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1、 华北电力大学（保定）硕士学位论文青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究姓名：孙春艳申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：刘树良;徐群20080420 关 键词： 客 户关 系 管理 ， 供 电 企 业 ， 项目 管理 ， 系 统 锄 ； 关 键词： 客 户关 系 管理 ， 供 电 企 业 ， 项目 管理 ， 系 统 锄 ； 尸声日关 于学 位 论 文 使用 授权的 说明本 人完 全了 解 华 北 电 力大 学有 关保 留 、 使用 学位 论 文的 规定，即： 学校 有 权保 管、并 向 有 关 部门送 交 学 位 论 文 的 原 件与 复印 件； 学 校 可以 采用 影 印 、 缩印
2、或其它复制手段 复制并 保 存学位 论 文 ； 学 校 可允 许学 位 论 文 被 查 阅或借 阅； 学 校 可以 学 术交 流 为目 的 ，复制赠 送 和 交 换学位 论 文； 同 意 学校 可以 用 不同 方式 在 不同 媒 体上 发表、 传播 学位 论 文 的 全 部或部分 内 容 。 婷 艿难 宦 畚脑诮 饷 芎 笞袷卮 斯娑 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文理职 能， 内外部 经 营环境 发 生 了 很大的 变 化 ， 营销 工 作 面 临 的 各 种 困难 和 矛 盾同 益突 出 ， 电 费 回 收 压 力 加 大。 另 外来 自 煤、油、燃 气 等 替 代能源 的 竞
3、争， 以及来 自 地 方电 厂和 客 户 自 备 电 厂的 竞 争， 使 电 力 市场 争夺日趋 激烈 。 随 着 形 势 的 发 展 和 技术 的 不断 更 新 ， 原有的 电 力 营销 系统 已越来 越难 以满 足 营销 业务 和 电 力 服 务 工 作 的 需要，必 须进 行 升级 改造。青岛 供 电 公 司目 前 使 用 的 是山东 电 力 集 团 统 一的 电 力 营销 技术 支 持 系统 ， 包含 电 力 ， 的 釩 研 究 现 状 贑 研 究 现状国 内 的 芯恳 丫 箍# 壳暗腃 市场 中 ， 各 大 厂 商 都处 于一 个 竞争 的前期本 文 通 过分析 诘 缌笠 抵械 挠茫
4、 岷 螩 项目管 理 的特点 ， 运用 项目管 理的理 论， 确定了 青 岛 供 电 公 司客户 关 系管 理 系统 建设 项目目标 ， 从 系统 功能、主 要 流程 、评估客户 群 范 围 、人 员 权 限 、软 硬 件 平 台 等 方面进 行 了 设 计 ， 提 出了 设 计 方案； 并 将 该方案应用 于 公 司客户 关 系管 理 实践 ， 验 证 了 该 系统 的可行 性； 并 通 过对 青 岛 供 电 公 司客户 进 行 细 分， 提 出了 差异 化 营 销 策 略 。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 项目管 理 概述成 项目管 理 的理 论框架 ，其中 以 美 国项目管
5、 理 协 会 标 准 委 员 会 制定 的项目管 理 知识体 系 ，己被 世 界项目管 理 界公认为 一个 全球 性 标 准 。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 华 北 电 力 人 学 硕士 学 位 论文以 及风 险管理 计划 的更新。 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文第 二， 企业因 为 市场 的 变化， 在 其目自 玎 的 制度 体 系 和 业务 流程 中出 现了一 些难 以解 系 ”是客 户与企业发 生 的 所有 关 系 的 综 合， 是 公 司与客 户之 间 建立 一 种互 惠 互 利 的 关 系 。 华 ， 暗 缌 搜
