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1、大武汉旗舰店规章制度（草案）一、考勤1、上班时间8:30时至17:30时，夏令时按大武汉卖场时间执行。2、员工上、下班实行打卡登记。3、每周六日工作制，原则上周五、周六、周日及国家法定假日严禁休息，采取调、补休作息管理。4、员工考勤纪律及请假薪资待遇按公司人事劳动制度执行。二、仪容仪表1、头发头发整洁，无头屑和异味；发型优美，发质光泽；男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领；女员工长发盘于脑后，发际线边缘无短、碎发，留海不可过长挡住视线。 2、指甲：双手需保持干净，指甲修剪整齐不宜过长，注意修剪（2-3mm），不涂指甲油。3、胡子：胡子应每天剃须，不得蓄须 。4、口腔：保持清洁。早、中餐禁止饮
2、酒、吃蒜、葱、韭菜、腐乳等有异味食品。5、妆容清洁面部、隔离霜或者粉底颜色不要太白的；画眉，咖啡色；涂眼影 ，结合工装服饰颜色统一规定；上口红，结合工装服饰颜色统一规定；夹睫毛、涂睫毛膏。6、工装要求：整齐、清洁、挺括、大方工装保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；制服应全部穿戴整齐，不可任意增减。7、名牌名牌应佩戴在左胸上方；保持名牌水平牢固、不能歪斜。8、鞋袜鞋子要经常擦拭，保持干净、光亮；黑色样式前包后包（女员工中跟）；男员工穿黑色袜子；女员工穿黑色长筒丝袜；袜子保持每日更换。9、饰物上班时不可戴夸张戒指、耳环、手链、手镯、脚
3、链，耳朵已穿孔者，可戴素型耳针；项链应放入制服内，不可外露；女员工不可戴过于花哨的头箍和头花（以简单黑色头饰为准）；手表以不抢眼为宜。三、行为举止1、上岗前自查仪容、仪表；负责人检查合格。2、工作中严禁吸烟、吃口香糖、零食(中餐需在店内指定地点就餐)；不得接听私人电话和谈论私人话题；非着工装严禁进入工作区域；不得高声喧哗、嬉笑和奔跑，做到说话轻、操作轻、走路轻；规范执行礼仪接待的站姿、坐姿、走姿。需保持愉快的微笑和舒畅的心情；严禁看报刊、杂志及与工作无关的书籍；严禁打瞌睡、随意将手插在口袋里； 严格执行操作程序，严禁做有损公司和客人利益的事情，不得偷工减料影响服务质量；店长交接班情况说明以及店
4、面卫生、安全检查情况等均需记录在工作日志上，以备查询。3、面客中从客人手中接过任何物品需说谢谢，递给客人任何物品需双手呈上；回答客人不得说“不知道”、“没有”之类的话；不得使用“可能”、“也许”之类含糊不清的回答用词；不得带情绪接待客人，严禁和客人发生争执；不得抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽，打喷嚏需侧身用手捂鼻；来电接听需在三声提示内回应，需传话时应用手捂住话筒，以防噪杂声给客人听到留下不好的印象。4、客诉中友好地接待客人，首先，对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，即使认为自己是正确的也要向客人道歉，客人不一定总是正确，但我们要让他感到自己是正确的，不得为自己辩护或找借口，要把自己置身于客人处境，但是
5、也要站在公司的立场上，保护公司的利益，严禁和客人争执；其次，认真听取投诉，了解事情的细节，倾听时需看着客人的眼睛，中途不得打断客人表述，并向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉或意见；再次，将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，客人所有的投诉需记录在案，内容包括：接到投诉的时间；客人姓名、地址、房号；事情发生的经过；被投诉人的姓名；拟定的解决方案；接受和处理投诉的经手人签名等。如遇解决意见分歧较大，应首先安抚客人情绪，表示向高层领导汇报，公司将尽快拿出妥善方案并立即回复，让客人保持平静的心情暂时离店。四、学习培训 1、现场指导店长对业务不熟练店员员，需采取一对一的现场指导，内容包括：仪
