《现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 ppt 作者 沈忠红 项目七认识客房》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 ppt 作者 沈忠红 项目七认识客房（103页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目七 对客房的认知,知识目标 了解客房部的功能地位 熟悉客房部的组织结构设置 了解饭店客房的类型与美化装饰 了解饭店特殊客房的配置特点 熟悉客房员工的素质要求,技能目标： 能够说出客房部的任务。 会根据实际情况设置客房部的组织机构。 能够初步设计客房的岗位及职责。 能区分客房类型。 会评价客房的美化装饰。,本项目学习内容,学习任务1 认识客房部 学习任务2 客房类型与设备用品 学习任务3 客房部员工的素质要求,学习任务1,认识客房部,1.1 客房部的地位与作用 1.1.1客房部的功能 (1)生产客房商品 房间：客房空间、客房设备、客房用品 设施设备及用品：方便、完好 劳务：卫生、服务项目 环
2、境：美观、舒适 安全：人生、财产安全,(2)为饭店创造清洁优雅的环境 (3)为各部门提供洁净美观的棉织品,1.1.2客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理,1.1.3客房部的业务管理特点 随机性 复杂性 不易控制性 私密性,1.1.4客房部的任务,(一)搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 (二)做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 (三)维护和保养客房及设备 (四)控制客房的物料消耗 (五)负责客衣服务以及饭店员工
3、制服和布件用品的洗涤及保管,案例：“张三的小饭馆” 组织机构含义 客房部的组织机构 案例：“崔俊的组织机构带来的思考” 构建组织机构要考虑的因素,张三的小饭馆 张三要开一家小饭馆。虽然是小饭馆，日常工作也不少：采购、烹饪、招待客人等，一个人忙得团团转，还是干不过来。于是张三请了4个帮手，大家不分彼此一起干，这样饭馆生意顺利多了，也不会出现顾此失彼的情况了，而且张三外出有事也不必关门了。但是张三也遇到了新的问题。 一开始张三负责所有事情，分咐4个帮手谁今天该干什么，这样过了一段时间后，张三发现他在店里的时候，一切都还可以，但当他有事出去的时候，店里就会发生混乱，甚至争吵，至使张三不敢轻易离开小店
4、了。于是他琢磨着能不能找出一个办法来，做到他在于不在，店里的活都能顺利进行呢？ 请你帮助张三想办法!,想一想,1、把小店所有的工作分类整理，建立若 干个岗位。 2、制定每个岗位的工作任务。 3、把合适的人放在相关的岗位上。 4、选一个负责人,启示,要完成一件较为复杂的工作并达到目标，必须将资源组织起来形成合力，达到人人有事做，事事有人管的局面。,组织机构的含义,组织： 管理学家巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统。 还有一种观点认为： 组织是多个人依照某种方式组成，为一定目的而进行协作活动的集体。 组织机构： 那么我们可以这样认为：组织机(结)构就是研究把多个人或一
5、群人组织起来的方法。,组织机构的含义,饭店组织机构定义： 就是在计划目标的指导下，将组织划分若干个岗位，配以相应的人员，赋予一定的职责和任务，确定指挥沟通路线，以完成目标任务的一群有组织的人。,1.2 客房部组织机构设置,1.2.1客房部组织机构设置的原则 从实际出发，适合经营需要 组织形式要从饭店的业务特点出发，为经营服务 精简高效，服从效益目标 效益是饭店的根本 分工明确，用人符合组织目标 因岗设人，不可因人设岗,影响组织机构设置的因素 1、投资结构 投资结构决定饭店的产权关系，反映投资者主体意识和要求，常常决定 管理模式和组织机构的形式。(谁投资谁说了算) 2、饭店规模 规模反映饭店接待
