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1、汽车保险与理赔实务,主编 侯士元,学习项目十事故车辆定损,知识目标 1、事故车辆定损、核损、报价、赔款理算等各个环节的操作流程 2、事故车辆定损、核损、报价、赔款理算等各个环节的工作职能 3、事故车辆定损、核损、报价、赔款理算等各个环节的工作任务处理 4、事故车辆定损、核损、报价、赔款理算等各个环节的操作要点 能力目标 1、根据所学知识目标，掌握事故车辆定损的各个环节 2、根据所学知识目标，熟练掌握事故车辆定损的操作要点及注意事项 3、运用知识目标，学会事故车辆定损、核损、报价、赔款理算等各个环节的操作流程 4、运用知识目标，学会事故车辆定损的技巧,任务一定损 定损工作流程图：,联系客户和有关
2、人员,确定损失项目,定损结束,缮制损失情况 确认书,换件项目,查阅出险记录,修理项目,检修项目,询价,报价,确定损失金额,残值处理,确定定损时间 地点、方式,施救费用,财产损失,疑难案件咨询,协商定损,查阅历史出险记录,查阅承保情况,核损,定损工作职能,查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。了解事故损失情况和查勘员查勘意见；损失所对应的险别及赔付限额；历史出险记录是否有损失情况类似的的可疑案件。 确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。 与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。对需要询价、报价的零部件向报价岗询价、报价。确定修理工时费。与保险事故有关各方协商修理费
3、用，协商一致后签订机动车保险车辆损失情况确认书。 对需要核损的案件提交核损岗核损。 引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修。 对修复车辆进行复检和损余回收。 确认施救费用。,二、工作要点和技巧,（一）机动车辆定损 现场查勘654321方法和准则 六个方面：“车、证、人、路、货、行” 五字法取证：“问、闻、看、思、摄”五字法取证 四个基本问题：保险车辆、保险责任、谁的责任、损失金额 三项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写 两个顺序：由表及里、由前往后 一个目标：有利于车主、修理厂、保险公司,1.查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录 （1）查阅查勘记录，了解事故损失情况和查勘员查
4、勘意见，对非本次事故的损失不予确定。 （2）查看保险车辆承保情况，确定损失所对应的险别和赔付限额。定损时属于未承保险别的损失项应不予赔付（常见车上人员伤亡、新增设备损失、发动机进水损失），且定损金额不应超过各险别的最高赔付限额。 （3）仔细查阅涉案车辆出险记录，避免重复索赔（常见的情况是已经另案定损但未修理又发生事故；历史案件中定损更换的零件只是修理未更换）。,2.对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣 （1）定损人员使用数码相机拍摄照片时，相机应正确设置拍照日期，并尽量按一定顺序（比如从前到后，由外到内）对受损车辆进行拍照。 （2）定损照片需含有能清晰反映车辆的号牌的整车照片，受损部
5、位的整体照片，能正确反映零部件的损失数量和受损程度的照片。 （3）对价值较高（单件超过1000元，各分公司可以根据实际情况调整）的受损零部件和需要更换的零部件、残损零配件等应单独拍照；发动机、蓄电池等内部件损坏，拆检前应掀起发动机罩拍摄全景受损照片；变速箱底壳、车架等底盘件受损，拆检前应上举升架拍摄全景受损照片；更换风挡玻璃的，要求对玻璃标记拍照，以便分辨国产或进口玻璃。,（4）每辆受损车辆应确定1-2张有代表性的标记照片，重点反应受损车辆损失概况。 （5）定损员应按照精简、高效、准确反映受损情况的原则做好待上传照片的筛选工作，严格控制上传车险理赔系统的照片数量。 （6）对于上传的案件照片，应
6、该合理分拣。将车辆损失照片分拣到相应的涉案车辆中;对于价值较高的的受损零部件和需要更换的零部件、残损零配件照片，应在定损后，分拣到对应的定损项中。,3.确定车辆损失情况 （1）车辆定损基本原则。修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失；能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件；能局部修复的不能扩大到整体修理；能更换零部件的坚决不能更换总成件；根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用；准确掌握汽车零配件价格。 （2）确定保险车辆和三者车辆损失项目。注意在定损项目中剔除保险车辆标准配置以外的新增设备损失（未承保新增设备损失险）；区分事故损失与机械损失的区别（比如机械故障
7、机械本身的损失、轮胎自爆轮胎的损失、锈蚀零部件的损失）；剔除保险条款中的除外责任所对应的损失（比如发动机进水造成发动机的损失）；对照历史案件信息，剔除本次损失中重复索赔的项目。,（3）与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目。坚持修复为主的原则，如客户要求将应修零部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担，并在机动车保险车辆损失情况确认书中注明。 （4）残值的处理。残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；我公司回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。对于可修可换的零部件定损为更换的，尤其是一些价值较高的零部件，为防止道德风险，应要求回收残值。 （5）对
8、更换零部件进行询价、报价。属上级公司规定的报价车型和询价范围的，向上级公司询价。不属上级公司报价范围的，根据当地报价规定，核定配件价格。上级公司对于询价金额低于或等于上级公司报价金额的进行核准操作；对于询价金额高于上级公司报价金额的，应逐项报价。,（6）工时费的确定。工时费的定价应以当地修理行业的平均价格为基础，并适当考虑修理厂的资质，与被保险人协商确定。一般轻微事故中，可按维修项目分项定价；对重大事故的定损，应采取工时费包干的办法与修理厂进行谈判，一般应先谈妥工时费再拆解事故车辆，避免给谈判不成变更修理厂时带来被动。 （7）对超权限案件提交核损岗进行核损。核损未获通过的，按核损员要求对定损项
