家 政 服 务

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1、家 政 服 务,家 政 服 务,指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。,家政服务是一项跨世纪的“双赢“工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大。,家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员“这一职业，家政

2、服务踏上自身的“职业化“发展道路。劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。,现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。 家政服务师属于技能型人材，因此在培训家政服务师时必须以技能为主要突破点，即以技能培训为主，兼顾理论培训。,一、 家政服务分类,家政服务作为一个新兴的行业，正在接纳大量的求职人员。作为一名家政服务员，到底要懂得哪些知识，会做哪些事情，以及如何去做这些事情呢？如何才能成为一

3、名全能的家政服务员呢？下面我们将家政服务人员在服务过程中应做的事情进行分类，具体可分为分为十大项。,（一）操持日常家务,1、制作家庭餐，家政服务员要根据雇主口味指定食谱，注意营养搭配，掌握多种烹饪技巧，掌握事物采购、储存知识，做好炊具、餐具的清洁等； 2、家居保洁，家政服务员要学会使用常用的清洁工具，掌握清洁木制家具、地板、地毯、厨房、卫生间、墙壁和家用电器等的方法和操作技巧，能够对家具用品进行消毒处理等；,3、衣物洗涤，家政服务员要能够根据衣物的材质选用不同的洗涤剂和洗涤用具，掌握手洗、机洗的正确方法和步骤，准确判断衣物的洗涤方式，学会衣物除静电和熨烫的技巧，明确不同质地衣物的晾晒和叠放方法

4、； 4、采购日常百货，家政服务员要等的基本的哦采购常识，明确采购的整体步骤，能够根据雇主的需要采购一般性的日用百货，懂得日用品的储藏和保管方法。,（二）看护婴幼儿,1、辅助婴幼儿健康成长，家政服务员要了解婴儿期 保健与教育开发，懂得幼儿期保健与教育开发，知晓学 龄前孩子的保健与教育开发。1、照料婴幼儿饮食，家政服务员要学会为婴儿配制奶粉、喂奶，学会制作婴幼儿在不同的生长发育阶段需要的主辅食等；,2、照料婴幼儿起居，家政服务员要掌握照料婴幼儿起居的注意事项，学会哄孩子睡觉，照顾其洗浴，为其穿（脱）衣服等基本方法； 3、婴幼儿常见疾病护理，家政服务员要了解婴幼儿的常见疾病，能够护理患肺炎、腹泻、佝

5、偻病、缺铁性贫血等疾病的婴幼儿；,（三）照料老人,1、照料老人饮食，家政服务员要等的老人的饮食营养知识，讲究营养搭配，指定合理的老人食谱，掌握老人的进食规律，辅助老人进食； 2、照顾老人的日常起居，家政服务员要照顾老人休息，帮助老人锻炼身体，照顾老人洗浴，协助老人按时服药；,3、老人常见疾病的护理，家政服务员要掌握老年人常见疾病的护理知识，能够护理患高血压、冠心病等常见疾病的老人； 4、维护老人心理健康，家政服务员要了解老人的心理问题与健康标准，通过陪伴、培养兴趣等方式，在工作中维护老人的心理健康，知道如何护理患常见精神疾病的老人，如老年痴呆症患者和精神病患者等。,（四）护理孕、产妇及新生儿,

6、1、护理孕妇，家政服务员要根据孕妇的饮食需要，制作合适的孕妇餐，即做好孕妇饮食营养护理，护理孕妇洗浴，预防、护理孕妇的常见症状和疾病，帮助孕妇正确用药；,2、护理产妇，家政服务员要掌握产妇的营养饮食知识，做好产妇的饮食护理，根据产妇哺乳期的身体特点护理常见疾病，掌握产妇缺乳护理的方法和要点，指导产妇做产后形体恢复体操等，帮助产妇尽快恢复身材等； 3、护理新生儿，家政服务员要了解新生儿的生理特点，进行科学合理的日常护理，护理新生儿的喂哺与喂药，掌握新生儿常见疾病的护理，如肺炎、脐炎、红臀等，掌握早产儿的科学护理方法与要点。,（五）护理病人,1、患病者的护理，家政服务员要掌握病人的饮食、服药、洗浴

