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1、连锁经营管理,作者：郑光才,责任编辑：李海燕 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-44 课件章数：10,2009-4-10,郑光财,2,第十章 顾客服务,主要有三节内容： 一、顾客服务概述 二、顾客服务内容 三、顾客服务管理,2009-4-10,郑光财,3,学习内容与学习目标,明确顾客服务的目标、类型和主要服务项目。 能运用各种方法和技巧做好主要服务项目。 能按一定的要求和流程开展服务管理工作。,1、顾客服务 概述,2、顾客服务内容,3、顾客服务 管理,2009-4-10,郑光财,4,第一节 顾客服务概述0405,情景案例： 超市店员身上挂钱 顾客不满服务可拿走-其它频道-爆
2、米花网 一、树立“顾客满意”的服务目标 （一）“顾客满意”的价值（可引起联锁反映，影响企业的信誉和业绩） 张利-创造顾客价值_河南樱奇_新浪播客 （二）树立“顾客满意”的服务目标（如何树立？） 1走进顾客心理，探求顾客期望 2顾客满意始于重视“关键时刻”（能全面了解服务质量和商品质量的时刻）,2009-4-10,郑光财,5,（一）按售货过程的阶段分类 1售前服务。（传达信息、商品陈列、商场布局等） 2售中服务。（迎客、引导、介绍、办理手续、包装等） 3售后服务。（退换商品、安装调试、送货、解决纠纷等） （二）按投入的资源分类 1物质服务。（购物车、购物框、休息椅、电梯等） 2人员服务。（送货员
3、、销售员、收银员等提供的服务） 3信息服务。 （POP广告、媒体广告、宣传资料等） 4资金信用服务。（分期付款、信用卡付款等） 提问：什么是资金信用服务？主要内容是什么？,二、顾客服务分类,2009-4-10,郑光财,6,（三）按顾客需要分类 1方便服务。（货位指示、营业时间、商品陈列、停车场等） 2商品购买的伴随服务。（使用介绍、送货上门、安装调试、包装商品等） 3补充服务。（休息室、吸烟室、自动取款机、寄存商品等）。 餐馆提供服务 顾客尽情宣泄-其它频道-爆米花网 问题：这是一种什么服务？能起到什么效果？,2009-4-10,郑光财,7,三、顾客服务项目 （一）预订购物服务 （二）信息问讯
4、服务 （三）金融方面的服务 （四）包装服务 （五）送货与安装服务 （六）邮购服务 （七）商品退换服务 （八）商品修理服务,2009-4-10,郑光财,8,（九）形象设计服务 （十）租赁服务 （十一）临时幼儿托管服务 （十二）提供休息室 （十三）提供连带销售服务 案例讨论：肯特基的服务.doc,2009-4-10,郑光财,9,第二节 顾客服务内容,一、营业（理货）服务 （一）接待顾客服务（教材P282的13条） 案例：微笑接待。服务人员的五项修炼：专业服务技巧训练06 - 视频 - 优酷视频 - 在线观看 - 服务技巧 崔冰 （二）整理商品服务（P283的6条） 视频：状元360：超级理货员经验
5、大比拼-状元360-视频-天线视频,2009-4-10,郑光财,10,0405,（三）商品介绍服务 服务礼仪 商品介绍 - 视频 - 优酷视频 - 在线观看 - 金正昆 （四）面对不同个性顾客的服务 1，接待理智型顾客 特征：熟悉商品；要反复比较；选择性强。 接待要求：有耐心，多介绍，问不烦，拿不厌。 2，接待习惯型顾客 特征：熟悉商品，购买商品固定，一般不作比较。 接待要求:记住顾客购买的商品和消费习惯。,2009-4-10,郑光财,11,3，接待经济型顾客 特征：对价格较在意，要反复比较，讲求性价比。 接待要求：立足于“拣”，商品介绍强调性价比。 4，接待冲动型顾客 特征：对商品不熟悉，容
6、易激起购买欲望。 接待要求：要多介绍商品，以免顾客后悔；强调快速成效，以免顾客厌烦。,2009-4-10,郑光财,12,二、收银服务 （一）收银过程的服务 三个要点:正确、礼貌和迅速。 基本流程： 1欢迎顾客光临。 2结算商品总金额并告知顾客。 3收取顾客支付的现金。 4找零给顾客。 5商品入袋。 6送客，说声“谢谢！再见”。 超市收银员 -56网视频,2009-4-10,郑光财,13,（三）商品入袋的服务 实际操作演示。基本要求：P287 （四）收银差错的处理 实际操作演示。基本要求：P287的二点。 案例分析： 顾客对收银服务不满意投诉的处理。见下页,2009-4-10,郑光财,14,收银
7、员工作的失误引发的顾客投诉 2008年7月，某超市顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失
8、误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 问题：你认为主管这样处理恰当吗？,2009-4-10,郑光财,15,点评： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况
9、加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。,2009-4-10,郑光财,16,三、总台服务 （一）接听电话：热情、及时、亲切、标准。 （二）顾客存取物品：热情、仔细、迅速。 （三）退换货：退换货流程和要求。P289 （四）开发
