已完成准驾证考试提

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1、一 概述（1页）1985年11月颁发 GB5655-1985一、1、 世界第一个出租方式：1896年2、 世界第一个出租汽车：1907年10月（美国）3、 1913年.上海全国第一家出租汽车有限公司4、 1979.5.4 沈阳第一家（沈阳市出租汽车公司成立）5、 1991年600台 1995年13000台 2000年16000台 2009年17300台 从业5万余人6、 1995年 沈阳市成立出租办公室7、 出租车行业改革开放后才突飞猛进发展，1985年国务院制定“多家经营、统一管理”8、沈阳做为东北政治、经济、文化中心9、出租车为全面所有制中型企业。出租汽车定义：充分满足乘客意愿而被雇用的营

2、业汽车（不定线路、不定车站、以里程和时间计费方式营业）10、出租车是城市公交不可缺少的组成部分，重要代步工具之一，是文明的窗口，具有方便、快捷、舒适的优势。 旅游三大支柱：设施、资源、交通。二、 出租车行业职业道德（4页） 职业道德是对本行业从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务1、出租汽车驾驶员 是出租汽车行业的主体人员，也是出租汽车社会服务功能的直接体现者，其服务工作的优劣与自身职业道德水平的高低有着密切的关系，职业道德是实现优质服务的根本保证。2、什么叫职业职业是人们在社会生活中所从事的工作，为主要生活来源的工作。3、职业道德是指从事职业的人们在特定的职业

3、生活中所应遵守的行为规范和准则的总和。4、遵章守法、安全行车 遵章守法：是指要遵守有关交通法规及行业规章，恪守交通职业纪律、在法律、法规的范围内活动。在日常工作中不但要执行内部各项规章制度和营运服务纪律，而且还要遵守国家的法令和法规 安全行车：是指确保把乘客安全地送到目的地及自身和车辆安全。5、安全第一，预防为主的观念。是指确保行车安全的前提下 预防为主就是将一切不利于安全因素消灭在萌芽状态！6、道德不具备强制力，依靠自觉性，调节社会生活中的各种行为。7、 法律具备强制力，仅调节法律关系规定的行为。驾驶员要：学法、知法、守法8、 爱岗敬业、优质服务是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感，在

4、爱岗敬业精神指导下，才能体现优质服务。10、驾驶员工作特点是流动性和分散性，又是单人单车作业，不可能每时每刻出于管理人员的监督下，遵守职业道德再和大程度就要靠驾驶员的自觉性。三、爱岗敬业、优质服务（6页）1、职业道德的主体是成年人2、职业道德的内容有较强的稳定性和连续性3、职业道德的形式生动活泼便于遵守4、改善知识结构，掌握服务技巧，提高服务水平。一视同仁，是指驾驶员在接待各种乘客时应持正确态度，不分贵贱。5、爱岗敬业：是驾驶员对所从事的岗位热爱和职业成就感。6、驾驶员应该把自己的职业看做为人民服务，为社会建设作贡献的一个岗位。7、恪尽职守 每位驾驶员充分认识自己的工作是对人民应尽的义务和责任

5、，必须做到恪尽职守。8、坚持“乘客之上”“ 信誉第一”的宗旨，是驾驶员优质服务的核心内容9、有车必供、约时不误，充分满足乘客的用车要求，及时为乘客提供车辆服务，这是提高服务质量的起点四、钻研技术、规范操作（文明经验、公平竞争）（7-9页）1、只有树立文明经营、公平竞争的意识，弘扬“文明经营之道”形成“公平竞争之风”2、熟练掌握驾驶技能“平稳、轻快、安全、舒适”的过硬驾驶本领3、重视实践、勇于实践出租车驾驶员要善于总结提高，要想掌握过硬的驾驶本领就必须勤于实践。4、驾驶员不仅要具有为人民服务的思想，还必须具有精渖的驾驶操作技能5、要学好出租汽车驾驶员职业道德规范，牢固掌握为旅客服务的本领。五、见

