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1、1,商 务 礼 仪,演讲人： 张力丹 2015年3月25日,主要内容,第一部分：商务礼仪基本理念 第二部分：职业形象 第三部分：社交礼仪 第四部分：商务礼仪 第五部分：考核内容,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,一.商务礼仪基本概念,第二部分：职业形象,男士仪容仪表 女士仪容仪表 仪态,7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。 -形象大师,职业形象篇 之 仪容仪表（
2、男士篇）,2.1 男士（衣着打扮）,1. 职业男性着装,西装 的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.1 男士（衣着打扮）,1. 职业男性着装,西装 的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,2.1 男士（衣着打扮）,1. 职业男性着装,西装 的纽扣扣法,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣
3、：可扣可不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,2.1 男士（衣着打扮）,1. 职业男性着装,白衬衣是男士永远的时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指； 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里,2.1 男士（衣着打扮）,1. 职业男性着装,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm； 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合； 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上； 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,2.1 男士（
4、衣着打扮）,1.职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。,职业形象篇 之 仪容仪表（女士篇）,2.2 女士（衣着打扮）,2. 职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,2.2 女士（衣着打扮）,2. 职业女性着装,首饰佩戴要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质
5、至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,2.3 仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3 仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,18,2.3 仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,
6、男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,20,优美的行走,21,你,是否,犯过,类似,错误,2.3 仪态（举止神态）,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,23,正确的蹲姿,24,不雅行为,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠,第三部分：社交礼仪,语言沟通 电话礼仪 餐
7、宴礼仪 酒水礼仪,3.1 语言沟通,1. 礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1 语言沟通,2. 莫以自我为中心,让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,28,接电话,打电话,铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,做好准
8、备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,3.2 电话礼仪,3.2 电话礼仪,2. 代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听； “请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,3.2 电话礼仪,3. 拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚
9、扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,无重要事情，牢记三分钟原则。,3.2 电话礼仪,4. 挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,2019/5/22,3.3 餐宴礼仪,商务礼仪标准,（一）用餐礼仪 商务用餐的形式分成两种形式： 一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。 另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会
10、通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。 我们主要介绍中式宴会 的就餐礼仪。,商务礼仪标准,中式宴会用餐礼仪注意事项 入坐的礼仪先请客人入座上席，在请长者入座客人旁，依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么声响来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。 进餐时，先请客人，长者动筷子，夹菜时每次少些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭喝汤时不要出声响，喝汤用汤匙小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝。汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，有的人吃饭喜欢咀嚼食物，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。 进餐时不要打嗝，如果出现打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真
11、不好意思”“对不起”“请原谅”之类的话，以示歉意。,3.3 餐宴礼仪,3.3 餐宴礼仪,鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上； 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼； 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌； 给人递水递饭一定是双手； 递刀具给别人要记得递刀柄那一端； 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,3.3 餐宴礼仪,2. 桌次排列,远离门或居中为主桌， 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。,3.3 餐宴礼仪,3. 座次排列,基
12、本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。,注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,3.3 餐宴礼仪,4. 宴请礼仪,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节 莎士比亚,3.3 餐宴礼仪,5. 赴宴礼仪,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮 赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意 对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意,斟酒顺序：可先为尊长、嘉宾斟酒。也可以依顺时针方向，从自己所坐之处开始。 干杯：在主人或他人提议干杯后，应起身站后，右手端起酒杯，或者用右
13、手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯装装样子，面含笑意，目视他人，尤其是自己祝酒的对象，口诵祝颂之词。如祝对方身体健康、生活幸福、节日快乐、工作顺利、事业成功以及双方合作成功等。 在干杯时，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。 出于敬重之意，可使自己的酒杯较对方低。,3.4 酒水礼仪,1、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大； 2、领导相互喝完才轮到自己敬； 3、可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 4、“敬者多喝”敬者碰杯：“我喝完你随意”方显大度 5、酒桌面上不谈
14、生意，喝好了，生意也就差不多了 6、酒桌上说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒 7、酒桌上的酒杯永远不要“空着” 8、领导夹菜你转盘是酒桌上的大忌,3.4 酒水礼仪,酒桌喝酒规矩,1、不要主动出击，实行以守为攻战略 2、干杯后不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里（适用女性） 3、上座后先吃一些肥肉了、淀粉类食品垫底，喝酒不容易醉（例如两个鸡蛋、喝点牛奶、豆浆等）忌食：咸鱼、香肠、腊肉下酒，易伤肝致癌。 4、掌握节奏，不要一下子喝得太猛 5、不要几种酒混着喝，特别容易醉 6、“一口茶，一口酒”,3.4 酒水礼仪,酒桌如何“巧妙”的少喝,回敬,互敬,代饮,罚酒,文敬,劝酒,1、酒礼,3.4
15、 酒水礼仪,1、酒是粮食精，越喝越年轻 2、感情深一口闷，感情厚喝个够 3、屁股一抬，重新再来：屁股不动，对领导不尊重 4、能喝一斤喝八两，这个干部欠培养；能喝八两喝一斤，这个同志党放心 5、五杯六杯算个啥，就当领导刷刷牙 6、感情铁不铁？铁！那就不怕胃出血！感情深不深？深！那就不怕打吊针！ 7、宁可胃上烂个洞，不叫感情裂条缝 8、万水千山总是情，再来一杯增感情 9、酒壮英雄胆，不服老婆管,3.4 酒水礼仪,敬酒词,1、只要感情有，喝啥都是酒 2、酒倒一半，夫妻不断 3、酒到七分满，留有三分情 4、来时夫人有交代，少喝酒来多吃菜，形势不好耍点赖，出去几趟再回来 5、要让客人喝好，自家先要喝倒
16、6、革命的小酒天天醉，喝坏了党风坏了胃 7、为了不伤感情，我喝！为了不伤身体，我喝一点！,3.4 酒水礼仪,挡酒词,（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,3.3 餐宴礼仪,6. 敬茶礼仪,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，应当斟到杯深的2/3处; 5.并把握好续水的时机，以