10、票：认真、仔细、迅速。 （五）办理会员卡：热情周到。 （六）发放赠品：热情、仔细、迅速。,2009-4-10,郑光财,17,四、顾客抱怨的类型与处理技巧 （一）顾客抱怨投诉的类型 1对商品的报怨和投诉 价格、质量、完好、有效期等。 2对服务的报怨和投诉 服务项目、服务态度、服务作业等 3购物环境 安全保卫、清洁卫生、音响空调等,2009-4-10,郑光财,18,（二）顾客投诉处理的原则 满意原则；倾听原则; 迅速原则; 公平原则; 感谢原则。 （三）顾客投诉处理流程 顾客当面投诉表示同情聆听顾客倾诉询问顾客提出解决方案达成协议感谢顾客 （四）顾客投诉处理的技巧 1，聆听顾客投诉处理的技巧 2，
11、表示对顾客同情的技巧 3，询问顾客的技巧,2009-4-10,郑光财,19,（五）顾客投诉处理时应注意的事项 1做好跟踪 2做好总结 案例分析 顾客投诉视频这样经营时尚品 - 如何应对顾客投诉1 - 视频 - 优酷视频 - 在线观看 -,2009-4-10,郑光财,20,第三节 顾客服务管理,一、顾客服务管理的意义 （一）双向沟通的主要渠道 （二）增加惠顾超市的频率。 （三）培养稳定的顾客群。 （四）树立良好的企业形象及社会信誉。 二、顾客服务管理的原则 （一）持之以恒原则（长期坚持） （二）尊重消费者权利原则（P297四大权力） 保护消费者 迈向全方位1 法律与道德-纪实频道-激动网-中国视
12、频门户,2009-4-10,郑光财,21,三、建立顾客服务体系 主要有以下三个方面的工作： （一）选定目标顾客群 （二）建立和完善顾客服务管理制度 （三）顾客资料的收集和处理 1，顾客资料的收集 （1）利用开业和促销等活动，发放或回收宣传单； （2）利用抽奖活动的奖券来收集； （3）利用会员卡来收集； （4）利用累计折扣券来收集； （5）利用访问顾客来收集； （6）利用社区现存的资料来获取,2009-4-10,郑光财,22,2，顾客资料的基本项目 （1）家庭住址、人口和通讯地址； （2）家庭成员的姓名与生日； （3）家庭成员的学历、职业及单位； （4）家庭收入、信用程度和消费偏好； （5）购物
13、习惯、消费习惯和购物频率等。 3，顾客资料的整理与维护 （1）对资料进行筛选； （2）档案资料的设计； （3）做好资料的维护。,2009-4-10,郑光财,23,四、开展企业与顾客的联谊活动 （一）开展顾客联系的目的 1，建立感情； 2，增加惠顾频率； 3，培养长期顾客； 4，树立企业形象。 （二）顾客活动的主要对象 主要是核心商圈内的顾客， 主要有：P300的五类。,2009-4-10,郑光财,24,（三）顾客活动的方式 1，顾客意见访问 2，提供生活信息 3，恭贺问候 4，开通免费服务热线 5，成立顾客顾问委员会 6，发行店刊 7，联合共享,2009-4-10,郑光财,25,例一：收银员态
14、度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。 例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。 例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。 例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。 例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。,案例分析一：收银员服务态度,2009-4-10,郑光财,26,1.首先对顾客提出问题给予感谢； 2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境； 3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决
15、，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。,建议解决方案：,2009-4-10,郑光财,27,例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。 例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。 例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。 例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。,案例二、顾客受损处理,2009-4-10,郑光财,28,1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求； 2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层； 3.进行解决问题的取证工作； 4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量； 5.记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。,建议解决方案：,2009-4-10,郑光财,29,案例三：顾客在商场内丢失财物,