6、能力，直接决定饭店管理层次、管理幅度、部门设置、用人多少等。 3、星级高低 星级越高，服务质量要求越高，分工越细，用人越多。 4、服务项目多少 服务项目越多，部门设置和用人越多 5、饭店经营管理方式 所以，饭店组织机构设置必须因地制宜，不可盲目照抄照搬，要确保饭店目标实现和运转的需要。,饭店的组织机构图 找找看客房部在哪里？,1.2.2客房部组织机构与岗位设置,客房部的岗位设置,1经理办公室 2客房楼层服务组 3公共区域服务组 4布件房 5客房服务中心 6洗衣房 7、花房,客房部的业务组织形式,（一）小组客房清洁 优点：减轻压力、活跃气氛、安全增强 （二）取消楼层主管 优点：节约管理成本、减少
7、沟通指挥环节、激发领班的工作积极性、减少矛盾。 缺点：工作不到位、管理人员具体事务多,客房部经理岗位职责 1全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责； 2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序； 3负责本部门员工的聘用、培训及工作评估； 4对客房部物资、设备进行管理和控制； 5提出客房陈设布置的方案及更新改造计划； 6制定房务预算，控制房务支出； 7巡视和检查本部门的工作状况； 8对客房服务质量进行管理和控制； 9保持与其他部门的联络和合作； 10不断改进和提高客房管理工作的水平。,楼层主管 1主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作 2督导楼层领班和服务员的工作 3控制客房楼层
8、清洁卫生及对客服务的标准 4巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清洁 完毕的客房 5处理住客的投诉及突发事件 6与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况 7完成楼层工作日志,楼层领班 1督导客房服务员及楼层杂工的工作； 2负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配； 3巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量； 4检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房大清洁计划； 5检查所管辖楼层各类物品的储存及消耗量； 6留意住客动态，处理客人投诉； 7掌握及报告所管辖楼层的客房状况； 8负责对所属员工的考勤与考绩； 9填写领班工作日志。,客房服务员 1负责服务区域内的卫生清洁及房
9、间的布置工作 2熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟进工作，并做好记录。 4服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 6完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。,1.3客房部与其他部门的沟通,客房部与其它部门的沟通,1、与前厅的沟通：客人入住信息，通知入住、核对房态、结账查房、其它 2、与工程部沟通：通知日常维修、客房计划维修、 3、与餐饮部沟通：促销方法、布件收发、送房服务
10、4、与采购部沟通：案例 “为什么服务员的手总被割破” 5、与保安部沟通： 6、与财务部沟通：资产清点、仓库盘存 7、与销售部沟通： 促销活动、“销售部带人参观客房”；VIP接待 8、与人力部沟通：用工数量；培训、考核,作业,1、请你谈谈对客房部的认识 2、为什么说客房部是饭店的主体，是饭店经济收入的主要来源？ 3、客房部的主要工作任务是什么？ 4、比较大中型饭店与小型饭店组织机构设置的区别？为什么饭店的组织机构没有统一的模式？ 5、请设计出二家中型饭店的客房组织机构图，其中一家侧重服务质量，另一家侧重节约成本。,实训题,1、请你调研一家饭店的客房部，找出以下数据，看看誰找的数据是最新最实时：
