信息，引导对方更深介入沟通，最佳的解决方案是学会提问。,使对方能在阅历内回答问题，有助于你获得准确的信息。 开放性提问：可以激发提问方对相关话题的更广泛兴趣，并鼓励讲话方自愿陈述更多的信息。 封闭性提问：澄清是非 。间或有口吻严厉、质疑的意味。,随和型的对象，需要创造友善的环境氛围，减少沟通的戒心。亲情、友情方面的话题对他们有吸引力。交谈过程中要面带微笑，鼓励他们多发表看法，表现出很强的亲和力。 表现型的对象，要给予关注和兴趣，赞赏他们的积极态度。注意
9、认真倾听他们的说话，及时肯定他们的优点。 支配型的对象，战略、进程、行动等话题对他们更有吸引力。对他们说话要果断，并且表现出尊重的姿态。 分析型的对象，相对偏爱书面沟通。因此口头沟通时候也要以数据、事实等加强论述，充分体现说服力。他们不欢迎仓促行事，所以最好给一点准备的时间，慢慢进入话题。,情境二 我会谈话吗,知识链接,A-B-X模型,A-B-X模型又被称为对称模型，是一种关于认知过程中人际互动与认知系统的变化及态度变化之间的相互关系的假说，由美国社会心理学家TM纽科姆于1953年提出。纽科姆认为人们相互之间的感情、态度、信念有一定的联系和相互作用，因此人们的认知系统有趋向于某种一致的倾向。,
10、情境二 我会谈话吗,探讨分享,阅读林黛玉进贾府，分析主要人物的问候、闲聊与谈话技巧。,情境二 我会谈话吗,案 例,面试麦肯光明广告公司,情境二 我会谈话吗,案 例,情境三 怎么解决争端,情境设定,你正在办公室里忙碌，负责编制生产计划的老张冲了进来，对你嚷嚷：“你们销售部是不是没脑子啊，昨天刚签的合同，要求我们半个月就出那么大量的产品，当我们超人吗？！”你很想跟他解释原因，可又怕被老张顶回来，怎么办呢？ 下班后，同事约你一起去看电影，结果在电影院又为看什么电影产生了分歧。这真是充满矛盾的一天啊。,人们对生活和工作中的任何事务都会有自己的认识，而认识来自每个人的感知。 感知力有差异，原有的个人经验
11、不同，对事物的了解角度和层次不同，关注问题的角度不同，因此认识上的差异在所难免。,任务实施,情境三 怎么解决争端,在争辩之前，你需要先问自己： 你到底要在争辩中得到什么？仅仅是澄清事实吗？或者是利用证明对方错误的机会自我满足？对方对你有成见吗？他（她）会乐于承认自己的错误吗？你和他（她）以后还有沟通的可能吗？承认自己的错误对任何人都是不愉快的，向别人认错的结果很可能就是从此不喜欢那个人，甚至讨厌他（她）。如果彼此讨厌，合作就成了不可能的任务。 如果你确实认为让他（她）意识到自己的错误很重要，那么就需要帮助他（她）找出错误而又保留尊严。,情境三 怎么解决争端,如果你想证明自己的观点，又不想伤害对
12、方，你可以： 倾听他（她）的话，也许你会发现他（她）的观点有道理。如果有不同，也要尽力找出你们之间的共同点。从共同点开始交流，能营造相对好的沟通基础。 一旦发现自己错了就要自愿承认，避免更大的伤害。 你的话语要表明：虽然你不同意他们的观点，但你还是尊重他们的。在胜负明了于心的时候能主动打住话题，并为对方搭个台阶。 争端解决后，需要找机会修补可能的裂痕。,情境三 怎么解决争端,亚里士多德所说的“气质”是指说话者的可信度。说话者的社会地位越高，权力（权威）越大，道德品质越好，受众就越觉得可靠而越容易被说服。这是因为在长期的思维实践中，人们形成了尊崇名人、尊崇权威的习惯。 不过，气质作为一种辩论手段
13、随着历史的进步而逐渐在减弱。,情境三 怎么解决争端,亚里士多德在修辞学中指出，辩论有三种手段，这一论述在今天仍然是最权威的意见。我们需要的是把这三中辩论手段结合起来使用，有力地说明观点。,劝说要唤起公众的情感。劝说者必须善于使听众处于他们所预计的某种心境，表达出共有的情感，如“骄傲”、“害怕”、“爱”等。情感力量是所有辩论中最有力量的一种，破坏力也最大。 在使用这种辩论手段的时候，劝说者必须要注意有明确的情感倾向，并且利用具体的事例增强感染力。,情境三 怎么解决争端,在利用逻辑推理进行辩论时，你必须要围绕自己的主要观点进行，选择有共鸣可能的例证增强说服力，但是不能让例证本身显得比观点还重要。,
14、情境三 怎么解决争端,解决生活和工作中的争端必须就事论事，不能把问题上升到对方的品格等的高度。只要我们举止镇定、行为有度，哪怕辩论不成功，也能博得别人的赞誉。,辩论中的事实是有力的论据，但是也要注意不能错把自己的结论当成了事实。,“这是常识，你都不知道吗？” “不仅我这样说，专家也这样说。” “大家都这么认为。”,使用归纳的方法容易激起讲话者的激情，但也可能是拙劣的论据。 使用归纳推理的时候要力求全面、客观，不要让对手意兴阑珊，或者恨恨不已。,情境三 怎么解决争端,知识链接,托马斯基尔曼的冲突处理策略,我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。处理冲突的方式按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯基尔曼模型”。,情境三 怎么解决争端,探讨分享,圣经或莎士比亚,情境三 怎么解决争端,案 例,发烧旅客讨退团费 甲流是否不可抗力引争辩,情境三 怎么解决争端,案 例,