7、及户外活动等的护理方法和相关知识，预防病人发生褥疮、关节变形等，了解病人的口腔护理及预防呼吸道感染，知道如何陪伴病人并维护病人的心理健康； 2、常见疾病的护理，家政服务员要掌握常见疾病如感冒、急性胃炎、糖尿病、癫痫、肝硬化、骨折等疾病的护理方法。,（六）钟点服务,钟点服务分为两大类： （1）是以小时计算费用的临时性家庭服务用工； （2）是以小时/日定时定人的包月家庭服务用工。临时用工随叫随到，但不定位到某一个服务钟点工，包月钟点工是定时、定点、定人的固定服务工。从服务工工资计算标准来说，包月的钟点工工资要实惠一些。,（七）其他,1、幼教保育 2、家教外教 3、水电维修 4、管道疏通,5、清洁清

8、洗 （1）、抽油烟机清洗 （2）、空调清洗 （3）、真皮沙发清洗 （4）、玻璃清洗 （5）、地毯清洗、木地板打蜡 6、搬家服务 正规、专业熟手员工搬家、搬厂、搬写字楼、搬钢琴、搬公司及拆装大小组件为你服务到位.,二、家政人员的基本要求,1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业。 3、自尊自爱、和谐热情 4、勤奋踏实、认真负责,（一）家政人员的基本要求,5、尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。 6、不泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。 7、不擅自带他人进入雇主家中。 8、尊老爱

9、幼 9、守时守信 10、勤奋好学、精益求精。,（二）家政服务员与雇主关系中的道德规范 对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。,1、与雇主家庭成年人相处的道德要求 2、与雇主的孩子相下的道德要求 3、与雇主家庭老人相处的道德要求 4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求 5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求 6、消除用户误解的道德要求,（三）家政服务员上岗后应注意事项,1、初到雇主家的服务员的注意事项： 1) 应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间 2) 应了解所服务家

10、庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址,3) 应了解雇主对服务工作的要求和注意事项 4) 应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气 5) 应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置,2、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。,3、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。 例如：当雇主及其家人在应当话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。

11、4、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度,5、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松的把门关上。 6、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较,7、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。 8、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用

12、雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。,9、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。 10、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。,11、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。 12、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。,13、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账，这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣

13、自己爱好购买。 14、外出注意交通安全,15、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。 16、人格平等、不卑不亢。,（四）家政服务员个人卫生,1、家政服务员要特别注意手的卫生。 2、家政服务员要每天早、晚应坚持刷牙，不吃异味食品，保持口腔清爽，无异味。,3、家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”。,（五）家政服务员仪表仪容,着装要求 1、 家政服务员的着装要大方。 1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。

14、3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。 2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。,化妆的要求 家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。 饰物的要求 家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。,（六）家政人服务员的姿态举止,人的姿态、举止是一种不说话的“语言”，通常也叫体态语，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反映了一个人的素质、受教育的水平及能被人信任的程度。 1、坐姿：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，

15、或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。,2、站姿 标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。 男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。,3、走姿 步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点： 1）、走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直， 目光平，挺胸收腹。 2）、起步稍前倾保持重心。,3）、手臂伸直放松

16、，手指自然弯曲， 摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。 4）、停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。 行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。,4、 手势 手势是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变，表达思想感情的一种体态语。手势分类：1）、情意性手势，如握手、鼓掌；2）、象征性手势，如宣誓、画十字等动作；3）、形象性手势，如暗示想借钱、要钱、点钞票；4）、指示性手势。,各 种 手 势,家政服务员应该避免的几种错误手势： （1）指指点点。在工作中，家政服务员不要用指着别人指指点点。 （2）随意摆手。不要随便向对方摆手。这些动作是拒绝别人或极不耐烦之意。 （3）端起双臂。端起双臂这一姿势，往往是傲慢无视或置身事外看别人笑话的样子。,（4）抚弄手指。反复抚弄自己的手指，有种恐惧或神经质的感觉。 （5）手插口袋。有心不在焉的感觉。 （6）搔手弄姿。令人觉得不正经。 （7）抚摸身体。当众搔头、挖鼻、剔牙、抓痒、抠脚等都应克服。,三、家政服务技巧,（一）如何处理服务关系,（1）初到雇主家，如身上