6、表仪容、行为举止、产品知识、沟通技巧等；如接待客人，需在旁指导销售，客人走后，需对店员鼓励和提出改进意见；2、夕会总结参加夕会全体店员需精神饱满，店长需对店内一天的工作进行认真总结，对销售中遇到的问题，提出改进意见；对业绩好的店员，提出表扬和鼓励，并邀请其分享成单过程；对违反规章制度店员，提出批评和处罚；3、每周定期专业培训店长需制定每周专业培训计划，内容包括：礼仪、产品知识、销售技巧及大单客户跟进方案等；店长需认真准备培训课件，不得敷衍了事，店员需准时参加，认真记录，培训完毕需采取抽查提问、书面考核等验证培训效果的方式，并做好每次培训记录，备行政人事部抽查。4、每月技能考核店面实行每月技能考
7、核制，每月店长需对店员实行综合考核，内容包括：考勤执行、制度遵守、工作能力、销售业绩、售服质量、客户接待等方面，考核结果需向行政人事部报备，对不合格的人员提出处罚意见。5、脱产培训公司择机组织店员参加外训或脱产培训，学习和借鉴先进管理理念及方法，提升团队整体业务技能和综合素质。五、紧急情况处置1、定义分类定义：突发性的影响或危及卖场正常的经营秩序以及人员、财产安全的情况。紧急情况分类：A级：已造成财产和人员伤亡，包括火灾、地震、人员急救、刑事案件等；B级：矛盾或安全处于临界状态，随时可能造成财产或人员伤亡的。包括客户情绪狂躁、安全事故初显等；C级：如不及时解决可能会出现矛盾激化或长时间拖延导致
8、事故发生的。包括：一般性投诉等。2、处置预案A级：店长应尽快拨打相关部门电话，并及时向公司总经理通报具体情况，副店长或店助安排店员疏散客人。B级：首先由店长出面了解或查看情况，协同店面人员组织解决；如自身力量无法解决则寻求外援协助解决，包括通知卖场及公司管理人员赶赴现场解决。C级：店员热情接待，认真记录下客人投诉内容，尽快协商解决方案让客人离店，不要干扰正常经营，后续与售服沟通，按工作流程跟进。如属安全隐患，则立即通知相关人员进行维修或整改。六、卫生检查1、区域责任公共区域：包括店面走道、会客区、样板间、展示墙，每日由PA进行清扫。个人区域：包括更衣室、茶水间、前台每日责任人员清扫保洁。人员责
9、任区域明确标示，不留死角。2、卫生要求保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土、无死角，垃圾篓无溢满现象。 保持展示墙清洁，表面无灰尘、污迹；挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁；维护门窗干净、无尘土、玻璃清洁、明亮。 会客沙发、茶几使用后及时整理，报刊规范摆放到报刊架上，定时清理过期刊物。饮水机、灯饰、打印机、复印机、文件柜等需摆放整齐，表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，随时更换老损电器设备。前台只能摆放必需办公物品，其它物品应放于抽屉；文件、票据等应分类存放于文件夹，摆放至台面一侧。3、督促与检查副店长或店助每日负责检查店面卫生情况，对未达标的区域，需督促相关责任人限时整改。 七、
10、安全检查1、安全内容保密工作：公司文件、客户信息资料等。安全工作：钥匙、监控、网络、水电等。2、店面实行每日安全总值班制，由店长统一排班，早、中、晚三次例行检查。3、总值班职责：督促店员落实各级安全防范措施。负责每日下班打烊前的安全巡检。八、奖励与处罚1、对考勤违规者，按公司人事管理制度处罚；2、对仪表仪容未达标、行为举止违规者，将给予经济处罚20元/次；3、公司对培训组织不力的店长，将给予经济处罚100元；店面对随意不参加培训的店员，将给予经济处罚50元；4、店长对紧急情况处理不力的副店长和店助，将给予100元至200元经济处罚或上报公司行政人事部要求调整；对处置不力的店员给予50元至100元处罚，对漠不关心或消极处置人员交行政人事部辞退；5、对卫生、安全违规的店员，视情况将给予20元至50元经济处罚；6、对违反安全管理规定，并给公司造成经济损失的，公司将追究其赔偿责任直至及法律责任。武汉凯瑞贝尔建材营销有限公司二O一二年十二月二十八日