6、义勇为、弘扬正气（8页）1、见义勇为： 是指对于损害人民群主利益的行为能够挺身而出，敢于伸张正义，勇于同坏人、坏事作斗争，甚至牺牲自己的生命。2、弘扬正气：是指具有正义感和社会感和社会责任感，勇于承担风险、责任，满腔热情地关心帮助他人，不计较个人的利益得失。驾驶员要勇于发现敢于斗争 自己接收法律和道德教育 自学学习相关法律和加强道德修养，学会用法律武器来保护自己和广大人民利益六、职业道德修养的含义（9页）1、职业道德修养，就是从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造中索形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。2、提高职业道德修养，关键在于“自我锻炼”“自我改造”3、文化修养较好的

7、驾驶员，自然会很得体地做到同乘客的礼尚往来、互相尊重、平等对待。4、驾驶员在服务中要同形形色色的乘客打交道，不同的乘客有不同的性格、不同的行为举止、不同的文化修养和道德修养。5、在交往过程中难免会产生一些矛盾，甚至冲突，驾驶员要正确对待，特别是乘客言行过激时更需要冷静，做到遇事不怒、得理让人、控制住自己的情绪。6、驾驶员在工作中出了差错，服务不周时应耐心倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承认，尽快纠正。7、在服务中，驾驶员都必然出于各种各样的关系之中，要调节好人际关系，加强人系关系的修养十分重要。8、在平时服务中，自觉地加强修养，使广大的乘客得到多方面美的享受。出租汽车从业人员服务礼仪（12页-3

8、1页）一、礼仪的含义：礼仪是中华民族文化的重要组成部分。（12页） 礼仪是人类社会在长期实践、交往过程中形成的一种行为准则，注重礼仪是社会文明发展、社会生活和谐的客观要求。 在现代社会中礼仪是促进社会进步、创造良好的社会风尚道德规范，是人们生活中必不可少的部分。 礼仪是中华民族文化的（重要）组成部分。在大多数情况下，礼貌、礼节、礼仪是被视为一体，混合使用的。而实际上三者之间既有区别，又有联系。1、礼貌：是指人们在交往中，通过语言、动作表示相互敬重和友好的行为规范，它侧重表现人的品质与素养。2、礼仪：则是对礼貌、礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序方式来表现律

9、己、敬人的完整行为。礼仪是由一系列具体的表现为礼节所构成，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。3、礼节：是指人们在日常生活中尤其是交往中，表示互相问候、致意、祝贺、关心等尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。4、现代礼仪无论表现在仪式方面或礼貌、礼节方面、都离不开（仪表仪容、仪态、语言）三要素。二、现代礼仪：是时代特征与社会特征的完美结合，具有国际性、民族性、继承性时代的特征。（13页）1、国际性：礼仪作为一种文化现象，是全人类的共同财富，尽管不同国家、不同民族、不同社会制度的礼仪存在一定的差异，但是讲究文明礼貌，相互尊重的礼仪基本精神是相同的，因此，现代礼仪的基本内容要求已

10、为世界各国人民所接受并共同遵守。2、民族性：任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特点，礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时还表现出明显的民族异性。如：东方民族的含蓄深沉，西方民族的直率开放，东方人见面惯于拱手鞠躬，西方人见面习惯接吻拥抱。3、通过礼仪教育可以从整体上提高全民的综合素质。 礼仪服务是优质服务的主要内容4、任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪基础上继承、发展起来的三、仪表、仪容、礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。（15页） 仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素，也是现代礼仪的基本表现形式 出租汽车驾驶员的利益要求与出租汽车驾驶员的职业道德、服务规范的内容是

