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1、公司礼仪知识培训,礼仪,内强素质,外塑形象,你代表的是公司的良好形象,可以赢得同事及客户的喜爱,注重礼仪是你成功的前提和保障,为什么要注重礼仪,企业礼仪培训的目的,人们都希望能够展现自己的内在素质和修养,给对方留下好印象;都希望得到别人的认同与尊重,赢得友谊和机会;都希望能够达成合作,为自己和公司获取利益,而能够把这些希望变成现实的前提,就是一定要讲究礼仪。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,说话内容,第四印象,说话方式,第三印象,姿势,第二印象,初次见面,第一印象,不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成
2、就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑希尔,名言警句,什么是礼仪？,礼仪： 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 礼仪的基本理念： 尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！,课程目录,一、仪表、仪容 二、仪态 三、职场礼仪 四、接触礼仪,礼记,正仪容、齐颜色、修辞令,整洁 雅致 文明 规范,四个基本要求,时刻告诉自己：,不可貌像,=,以貌取人,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长
3、发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,一、仪表、仪容,耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm） 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他
4、服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或
5、长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神,仪态礼仪,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露
6、。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 微笑,微笑是一种礼貌，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要养成微笑的好习惯。 研讨：微笑该露几颗牙齿？,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,笑由生,养成微笑的习惯 用真
7、诚去欣赏和赞美他人,人类不仅是因为快乐而笑， 而是因笑而快乐,微 笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。,眼 神,眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、 无视。,仪表,得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别
8、或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,职场礼仪,职场伦理,问候,同行,敲门,物品递送,30,问候,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女
9、性双手合起放在身体前面。,同行,动作：食指与中指并拢，指关节敲门 节奏：一长两短 力度：适中 要求：从声音中 传递自信,敲 门,与同事,互相尊重,黄金法则,与客户或来访者,问候,通报,引领,开门,茶水,送客,白金法则,客人接待的一般程序,1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 3、事由处理 使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问
10、您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,引领,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致
11、，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应
12、从身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。 送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头。,电梯礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯没有其他人的情况 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,电话礼仪,1、铃响三声之内拿起电话，“您好！十分商贸”；接迟了 “让您久等了”；转接电话 “请稍等” 2、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。 3、准备纸笔，记录重点。 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。,五、握手的礼仪,1、何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,祝大家愉快,谢谢,