6、 叮 簍学 位论文 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文负 责 型 华 北 电 力 入 学 硕士 学 位 论文诘缌 笠 凳凳 的 技 术和 管 理 基 础 系统 功能 设 计根 据 不同的 角 色 关 注 点不一 样 ，可 以 订 制 不同 客户 统 计 等 信 息。 客户 统 一视 图 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文可 查 询 客户 的 业务信 息 诎臁 ；可 查 询 大 客户 、 重 要 客户 、 突 相关 的 客户 咨询 投 诉 信 息； 客户 方 联系人建立 和 维 护 基 于 客户 细 分 条 件 组合模 型 库 的 客户 群。 耠 一 毒 ， 疵 批 。嚣嘲 一础
7、 戳 黼否 销 户属 于 或 者广 电 费 颈 警客 户弱 晰 千 及萁 他焙 烤食 品 制造 艟 果、客 户信 用评 估 规 则信 用等级评 估 采用条件定 级方 式 ， 根据 表 设 定 的条件确定 客 户的信 用等级。费 】 并 且【 上 月 末 ： 总 欠费 】 痢酒 骄 碌 绶 选 一客 户 信 用 等 级 分 布情况罔 华 北 电力 火 学硕士 学位 论文 【 近十 二月平 均 电费】 缕 骄 缌 俊縸 【 上 窘 缕 骄 绶选浚 窘 缕 骄 缌 俊吭 住旧 显鹿 旱 缇 邸 【 近十 二月平 均 电费卜【 近十 二月平 均 电量 】 幸 【 上 华 北 电 力 人 学 硕十 学
8、位 论文 风 险 预警 管 理 客 户 风 险 评估 汗 睦 郆：允 许类 合 拗 评郉 ：淘 汰类 菏 荁 ：否 华 北 电 力 人 学 硕士 学 位 论文 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 菏 荁 ：否 煞呀 崴 惴绞絔 缌 低 炒 邸 蛘 遊 缴费结 算 方 式 电 力 系 统 托 收 显 履 ：总欠 费 5梅 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文无 电 量风 险 罱 薜缌 吭率齗 梅 大 容 量风 险 华 北 电 力 人 学 硕十 学 化 论文 根 据 购电 水 平 暧 玫 缌俊玫 缌颗 琶 、 客户 价 值 等级 等信 息进 行组合 制根 据 认 定 标 准 ， 对 符
9、 合 条件 的客户 进 行 矢 裉 崦 范 客户 类 别和 等和 审 核意 见 。时进 行资 料的更 新 。业 概 况 、 主要产 品 、 生 产 工 艺 等信 息； 联 络通讯信 息：联 系 人 姓 名 、 联 系 人 类 型、性 别、 所 在 部 门 、 职务、 分 管 工 作 、 电 子 邮 件 、 办 公 电 话 、 住 宅 电 话 、 手 机 号 码 、 传 真 号码 、 生同、 身 份 证 号、 家 庭 地 址 、 兴 趣爱好 、 工作 经 历、 备 注 等 。；青股罐：青 岛 港 青岛 坊 联 集 团 六楠 有 限 公司 客 户 中 心 本 毒。鲁 岛 市 自 来 水集 团 有
10、限 公司 客 户 中 心 本 蕾 璲 青岛 钫 联 集 团 八掠 有 限 公司 客 户 中 心 本 每 ； 重 要 客 户 审 批 重 要 客 户 资 料管 理 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文私重薹客户 箍 囊 麓船 黜 瓣 芸黪 奄； 户瑰 曦河 西加 压 站 栉 晒 青岛 哇 沅 侍 运有 限公司 辏瓸 謇 岛 市 中 心医院化化工 集 田 育 陬 公司客户 中 心 本蕾工 集 毋 育 限 公司客户 中 心 本帮悍 涣 控 有 限 公司客户 中 心 率号 瞢 岛 科 技 大 学 辿图 通 过 收 集 电 力 客户 信 用 记录 和 用 电 行 为信 息 ， 进行 分析、 比 较， 制 定 失信 客户的 认 定 、 撤 销 标 准 和 管 理 要 求 。如 通 过 陈 欠 次数、 近 月欠 费 次数、 近三 年 违 窃次数等 评 估 依 据组合 制 定 规则。失信 客户 认 定 规则见表 。表 失信 客户 认 定 规则表 虑 反问 齗 或 者 虑 贩 汛 问 齗 或者 晡 源 问 齗 华 北 电 力 人 学 硕十 学 位 论文 发布 与 跟踪 失信 客 户 撤 销抢 修 服务 质 量