11、一致的。 仪表仪容礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关、良好的仪表仪容能给人美好的第一印象，在人际交往中起着重要作用。1、服装、鞋履清洁、平整，不袒胸露背，不穿拖鞋。2、仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质，礼貌修养等方面的素质。在人际交往中作用如下： 交往双方关系一般，不要侵入“亲密距离” 仪态：能直接传达人的思想感情。 仪态：可以真实地反映人的心里生活。 仪态：可表现出关系的亲疏尊卑。3、恰当的手势能辅助语言表达一定的思想内容，还表现一个人的高雅气质和风度，手势的基本要领是自然、优雅、规范适度。 任何情况下都不要使用单个手指，以为这含有不礼貌或教训人的意识。 眼神在与人对视中

12、，要根据不同对象传达所需要的情感。如：对客人用热情愉快的眼神表示欢迎；对长辈或上级，目光应略微向下，以示尊敬和谦；对孩子及小辈，目光应体现宽厚、慈爱；对朋友的目光是友好和善意等。 在交往中，目光应坦然、和善、真诚，即不回避正常的目光交流，也不长时间盯视或上下反复打量对方，造成对方的不适与难堪，要合理适当地运用眼神表达感情，促进沟通。四、语言礼仪：语言礼仪反映了一个人的文化修养和综合素质。（19页） 语言礼仪是指人际交往中的用语、措辞、谈吐、表达方式、态度等要符合礼仪规范1、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语；语言表达应口齿清除，不能凌驾于乘

13、客之上，自以为是，夸夸其谈；与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬损自己。 在服务工作中，与宾客交谈时，说话与举止不能对立，不能说的好听，行为举止却与之相反。五、正确使用礼貌服务用语（20页）1、为残疾人服务的前提，就是尊重残疾人。 对残疾人要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的恰当技巧，从而更有效的为残疾人服务，也使自己在提供服务的同时受到残疾人的欢迎和尊重。2、如与聋哑人沟通时，通过握手、拍肩膀等动作表示问候。3、女士优先不仅仅是顺序上的优先，更意味着尊重，帮助和照顾女士。4、要知道座次的礼节。后排右座为最尊贵的位置，如果是主人驾车，则司机旁为首座。六、港、澳、台地区语言：台胞大

14、多说普通话，港、澳地区讲粤语。对黑人不能直呼“黑人”，应称呼其“非洲人”或“某国人”，否则是对他们歧视，不礼貌。5、无论宾客说出来的话是误解或无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取，以表示对宾客的诚意。6、正确运用语气、语调、语速，能使我们在与宾客交谈中口齿清楚，声请并茂。创造和谐的气氛，促进交流沟通，这也是优质服务所要求的（25-34页是对残疾人服务的礼仪和几道地区礼节）辽宁省道路运输管理条例一、省道条所称道路运输（40页）包括营业性，道路货物运输（以下简称货运）车辆维修和运输服务。旅客运输（以下简称客运），车辆维修和运输服务。1、省市县（含县级市、区、

15、下同）人民政府交通行政主管部门是本行政区域道路运输的主要主管部门，其所属的道路运输管理机构履行具体管理职责。县级以上交通行政主管应当加强道路运输市场管理，引导道路运输向规模化、集约化方向发展。2、道路运输管理人员应当依法办事，忠于职守，礼貌待人。在进行监督检查时，必须持有国家或者省规定的统一标志和执法证件。3、发生维修质量争议的，当事人可协商解决也可以向道路运输管理机构申请调解。当事人不愿通过协商、调解解决，或者协商调解不成的，可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼三、从业人员不得实施以下行为44（页）1、出租汽车客运固定线路经营或者客车待租拒载、强行并客；中途无故更换车辆、甩客、绕行揽客或将旅客移交他人的责令改正。处1000元3000元罚款2、取得道路运输证，不按照规定携带的，处以警告或者20元200元的罚款。3、擅自终止客运线路以及欺行霸市，干扰他人合法经营的，责令改正，处以1000元3000元的罚款。5、未经检验或监测不合格的车辆从事道路运输的处1000元5000元罚款。6、违法当事人应当