9、目进行重新确定。 （8）出具损失情况确认书。核损通过后，可根据换件项目、修理项目的有关内容，与被保险人签订机动车保险车辆损失情况确认书（含零部件更换项目清单和修理项目清单）。机动车保险车辆损失情况确认书一式两份，经被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。,4.车辆送修 （1）应主动向被保险人推荐与我公司建立合作关系的协作修理厂。 （2）投保人在投保时选择专修厂修理，应推荐具有保险车辆专修资格的修理厂。 （3）被保险人要求推荐、招标修理厂修理的，推荐、招标的修理厂应尽量选择资质为一级的汽车修理厂或专业汽车维修站，不得选择资质低于二级的汽车修理厂。,5.修复车辆的复检 事故车辆修复完工，客户提
10、取车辆之前，可选择安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验。以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。 在非协作修理厂修理的事故车辆，对单件损失金额较高的配件，为确保车辆按照定损要求修理，应该在修复完工后，进行车辆关键零部件的复检，确保已经更换新的配件。 复检的结果应在定损单上注明。如发现未更换定损换件或未按定损价格更换正厂件，应在定损单上扣除相应的差价。,6.车辆定损时应注意的几个问题 （1）追加定损。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。追加定损时，应注意区
11、分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。 （2）经保险人同意，对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。 （3）自行送修车辆的定损。受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。,（二）非车辆财产损失的确定 1.第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。 （1）确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。 （2）超过本级处理权限的，应及
12、时报上级进行定损或核损。 （3）制作机动车保险财产损失确认书一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。,2.财产损失的确定应注意以下几点。 （1）损失修复原则。第三者财产和车上货物的恢复以修复为主；无法修复和无修复价值的财产可协商折价进行赔偿； （2）确定物损数量。交通事故中常见的财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通迅设施、城市与道路绿化等。相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量。受损财物的数量确定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。 （3）损失金额的确定。对于出险时市场已不生产销售的财产，要依据原产品的主要功能和特性，使用市场上同类型产品替代。
13、定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。 （4）维修方案的确定 根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确定维修方案。对于损失较大的事故或定损技求要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。,（5）常见财产损失处理办法 市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等。定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。 房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，聘请工程专业人员根据维修方案制作预算，在合理预算的基础上与损失方协商达成赔偿协议。 道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定
14、损。 家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。 车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。,（三）施救费用的确定,1.施救费用的界定 （1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。 （2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接
15、的、必要的，并符合国家有关政策规定。 2.施救费用的确定 施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点： （1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。 （2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。,（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。 （4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来
16、抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。 （5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。,（6）只对保险车辆的施救费用负责。 保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。 （7）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。,（8）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。 （9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。 （10