11、酒店开业时间，酒店档次，地理位置，客房间数，客房部有哪几个岗位？在日常运行中与哪些部门沟通最为密切，与哪些部门常发生矛盾以及如何处理这些矛盾。,学习任务2,客房类型与设备用品,客房类型发展历程： 重视个人空间：从多床至单床 重视舒适程度：从小床至大床 追求豪华舒适：从普通房至套房 追求个性需求：出现特殊房,1.客房的类型 客房的基本类型划分方式 按床的大小 按床的数量 按房间数量 按客房位置 按豪华程度,1.1 客房类型与配置,单人间（Single Room）,双人床间（Double Room）,双床间（Twin Room）,标准间（standard Room）,商务套房（Business S
12、uite）,景观房（outside Room）,杭州国际青年旅舍,2.客房类型配置的原则 以功能需要为原则 优化资源配置为原则,1.2客房的功能布局与主要设备,1.2.1客房功能布局的原则 安全性 健康性 舒适感 效率,1.2.2客房的功能布局与主要设备 睡眠区,盥洗区,储存区,办公区,起居区,客房的另一些主要设备主要有 1、房门 2、窗 3、窗帘 4、地毯 5、照明灯 6、通风设备 7、必要的电器 8、客房安全设备 9、客房的用品 10，家具,参见教材P35页，客房用品配备。,思考,客房的类型有哪几种不同的分类方法？ 豪华度假型酒店不易配置太多套间对吗？ 商务型酒店应如何配置客房类型？ 酒店
13、为什么要设总统套房？,客房的功能有哪些？怎样布局的？,1.3 特殊客房楼层的配置,行政楼层 女士客房 无烟楼层 残疾人客房,1、行政楼层（简称EFL（Executive Floor） 突出高效方便的特点，以商务套房为主体 入住服务 房间设施 日常服务,名人城市酒店行政楼层接待台,2、女士客房 突出安全舒适特点 女士客房的设施 女士客房的服务,3、无烟楼层 杭州规定三月一日起在公共场合禁烟 空气清洁，保护设备，消除安全隐患 4、残疾人客房 电梯 客房 卫生间,客房设备配置趋势,一、人本化趋势 二、家居化趋势 三、智能化趋势 四、安全性日益提高,2.4 客房的美化装饰,2.4 客房的美化装饰,2.
14、4.1 客房的光线 1) 灯光 照度要求：取50100Lux ，客房的照度低些 ，局部照明，应该提供足够的照度，这些区域可取300Lux的照度值。 光源要求 ：色温即光源，光源分炽光、荧光。在卧室需要暖色调，一般炽光在3500K以下，在洗手间需清洁和爽净，一般用荧光在3500K以上的光源 。 显色性要求 ：即灯光的色彩，较好的显色性，能使客人增加自信，感觉舒适良好。,2) 照明方式 照明一般有整体照明、局部照明和混合照明三种方式。常用客房照明方式局部照明方式 。 3) 灯的款式,客房灯光设置效果图,客房灯光设置效果图,2.4.2客房的色彩,在人们的视觉感知过程中，色彩能够影响人的情绪，创造某种
15、氛围和情调。因此，在客人停留时间较长的客房内如何创造生动而协调的色彩效果，是客房管理者必须研究的一个重要问题。,2.4.2客房的色彩,一般有家具、纺织品、墙壁、地面、顶棚等。为了平衡室内错综复杂的色彩关系和总体协调，可以从同类色、邻近色、对比色上寻求其组合规律,家具色彩 （主色调 ） 纺织品色彩 (衬托色调) 墙壁、地面、屋顶色彩 (背景色调)如图同类色,邻近色,对比色,2.4.3 客房艺术品陈设,创意客房,课堂作业 1、客房的类型有哪些，其特点和主要服务对象是哪些顾客？ 2、看图分析该客房的装饰美化特点 ？(从灯光、色彩、装饰物等方面着手分析),学习任务3,客房服务员的素质要求,素质是指以个
16、人的先天禀赋为基础，在环境和教育的影响同时形成并发展起来的相对稳固的内在的（性格）人的整体质量水平（能力）。 包括：态度、行为习惯、意志力、情绪等能力,3.1 思想素质,人的德，品质，态度 1、品质好，诚实上进，具有较高的自觉性 2、具有良好的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度 3、热爱本职工作，责任心强，踏实勤快，能与同事合作，有较强的服务意识 “案例：“于成鸣”的堕落 ”,3.2 业务素质,才，人的能力，做事 1，动力手能力强，身体素质好，工作效率高 2、沟通能力，观擦能力 3、应变能力 4、掌握基本的设施设备维修保养技能 5、有一定的英语水平,3.3 基本礼仪,会做事，善做人 1)、礼节 2)、礼貌 3)、仪表 4)、服饰,微笑 Smile 每一件小事都做得出色 Exellent 准备好随时为顾客服务 Ready 把每一个宾客都看成最重要的客人 Viewing 邀请再次光临。克服在手
